西安12345运行半年 受理诉求47万余件 着力解决群众难题回复率达97%

2017年12月30日，西安12345市民服务热线开通，这是西安市践行以人民为中心的发展思想，持续深入推进“行政效能革命”的又一项重要举措。

该平台按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，24小时服务，第一时间听取群众呼声、回应群众关切、解决群众难题，让群众不出家门就能办成事。半年来，热线共受理群众诉求47万余件，已回复46万余件，回复率97%，解决了大量群众诉求。

效率为王全面提升诉求办理时效

“学府大道和居安路十字口的红绿灯经常坏，最近又坏了。”这是网友“关关029”日前在热线微信公众号上的留言，这一信息立即转派长安区政府处理。长安区政府第一时间安排民警赶往现场检查处理，疏通拥堵车辆，开展抢修工作。1个小时后，被挖断的线路全部修好，交通信号灯恢复正常。

按照《西安12345市民热线综合服务平台管理办法》（试行）等规定，热线承办单位须在2小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并答复咨询类事项；5个工作日内答复诉求类事项。热线定期对承办单位办理群众诉求情况进行梳理，对办理缓慢、工作不力的进行通报批评，不断拧紧思想上的“螺丝钉”。

机制为重不断强化诉求办理质量

目前，全市热线工作体系建立，各区县政府、开发区管委会及相关市级部门共110多家单位为热线的二级平台，并根据工作需要，建立以街道办事处（乡镇政府）、相关区级部门为主体的三级平台1750余个，形成“横向到边、纵向到底”的工作网络，确保群众诉求有人接、有人办。

热线开通以来，始终以群众满不满意、高不高兴、答不答应为标准，努力办好群众的事。承办单位办结群众诉求后，热线跟踪回访，对回访中群众不满意事项，要求承办单位重新办理，并持续跟踪办理结果，保障群众诉求得到合理有效解决。

监督为要充分发挥媒体监督作用

为落实市委、市政府关于打造“西安铁军”要求，更好地服务全市市民群众，热线开展了以“打造西安铁军特战队”为主题的服务质量革命年活动，通过诵读《之江新语》《梁家河》等经典读物，开展话务员擂台赛、专项业务培训等，不断提升热线工作人员服务意识、大局意识和责任意识。

热线还与省市多家媒体进行合作，每周、每月发布热线运行情况，同时将承办单位办理群众诉求的负面案例向社会公布，以提升群众诉求办理的质量和效率。截至目前，省市媒体已发布热线报道50余篇。

热线运行半年来，解决了一大批群众诉求，搭建了党委政府与群众的“连心桥”。今后，全市热线工作人员将继续争当五星级“店小二”，服务好群众，助力大西安发展。

首席记者张志杰通讯员李鹏

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