“12345”通报上月10万条群众诉求办理情况 办得好受表扬办得差受批评

不及时解决、未联系群众、泄露群众信息，对群众反映问题相互推诿……6月14日，西安市12345市民服务热线办公室公布今年5月份热线运行情况。通报显示，5月份群众反映的十大问题中，噪声扰民、物业管理等问题突出。对办得好的区县或部门，通报予以表扬，对办得不好的也予以批评曝光。

噪声扰民物业管理等问题突出

5月份，12345市民服务热线平台共产生工单107940件，话务员直接答复群众55233件（占比51%），转二级平台52707件（占比49%），办结106403件（占比99%）。

在十大热点问题中，噪声扰民居首，主要集中在夜间工地施工及商业活动产生的噪声扰民等问题，共12129人次反映。

物业管理方面，集中在物业不作为、乱收费，小区卫生脏乱差、基础设施不完善等，共6033人次反映。

房地产市场管理方面，集中在开发商逾期交房、违规交房、无法办理房产证及楼盘售卖中违规操作等问题，共4867人次反映。

户籍咨询方面，集中在新落户人员咨询户籍政策及相应购房政策、子女入学政策等问题，共2655人次反映。

其他，像水电气方面，主要集中在小区突发停水、停电、停气，天然气管道未接通等；消费者权益方面，集中在就餐环境不卫生、商品质量不合格、价实不符及虚假宣传等；市政管理方面，集中在路灯设施损坏，下水井堵塞、路面坑洼不平及市政部门夜间施工噪声扰民等；教育方面，集中在外来务工人员咨询子女入学政策、区县与开发区学区重叠及学区划分不合理等；社保政策咨询方面，集中在工伤认定、生育津贴发放、医疗报销及养老保险接续等；村委会换届选举方面，集中在选举中违规操作、拉票贿选等问题。

对办理较差的案例予以曝光

从办理情况看，受理量较大且办结率较高的有莲湖区政府（办结率100%）、长安区政府（办结率100%）、未央区政府（办结率100%）。通报分别对办理较好的案例予以表扬，对办理较差的案例予以曝光。

新城区政府接到市民反映新城区群光广场江汉关码头餐饮店拖欠工资问题后，立即安排区人社局调查处理，最终帮市民拿回拖欠工资。

碑林区政府接到市民反映建东街乐居场小区楼下商铺噪声扰民问题后，立即组织街办、城管、环保、食品药监等部门于当晚进行联合检查，并建立常态机制，每日18时至24时设岗值守。

国际港务区管委会接到市民反映新筑街道下水道堵塞导致路面积水，造成房屋下沉问题后，立即开会研究，开展疏通管道、清淤工作，制定道路建设规划。

另外，热线在抽访中发现，个别承办单位提交的办理结果与回访市民情况不符，主要有市民反映问题未解决、承办单位未联系群众、承办单位泄露群众信息等，西咸新区管委会等单位问题较为突出。如，西咸新区在处理望贤小区二期夜间施工噪声扰民问题时，泄露投诉人信息；在处理太平村违建问题时，误将中丰店村作为太平村，提交至平台；在处理多媒体渠道工单时，不按规定要求回复，影响办事效率。

因承办职责和管理区域交叉，导致市民诉求在多部门多次流转，至今未解决。如，4月20日市民咨询西安是否具有世界五百强企业，市投资委回复西安市拥有世界500强企业的相关机构177家。随后市民再次来电询问具体名单时，市投资委、市工商局、市工信委、市发改委、市商务局、市统计局，均称不在其职能范围，不掌握详细情况。

提出要求希望认真办理群众诉求

市12345热线办还对各区县、各职能部门今后的工作提出要求。提醒各单位要做好信息保密工作，接到群众诉求后及时联系群众，在取得群众同意后，方可将群众信息提供给涉事主体；提醒各单位认真办理群众诉求，同时，规范工作流程，保存相关通话记录及录音；提醒各承办单位进一步明确工作规范，做好群众诉求事项办理及工单归档工作，在回复群众诉求过程中，严格按照标准进行回复。

通报还提到西咸新区管委会、阎良区政府等存在承办机构不明确、承办人员未到位的情况。

首席记者张志杰通讯员李鹏牛汶婧

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