12年“银行人”的服务真经 ——专访民生银行西安科技路支行厅堂主管马璐莎

“民生银行是我大学毕业后第一个工作单位，从客户经理助理、大堂经理、理财经理、高级理财经理、再到厅堂主管……十二年了，我从没想过离开。”谈起自己工作经历，民生银行西安科技路支行厅堂主管马璐莎笑着说道。

每天上午八点整，在民生银行西安科技路支行的大厅里总能出现她的身影，身着藏蓝色职业套装、利落的短发整齐的束在耳后，朝气蓬勃的脸上挂着自信的微笑，利索的身影穿梭于厅堂每一个角落。

服务抓细节 客户关注不能少

“只有用心去服务，才能真正获得客户的信任和认可。”谈及服务，马璐莎有着丰富的经验体会，“从进门到离开的每一个环节，都要让客户感受到被关注、关怀。只有当服务是‘有温度\’的，客户才能拥有好的金融服务体验。”

在科技路支行，您的“经历”通常是这样。一进门，大堂经理会根据您所需办理的业务类型规划出最合理的办理渠道，所有动线均以客户体验为中心，通过厅堂各岗位的联动使得每一位客户都能体验到“最优服务旅程”。

如果您选择自助服务，会有专人引导您在智能终端完成；需要到柜台办理的，则会有工作人员提示您预计要等候时间，使您可以更合理地安排自己的时间，同时为您做好业务办理前的准备工作，提升服务效率。

在日常的厅堂巡查中，马璐莎总是不断“挑刺”，大到各类机具的运营，小到一个椅子或糖果盒的摆放朝向，一切均以“方便客户”为准则。正是这些点点滴滴的细节，提升了科技路支行厅堂的“温度”。

风险强防范 专业制胜得信赖

银行厅堂是直接面对各类金融风险的汇集口和第一道关卡，这将极大考验员工的风险意识和处置经验，只有具备细心、耐心、认真和专业等素质，才能切实保护客户的资金安全，得到客户的信赖。

一天，一个女孩来到科技路支行柜台办理密码挂失业务，在接到证件和相关凭证后，柜员开始核实开户信息以及证件的有效性。当问及办卡情况时，女孩却含糊其词，这一情况立刻引起柜员警觉。

柜员与监控派驻再次核对女孩的身份信息，发现她与户主样貌特征不符，随即将这一情况报告厅堂主管马璐莎。马璐莎安排大堂与柜面打“配合战”，一边详细询问相关情况稳住女孩，一边通过系统内紧急联系人等信息联系真正户主。

当双人核实此卡真正的户主与前来挂失的“户主”确实并非同一人后，假“户主”看情况不对，谎称去门口接朋友进来，将身份证、银行卡等物品丢在柜台“落荒而逃”，厅堂人员成功帮助客户守住“钱袋子”。

业务找突破 处处留心皆机遇

马璐莎认为，在厅堂面对形形色色的客户，服务的方式和技巧是因人而异。而如果招致投诉，不应讳疾忌医，反而应将其作为宝贵的经验教训，化危机为转机。

某天中午，一位怒气冲冲的客户找到马璐莎面前，表示自己急着要用对公网银操作一笔业务，但因为自己不熟悉如何操作，而对公区域排队的客户太多，耽误他的时间，因此要找主管投诉。马璐莎真诚致歉后详细询问了事情经过和对方诉求，首先帮助他解决了业务办理问题，耐心介绍了对公网银的操作流程，并真诚地请他帮助改进服务流程。

在沟通过程中，她了解到这位先生是周边一个新开保税商店的人事主管，于是重点向他介绍了民生银行的乐收银、信用卡及工资代发业务的优势，并互留了联系方式。在之后的一个月中，通过持续沟通和服务，客户对支行各项工作表示满意，将公司的代发业务、结算业务均落地在科技路支行，还介绍了信用卡团办业务。

在马璐莎看来，厅堂营销和服务工作是分不开的，只有做好服务才有机会挖掘营销机遇，厅堂工作处处留心皆“机遇”。支行附近社区有个大型老年合唱团，一次偶然机会，合唱团成员来银行办理业务，马璐莎在和他交流中得知，合唱团定期需要印制乐谱，而乐团经费有限，每次都很头疼。马璐莎灵光一闪，表示愿意免费为合唱团复印乐谱，并希望合唱团能为支行员工指导合唱技巧，同时由理财经理为其成员介绍金融理财知识，双方一拍即合。在一来一往中，支行不仅宣传了业务，发掘了潜在客户，更与周围居民打成一片，建立了良好的睦邻友好关系。

管理讲技巧 做厅堂“好管家”

“真正的团队是由一群心理上互相认知、互相信任，行为上互相支持、互相影响，目标上共同追寻而结合在一起的人群。”从理财经理成长为一名管理者，马璐莎对待员工则表现出更多的耐心和同理心，同时她能整体把握厅堂服务情况，推动指标进展，协调各项工作，可以说是科技路支行厅堂的“好管家”。

如何当一名“好管家”？马璐莎认为，首先是要营造团队归属感，让厅堂每一位员工都有“主人翁”的意识，对厅堂工作要有使命感和责任感。其次，要将所有厅堂任务以及管理要求具体化、标准化、流程化以及可执行化。同时要在日常加强与员工的沟通，通过定期“回头看”寻找不足并加以改进，分享自己的经验，培养及提高员工的能力。

在她看来，每一名员工都应该具有换位思考的意识，所以在管理中她特别强调员工交叉能力的培养。大堂经理在服务时，需要对客户做初步筛选，需具备一定的理财知识和技能；而理财经理在做好财富管理服务的同时也应具备运营基础知识，这样才能为客户做好“一站式服务”，让客户少跑路。正是在整个支行的共同努力下，民生银行西安科技路支行被评为“2017年度服务管理优秀支行”，并在总行暗访监测中收获满分。

在职业流动性很高的今天，当问起12年来为什么没考虑过跳槽？马璐莎将这归功于民生银行以人文本的企业文化、公平宽松的工作氛围以及清晰完善的职业发展通道所带来的归属感和自豪感。

“民生银行的发展速度非常快，你永远有新的东西需要学，有新的东西需要做，这样会逼着自己一直进步。”马璐莎这样说道。薛凯张问之

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