房屋质量投诉为何居高不下

　  本报记者 徐颖

　 乔迁新居原本是件可喜可贺的事，谁想到花了“血本”装修的新房墙面却在入住3个月后开始发霉、渗水，多次找开发商和物业解决无果。看着进口的墙纸开始长毛、空气里弥漫着一股霉味，家住西安市雁塔区某小区的李媛心烦不已。

　　安居后的那些烦心事

　　与李媛家情况类似，王女士的安居之路也并不顺畅。在和丈夫一起奋斗了8年之后，她终于搬进了属于自己的房子。然而，乔迁新居的喜悦很快被房屋质量问题所打破。据王女士介绍，入住不到3个月，因楼上水管开裂漏水，她家卧室的木地板遭泡水全部翘起。

　　王女士急忙找来物业公司进行查看，物业公司却表示，漏水并非房屋质量问题，而是楼上住户装修导致管道破裂，需要王女士自己去找楼上住户协商。王女士想不通：“漏水虽是人为因素造成的，但物业公司作为服务小区的机构，收了我的物业费，难道不应该出面帮我解决问题吗？”

　　记者从省消协了解到，目前消费者投诉房屋质量问题主要集中在屋面漏雨、墙面脱落，供热系统管道漏水、漏气、暖气不热，室内苯、甲醛等有毒有害气体含量超标等方面。

　　“我们的物业费是每月每平方米1.5元，简直太不值了。小区没什么绿化，物业公司也没什么服务意识，就是打扫公共区域卫生。我们都收房1年多了，很多收房时就存在的质量问题至今没有解决。现在物业公司、开发商和施工方互相推卸责任，试问住在这样的小区怎么能舒心？”5月16日，家住西安丈八东路某小区的李先生告诉记者。

　　物业服务和收费问题是很多业主在收房之后经常遇到的问题，也是让业主头疼的一大问题。新浪乐居针对物业管理问题进行调查，结果六成网友认为小区物业服务质量不高，在服务态度、物业费用的收取等方面存在问题。物业管理及服务也成为每年“3·15”投诉热点。

　　房屋质量有问题该谁负责

　　记者在李先生所在小区的业主群里看到，很多业主都在抱怨地下室车库漏水已经半年多了，多次维修也修不好，担心引起房屋地基下沉。业主联系物业公司，可物业公司给出的答复是这些问题属于房屋质量问题，归开发商管，物业公司只能联系开发商来处理。

　　5月17日，西安高新区某物业公司工作人员张帆告诉记者：“遗留的房屋质量问题，我们物业公司也很委屈。一边是业主把怨气全部撒到我们身上，一边是开发商迟迟不作为、不承担责任，我们成了‘夹心饼干\’。”

　　据了解，在物业公司和业主的一些纠纷中，有相当数量的纠纷是由开发商建设遗留问题引发的，很多都是房屋质量问题。这些问题确实损害了业主的权益，而业主投诉时，认为物业公司已经接管了小区，往往就把责任全部归结到物业公司身上。

　　“开发商的不负责加上业主的不理解，导致物业公司跟业主的关系恶化。”张帆说。

　　还有不少投诉是由于物业收费问题而引发的。“当初开发商承诺热水入户，物业费每月每平方米1.4元，可是我住进来半年了，热水也没供上。服务没到位但物业费却没减少。”家住西安大兴新区的王帅说。

　　省消协工作人员表示，现实中很多物业纠纷是因为物业收费而激化的。一些业主因为诉求得不到解决，就拒缴物业费；还有的业主物管服务照常享受，就是不缴纳物业费，影响了物业公司的正常运转；部分物业公司将水费、电费、取暖费与物业费捆绑收取，或将电费与取暖费捆绑收取等，也造成了物业公司与业主矛盾升级。

　　有业内人士表示，目前很多消费投诉确实是因为物业管理服务不规范、不到位引起的。一是有些物业公司管理水平较低，从业人员服务意识差；二是有些物业公司存在重收费、轻服务的问题，如不履行合同约定、擅自降低服务标准等；三是小区财务收支不透明，特别是物业收费标准、停车位收费、公用水电和广告栏收费等收支情况不公开；四是对小区公共设施缺乏有效维护，小区内常发生财产失窃等案件。当出现这些问题时，一些物业公司多以推诿态度来应付业主，处事方式方法简单、生硬，造成业主不满。

　　权责仍需明确

　　安居才能乐业，谁都想在一个环境优美、秩序井然的小区里居住。同时小区的环境卫生、安全管理、设备设施维护，也离不开一家好的物业公司。

　　物业公司该如何履行好自身职责，得到业主信赖？相关政府部门对物业公司要严把资质管理和市场准入关，把日常督查、定期考核与信用年审有机结合，形成有效的监管机制；定期对物业公司进行业务指导和培训，提升物业公司管理水平和从业人员职业素质，对管理混乱、投诉较多、不按标准提供服务甚至损害业主利益的物业公司要采取一定措施；要监督物业公司在小区设立公告栏、宣传栏，将相关政策、服务标准、收费支出等情况向业主公开。

　　业主也要树立正确的消费意识，要明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不利于小区日常运作和管理，最终也将损害业主自身利益。业主若有不满或者意见，可以通过正规渠道表达，用合规方式进行反映或者投诉。

　　律师王军建议，小区业主要积极成立业主委员会。很多业主没有意识到业主委员会的作用，对成立业主委员会不积极，担心占用个人时间或者出力不讨好。殊不知要构建环境优美、关系和谐的小区，离不开小区业主大会和业主委员会。

　　王军表示，单靠业主个人，很难对小区物业服务进行有效监督。成立业主委员会，调动起业主们的参与热情，可以有效解决物业管理工作中的各种问题，协调好业主与业主之间以及业主与物业公司、开发商之间的关系。同时，还能监督小区公共部位收益的管理和使用问题，维护好全体业主的合法权益。

　　相关政府部门应进一步完善和健全市场发展机制，明确业主和物业公司之间的权利、责任和义务，为物业管理行业的健康发展营造良好的市场环境。通过市场竞争，淘汰一些规模小、管理水平差的物业公司，扶持一些集团化、专业化的大型物业公司，带动和促进物业管理行业总体水平的提高。

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