实行PDCA管理模式 开展专科技能培训，举办就医服务体验活动 不断提升护理质量，增强专科服务能力，丰富护理服务内涵 西安市儿童医院改善医疗服务行动纪实

医疗服务囊括了治疗和护理两大内容。治疗确保患者的生命存活，护理则为提高患者生活质量，回归家庭、回归社会作出了有力保障。

医护人员在救治患者的同时，不仅要关注疾病本身，更要关注患者本人。“让医疗服务围绕患者，以患者为中心”是近年来西安市儿童医院在改善医疗服务行动，不断深化优质护理服务的过程中一直践行的宗旨。

各个护理单元实行PDCA管理模式，开展应急演练，护理质量显著提升

“自从医院开始实行PDCA管理模式以来，我们的护理工作开展的更加科学和规范。PDCA是一种程序化的管理模式，通过大量的调查、询证、施行、总结、再研究等，不断的循环往复询证来完善工作内容。去年5月份开始，针对新生儿科无陪护病房的婴儿们无法进行母乳喂养问题，我们运用PDCA模式开始进行前期的调查，总结调查数据，发现家长们“送母乳”的需求度很高，后来通过宣教和反复论证，我们建立了运送标准，开始实施“送母乳到病区”，确保母乳可以安全的送到新生儿无陪护病房。同时在实行过程中不断总结问题，继续调查和询证，完善之前存在的不足。这样一方面促进了母乳喂养的意识，一方面有利于孩子的身体健康和肠道的发育，同时还增进了母子感情。西安市儿童医院新生儿科护士长薛阿丽说，作为医院改善医疗服务行动的重要组成部分—PD-CA帮助护理人员建立了一个标准化的工作模式，护理人员不仅提高了工作效率，也提高了护理质量。

为了不断提高和改善医疗服务，自2017年以来，西安市儿童医院全院推行科学规范的管理模式，以促进护理质量持续改进。护理部每个季度对每个科室运用PDCA管理模式进行护理质量考核、评析和改进，年度进行质量展评，并开展质量管理擂台赛。将核心制度、危重患儿管理、特殊护理单元质量等内容，纳入重点管理和监控。对重点科室，如手术室、新生儿室、重症监护室、急诊科、门诊输液室等区域进行布局流程、规章制度、人员及专科技术、质量安全等方面的专科质量管理。同时组织护理骨干应急演练12次，邀请国内知名专家对全院护士长进行护理质控工具使用及质量管理培训，还对PDCA管理模式进行专项质量控制和案例分析，护理质量得到有效提升。

开展专科技能培训，鼓励撰写护理论文和开展护理小发明，专科服务能力不断增强

“我们急诊科从去年开始对科室的部分护理人员进行专科能力培训。主要从院前急救操作知识、急诊重症监护室操作知识、抢救室操作知识这三个方面进行为期三个月的急救能力培训，之后他们还要接受科室的考核及综合答辩，通过考核后才能取得专科护士的资质。我们组织培训的目的就是希望不断加强科室护理人员的专科业务能力，让他们不论在何种情况下都能对急危重症患者进行急救，第一时间抢救患者生命。”西安市儿童医院急诊科护士长杜慧莹介绍，“我们医院的急诊科和重症监护病房90%的护理人员通过国际基础生命支持证书，20%获得高级生命支持认证证书。也就是说，这些护理人员不论在何种情况下都能第一时间运用自己的专业知识抢救患者，为他们的后期治疗争取时间。”

护理人员的专业能力提升了，医院的整体护理质量和护理水平才能得到稳步的提升。在西安市儿童医院改善医疗服务行动的过程中，通过不断强化医护人员的专科技能来增强专科服务能力。医院按照不同层级选派护理人员参加继续教育培训，在院内开展护理分层级教学、应急储备人员理论及技能培训班；开展PICC、婴幼儿抚触、伤口造口护理等形式多样的专科技能培训；年度内56名骨干护士完成ICU、新生儿、手术、急诊等院内专科护士培训工作。此外，还护理部还举办教学组长选拔认证会、护理教学比赛活动、实习生交流会等，有效提升教学水平。除院内培训，全年还选送58人外出进修和参加学术交流及会议。

2017年，西安市儿童医院的伤口护理会诊120次、伤口换药维护210次，PICC置管235例，其中PICC置管最小日龄1天，最低体重0.75kg。医院还鼓励护理人员积极撰写护理论文和开展护理小发明。目前，已有50余篇护理论文发表在核心期刊，12项发明已获国家实用新型专利，9项发明应用于临床护理工作中。这些护理用具的发明和使用不仅方便了患者和家属，也有力的促进了护理工作的开展，丰富了医院优质护理服务的内涵。而这些发明创新无一不来源于护理人员日复一日对患者身体及病情的细心观察、用心照护和对本职工作的热爱。

举办“我是一名患者”就医体验等活动，关注患者就医感受，护理服务内涵不断丰富

“作为新生儿科的护理人员，不仅要关注患儿的身体情况，更要关注患儿家属的情绪。”薛阿丽说，“前阵子我们接诊了一个新生儿，因为身体原因已经在其他医院住过院，后来转到我们的无陪护病房，孩子的母亲天天到我们科室来，特别焦虑，每次来都会把我们科室的所有医生都问个遍，想了解孩子的情况，后来，我专门去找了她，告诉她孩子在这里很好。为了消除她的顾虑，我还为她开启绿色通道，同意她见见孩子。从那之后，这位妈妈的情绪渐渐稳定了下来，孩子的父亲还专门打电话过来感谢我们，认为我们把孩子照顾的很好，他们很放心。”

不仅仅是新生儿外科，西安市儿童医院在全院各个护理单元都坚持“用心服务 精专技术”的护理服务理念。近年来，为提升护理服务意识，医院积极开展“护士职业礼仪培训”、“最美护士”、“四心护士”评选、“我是一名患者”就医服务体验活动，还通过“改善环境提升服务护理案例情景剧”案例表演和评选，提升了护理服务的内涵。

“参加“我是一名患者”活动，我们用一天的时间将患者的就医流程全部体验了一遍，真心觉得患儿家属就医不容易。在以后的工作中，我们会更加注意自己与患儿家属的沟通方式，比如语速稍微慢一点，语气再温柔一点。面对家长的询问，我们会帮助他们尽快解决问题。”急诊科护士惠国艳说。

2017年以来，西安市儿童医院积极开展护理志愿服务活动，参与人数达130人次；开展12场“家长健康大讲堂”，参与人员600多人次，受到广大家属的好评，取得了很好的社会效益。2018年伊始，医院再次开展了以“感动生命追赶超越携手前行”为主题的活动，以发现身边的感人故事，诵读激励前行的好句好词，来提升医院服务文化建设。以挖掘力量，携手前行为核心，不断提升护理服务质量。

所有的这些都是西安市儿童医院“改善医疗服务行动”不断深化、内涵不断丰富的体现，2018年，医院还将继续推出更多护理服务，优化护理质量，护佑患儿健康，提高医疗服务品质和质量。

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