“送货上门” 虽有规定落实难 建议物业“惠而不费”代收快递

越来越多的人选择通过临时寄存点或快递柜收寄快件

高校内学生扎堆寄、取快递

5月1日，我国第一部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。新规明确要“送货上门”、“开箱验货”。然而，连日来，记者走访发现，西安快递行业依然存在种种“现象”：人明明在家，却电话通知小区门口取件；不见电话，快件“被签收”；货品直投智能柜，超时要交费等。

现状

新规实施后投递仍不规范

《快递暂行条例》的实施，无疑规范了诟病多时的快递“乱象”。然而，记者走访西安多个小区发现，“送货上门”落实难，不打电话直接投放智能柜、代收点现象普遍。

5月4日上午，记者在红缨路一家小区看到，四五辆快递车已经聚集在小区门口。只见有的快递员电话通知小区门口取件，有的快递员则手持快递扫描枪，确认信息后，将同一小区的货品装进大袋子直接投到小区智能快递箱，还有一部分则被送到小区代收点。不少市民表示，这样的场景几乎在每个小区门口都出现过。

目前西安快递代收点多是小区内小超市、水果摊以及传达室“兼职”。这类代收点不收超时费，但货品存放杂乱，容易造成丢件。另外一种是有专门存放货架的快递驿站，凭短信取货码提货，超时一天小件0.3元，大件1元收取超时费。当然也有专门的快递驿站是短信通知，货品自提，不收取超时费。

市民

“送货上门”面签落实难

新条例中提到：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这也就意味着，快递员拒绝送货上门属于违反规定。新规实施后，不少市民表示，“送货上门”落实难。5月3日上午，家住高新的市民王女士说，早上快递员打电话她就在家，为了取件也得小区门口见，“‘送货上门\’服务没享受过。”最担心的是，不送货上门，食品类验货没保证。

曲江上班的杨先生坦言：“‘送货上门\’从未实现过。因为单位对外事务多，快递量比较大，一个上午，杨先生能接到两三个快递电话，就一句话楼下取快递。这次5月2日要求‘送货上门\’，也只享受到了单位前台代签。”

在连续采访的100位市民中，普遍感叹“送货上门”难。多数市民表示，只有家电、家具等大件才送货上门，如果坚决要求，快递员可以送货上门，但送达时间延后。

快递员

“送货上门”降低效率

快递员小魏送了两年快递，说到“送货上门”的规定，小魏连说：“不现实。”新规定之前也要求“送货上门”，但每件都送到太难。他负责10公里六七个小区的送件，上午8点到单位，分拣货品后，就装货送件，到每个小区后，电话逐一通知取件，有的人在家下楼到小区门口取，有的不在家，就放到顾客指定的地方。“不停点的干，一上午七八十件货，也得到上午12点左右。”小魏说，中午吃个饭，就得干下午的活。下班也在晚上8点多了，当天积压货，就要处罚。“双十一期间一天的货都在1000件以上，咋能‘送货上门\’？”

“每个件都送到家门口，难度太大。”有五年快递经验的小张说，拿他负责的区域看，从小区门口到送上楼，有电梯的小区，送货、签收、验货一个客户最快来回20分钟，一上午送不了几件。“压货多了，影响的还是顾客。”小张说。老旧小区走楼梯更费时间，如果顾客有“送货上门”需求，当货不多时，能送上门，要是货多跑不过来，只能往后推。“这个双方协商好，多理解就能做到。”

业内人士

件件“送货上门”不现实

业内人士郭先生表示，随着送件量日益增大，件件“送货上门”将大大降低送件效率，以最快速度一件货品送到顾客家门口10分钟为例，上午8点送件，到12点只能送24件，这样会造成货品大量积压。

再者快递员工资跟送取件数挂钩，以一件货快递员提成1.2元为例，上午送1.2元/件，下午送就变为0.5元/件。“如果不及时出货就得处罚，如果件件送达快递员的收入就无法保证。”特别是双十一这样的集中网购，为了及时送件，快递员采取多种方式送件都忙不过来，哪有时间件件送达？

此外，有的单位、小区进入“门槛”高，快递员无法入内，加上快递员离开车辆易造成货品丢失。还有很大的原因是工作日市民上班不在家，无法送货上门。现实工作中，还有市民从安全考虑，不愿让快递员送货上门，有的人不愿意接打电话，让直接送到代收点。加上有的收件地址不详细、电话缺位等，也给“送货上门”带来困难。

快递企业

投递形式征求客户意见

对于新规要求的“送货上门”，而因种种原因无法实现的现状，快递企业如何处理？顺丰速递工作人员表示，在新规实施前，就要求快递员“送货上门”，特别是新规实施后，一再加强快递员“送货上门”的服务意识，具体投递方式要征求顾客意见。对于拒绝送货的快递员，企业有相应的考核机制。

中通快递工作人员则表示，总部已经针对新条例开展各中心培训，地方上的培训也在进行中。对于投递形式没有惩罚措施，只要业务员与客户协商好投递形式即可，如果因投递形式问题引发客户投诉，服务质量中心会介入调节，该次投诉也会计入所在网点的投诉率考核。

不少快递企业表示，件件“送货上门”难实现，希望消费者理解，并协商处理。新规也鼓励推广智能快递柜，投递形式多元化，目前，快递企业末端派送用快递智能柜，作为传统投递方式的有益补充。

闹心

直投智能柜为啥收超时费

“我没有接到电话，看到短信是别的小区，随后就删了。”家住东郊的李先生说，5月2日上午，正在单位开会，接到短信一看，说是快递到了，可仔细一看地址在别的小区，以为是垃圾短信就删了。自己的快递一个星期不见踪影，待查看后，才发现已被签收。“太折腾了，说是把货品放到临近小区的智能快递柜了。要是电话通知，也不会出这事。”李先生无奈地说，就是快递员图省事，才出现这样的问题。家住西郊的刘女士提起智能柜也很闹心，没有接到电话通知，等发现短信的时候，已经过了12个小时。付了1元超时费，才从智能快递柜拿出东西。“这不是多收费么？”

智能快递柜的快速普及，成为快递末端服务市场的一大亮点。然而走访中，记者发现，不少快递员电话不通知，图省事大包小裹的直接投放到智能柜的行为很常见。不少市民表示垃圾短信的充斥，极易错删或者忽略短信通知，建议快递员先电话通知，再投放智能快递柜，才真正做到提高投递效率，最重要的是，收取超时费不合理。

市场

西安快递智能柜有5种

业内人士张先生表示，智能快递柜的上线，正是在快递行业急速增长下，传统投递方式单一引起的效率低下的一种有益补充。通过集中投递，提高效率，减少不在家取件，以及快件安全。智能快递柜的设立取决于小区户数、快递量等，截至目前，西安市场上的智能快递柜有5种，从市场占比看，2015年开始投放西安的丰巢，目前投放量已经达到1000台，其次是速递易，投放量为六七百台，其他占比小已经逐渐淡出市场。这些智能快递柜是多家快递企业联合使用，快递员将货品投放到智能快递柜后，短信通知顾客收件地址及取件码等。

智能快递柜的盈利模式主要来源于广告投放以及快递员使用付费等。然而，现实是很多快递员不电话通知顾客，采取直接投放，而智能快递柜超过12小时，或24小时收取1元/件的超时费标准。对此，不少市民疑惑，设置智能快递柜难道是为了多收超时费？

专家

建议物业设“惠而不费”公益性代收点

新规实施后的快递“乱象”并没有得到遏制，如何从现实出发让快递行业健康发展？陕西省社科院社会热点专家王晓勇认为，新条例中提到的“送货上门”面签，让市民真正享受到网购的便捷，但部分小区“进门难”，快递员无法上门送件，虽然多数物业表示，出于安全考虑，但如果小区监控系统完备、安保措施到位等到位，就不用担心快递员上门带来不安全。

此外，新条例中提到，要求住宅小区管理单位设置快件收寄投递专门场所，这意味着小区管理单位如物业公司、社区居委会等，需要设置“专门场所”来解决末端收寄问题。由此，建议物业应该担负起责任，设置“惠而不费”的公益性代收点，切实服务居民。

文/本报记者郑伊琛图/本报记者王晓峰

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