家电售后服务揭秘 维修隐藏高收费 部分退市型号无法保修

上周，华商报记者实际测试了国内外部分家电品牌售后服务的响应情况。截至记者发稿，测试中部分预约的家电品牌售后人员已和记者取得联系，但在售后人员上门服务中，记者发现仍存在一些问题，尤其是隐形收费问题较严重。

更换配件：无正规发票，仅出具维修清单

家电售后维修中存在的隐藏收费问题，一直被消费者所诟病。上周体验报道中预约的华帝售后就存在这样的问题。记者发现，售后人员上门检修燃气灶熄火原因后，确认需要更换配件，价格为270元。由于产品已过保修期，维修更换配件需要付费这一点没有争议，但涉及配件的价格只是一张加盖公章的维修清单，以兹证明是厂家的官方价格。对于普通消费者而言，大多数情况下都不会对这张清单上的价格去认真核实，但价格是否真的是厂家的明码标价吗？

另外，所有的维修配件都不开发票。记者所预约的售后已经是第二次更换配件了，两次更换的配件都没有发票。维修人员只是口头承诺配件一年内出现问题可以免费更换，凭证就是一张收据。

业内人士表示，对于消费者而言，如果没有正规发票，如果以后涉及配件的更换，仅凭收据是没有法律依据的。

配件：价格虚高，比产品还贵

除了配件价格没有发票，没有工商认证之外，很多消费者还表示，新买的家电安装所涉及的配件价格过高，有的甚至超过了产品本身，尤其是热水器产品。

消费者苗女士告诉记者，去年她给父亲家安装了一台万和热水器，产品本身不到1000元，但在安装时，售后人员告诉她，产品自带的隔热管太短了，不够用。经过一番丈量，还需要至少5米的管子。管子有质量一般的，也有进口高质量的。售后人员建议她选质量好一点的管子，价格为125元/米。处于家里安全考虑，苗女士接受了这个方案。全部安装完成后，杂七杂八下来的安装费超过了1000元，相当于又买了一台热水器。苗女士还反映，要求售后人员开具配件发票，售后人员当场答应随后开，但之后苗女士多次催促都没有收到发票。

很多消费者都或多或少遭遇过类似苗女士这种“天价材料费”的闹心事，通常的场景都是：维修人员经过一番专业的检测和考察，建议消费者安装某类材料或配件，而且会以安全为由，建议安装或更换质量稍好点的配件，价格都是他们说了算，最多会提供一张厂家盖章的售后维修清单，上面列有价格，有的售后甚至连这个也没有。

由于所有的配件或材料都不单独开具发票，这种隐性的费用究竟藏了多少猫腻？

退市产品：无法按正常价格保修

除了配件价格高且不透明外，一些家电品牌的部分产品型号较为特殊，无法在本地得到保修，有的需要返厂，维修费用昂贵且时间周期长。通常这类产品的价格较为昂贵，对于消费者而言，花了大价钱，往往买来的不是高质量的享受，而是一堆烦心事。

家住西安南郊的林先生告诉记者，前几年买了一台美的的高端蒸汽微波炉，价格将近万元，前不久微波炉的旋转按钮就出现响应故障，本地售后上门检测后表示，这台产品已经退市，陕西本地没有配件更换，需要返厂检修，预计更换配件的价格不菲，且无法提供相同型号的备机。看到如此高额的配件费，林先生只能让售后工作人员简单处理了一下继续使用，但没用几天，微波炉就彻底不工作了。

类似林先生这种遇到退市产品的问题一直是家电售后的难题，厂家名义上保证继续向消费者提供售后服务，但是落地到本地的上门服务，消费者却经常屡屡受挫。夏先生前几年买的松下等离子电视出现故障，找售后解决问题，因更换费用太高而没有解决，现在只能重新换一台电视机。

遇到退市的型号，家电企业能否针对这类消费者提供一个专门的售后保障方案，毕竟家电产品的寿命周期较长，一旦发生质量问题，让消费者承担高额的维修费有失公平。对于此类问题，华商报还将继续关注。华商报记者 杨刚

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