西安消协2017年解决投诉案1351件

本报记者 王保军

“消费维权工作之路从无坦途，2017年，我们共受理消费者投诉1540件（不包括共享酷奇单车），解决1351件，解决率为87.7%，接受来人来电咨询3000余人次，为消费者挽回经济损失300余万元。”西安市消费维权联合会会长马世群说。

解决典型憋屈问题有妙招

“广大消费者请不要轻易相信网上的小广告，建议有关部门应该严厉查处，防止害人。”马世群会长说2017年11月，四川资阳市王女士来电投诉，称她爱人胡先生患有结肠癌，一直吃中药控制病情，偶然的机会在网上看到能根除此病的药品，便打电话进行咨询，对方自称是北京中科院的专家，说可以根治，王女士听后便花64960元购买了三个疗程的药品，服用之后不仅没有疗效，反而病情加重，最终抢救无效死亡。王女士要求销售方退还药费并承担法律责任，但一直联系不上对方，投诉后，经我会调查发现该“药品”实为保健品，根本没有治病功能。

周至侯先生称自己2017年9月10日在周至某家电商行花1890元购买了一台所谓的“海信电视”，看了不到三个月的时间，该电视就出现了严重故障，消费者便与海信售后服务联系，海信售后人员上门检修时发现该电视为组装机，其条形码与原厂家条形码不匹配。“经我会工作人员调查取证，最终认定该商家出售给侯先生的电视机为冒牌商品。”马世群会长建议，广大消费者应努力学习商品知识和法律常识，提高自己的辩假水平。

马世群说，生产经营者应加强产品质量的安全，保护消费者的人身财产安全。“相关部门应狠狠打击经营者的违法犯罪行为，净化消费市场环境。”马世群建议，消费者遇到消费纠纷时，不要轻易放弃，必要时通过法律手段来维护自己的合法权益。

教育服务类投诉案件逐步增大

“近两年来教育服务类投诉案件呈逐步增大趋势。”马世群说教育服务类投诉案件主要表现在，部分培训机构无固定培训地点、无办学资质；存在虚假宣传；因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等；消费者要求解除合同的，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金等。

“随着生活水平的日益提高，人们对于家庭的居住环境也要求越来越高，因而装修成为人们经常会面临的一件事情。房屋装修前签订的合同权利义务不够明确导致装修后面对出现的质量问题，保修期的保修义务履行困难。”马世群说，房屋装修投诉居高不下。

此外，去年商品房投诉数量增多，网购商品出现问题解决难，汽车行业投诉率居高不下，养生会馆表现为鱼龙混杂，食品药品投诉不断，酷奇单车押金难退。

随着科技水平的发展，网购越来越成为人们生活中消费的重要途径，每天的外卖上门，都是网络给予生活新的便利，与此同时，也出现许多新的问题。“网购商品出现问题解决比较难。”马世群说网购存在虚假宣传，不按时提供发票，售后解决问题程序复杂，互相推诿现象。

品质消费创造美好生活

西安市消费维权联合会会长马世群在2018第二届陕西3·15诚信企业高峰论坛上公布了最美维权人物、诚信企业以及消费者信赖的品牌名单。马世群表示，将通过搭建2018年第二届陕西315诚信企业高峰论坛、西安消费维权媒体联盟两个不同的平台来加大力度维护消费者权益，营造良好的消费市场环境。会上对最美维权人物以及获奖企业进行表彰。

论坛上，陕西省鉴定考评中心李谦主任、西北政法大学资深讲师姚敏利、陕西行政学院教授白山稳等分别就“餐饮消费”“全民行动起来，在消费中践行节约”“改善营商环境，提振消费者信心”等话题进行了主旨发言，引起了与会人员的激烈讨论。

西安市消费维权联合会副秘书长、陕西万亚商业运营管理有限公司总经理曹双鹏表示，陕西万亚商业运营管理有限公司将联合西安市消费维权联合会和相关政府部门及各界代表努力将315诚信企业高峰论坛活动打造成常态化3·15活动品牌盛会，成为3·15期间最具影响力，且能扶持企业诚信经营、改善消费市场环境的交流性平台。

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