西安市消协发布2017年受理消费投诉情况分析

记者 杜丽芳

12日，记者从西安市消费者协会获悉，2017年全市消协系统共受理消费者投诉3657件，解决3512件，解决率为96%，接待来人来电咨询13.6万余人次，为消费者挽回经济损失294万余元。

按投诉性质分类，质量投诉2310件，占总投诉量的63.17%；售后服务319件，占总投诉量的8.72%。按照商品类别分类，家用电子电器635件，占总投诉量的17.36%；食品414件，占总投诉量的11.32%；房屋及建材378件，占总投诉量的10.34%。按照服务类别分类，生活、社会服务260件，占总投诉量的9.84%；房屋装修及物业服务263件,占总投诉量的7.19%。

投诉热点、难点问题分析

(一)网络购物质量投诉比较突出

网络购物已成为普通消费者日常生活必不可少的消费方式。2017年，西安市消协受理网络购物投诉116件，网络购物方面投诉的主要问题有：一是质量问题；二是实物与网上宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际商品与网上样品形状不符，有的甚至为“三无”产品；三是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷等；四是其他问题，如消费者个人信息泄露等。

案例：李女士2016年3月通过淘宝网购买了一套实木家具，价值为2万余元，收到产品20多天后，发现家具多处开裂，到了7月份家具最大裂缝达到8~14mm，没有办法使用，与上海欧桂公司联系反馈商品质量问题，经过多次联系和沟通，8月份商家给李女士更换一套。但收到更换后的家具30天后发现仍然有开裂，而且比第一套开裂的问题还严重。于是李女士又和商家联系，商家说给消费者处理，但只说不动，前后又等了几个月，李女士无奈之下，2017年5月向西安市消协投诉，消协与淘宝第三方平台联系，第三方平台说时间久远无法处理，消协又与商家联系，进行调解，但最终没有调解成功。消协建议消费者通过其他途径维权。

消协提醒：消费者在购买大件商品时，尽量选择在本地正规实体店购买，不要轻信商家的广告宣传；要选择正规信誉好的网站进行购物，不要自行随意点开没有经过验证的网站链接并购物；注意网购支付方式；《消法》对网络购物也规定了七日内无理由退货（除了法律规定不能适用的除外），因此消费者在收到商品后应立即进行查看、核对商品，一旦发现商品有问题尽快与销售网站联系，掌握好7天这个时限，不要由于自身原因耽误了“后悔权”的时限，造成自身被动；保存好购物凭证和电子交易凭证，以便维权。

(二)老年人消费陷阱多，保健品投诉仍是老年消费者投诉的热点

2017年西安市消协受理保健品投诉235件，与2016年相比下降5.6%。主要原因是2017年西安市有关行政部门加大对保健品销售市场整治、宣传，老年消费者防范意识有一定地提高，但总体讲仍是老年消费者投诉的热点。

案例：消费者王女士2017年12月收到一本书，书上面介绍一种产品，声称这种产品可以治疗多种疾病，如果现在购买可以给王女士申请优惠，原价为2950元，可以向总部申请财政补贴健康基金1000元，收到产品后只需再付1950元就可以了。于是王女士购买了一个疗程，服用后出现拉肚子、瘙痒等副作用。于是给商家反映，商家又给推荐另一种“治疗细胞”的产品价值三千余元，让两种产品配合服用，但是第二次寄去的产品数量不够，而且配合服用，副作用仍然没有消除，于是和商家联系要求退货，但商家却以各种理由推诿不予解决。无奈之下，投诉到西安市消协，经过西安市消协调解，商家给消费者退款三千余元。

消协提醒：针对老年保健品消费消协提醒：一、老年消费者有疾病应去正规医院就医，遵从医生的医嘱，不要轻信他人的宣传和承诺，确实需要购买保健品的消费者，应购买前咨询医生可以购买哪类保健品。二、对于打着机构名义进行销售保健品或药品的经营者，消费者一定要向相关机构核实清楚后，再根据自身身体状况考虑是否需要购买。三、保健食品都有规定的适宜人群和不适宜人群及食用量，消费者在购买时要仔细查看。四、切记保留购物发票等凭证，万一自身权益受损可作为日后投诉依据。

(三)装修公司有猫腻 签订合同要谨慎

2017年西安市消协收到房屋装修类投诉263件，房屋装修类投诉问题主要反映在：1.装修定金难退回。2.在合同签订时装修公司故意漏掉必要工程项目，在施工过程中增项加价。3.对消费者提出的问题进行推诿、拖延，造成消费者无法按时入住、违约。4.给消费者承诺的项目没有明确的出现在合同中，只用含糊的词语带过。5.签订装修合同后，未按照合同约定施工，出现质量问题不履行维修义务。6.装修材料与承诺不相符等方面。

案例：消费者王先生2016年12月应某装修公司邀请，参加装修行业促销活动。活动现场，王先生与负责接待的工作人员沟通，工作人员说他们有一种家装套餐，很适合王先生要装修的房子，后期也没有其他费用，王先生也觉得与预算费用差额不多，于是交付了八千余元的装修定金。2017年3月王先生通知装修公司装修时，装修公司推三阻四就是不开工，找到商家，商家给了一个装修效果图，并告知王先生水电改造超出部分还需7000元至8000元，王先生说当时签订合同时你们工作人员承诺后期没有其他费用，所有的费用都包括在合同中。但装修公司坚持加费部分不包括其中，王先生觉得受欺骗，要求退还定金，解除合同。但商家以消费者违约为由不予退还定金。无奈之下，王先生投诉到西安市消协，经过调解最终商家给消费者退款。

消协提醒：消费者装修时一定要货比三家，对于商家以优惠、赠送产品等为诱饵，要求尽快交付定金或签合同的要三思而行。对商家和消费者在沟通中口头承诺的相关内容，消费者一定要求商家将承诺写进合同中。在签订合同时消费者首先要了解清楚装修公司的资质、信誉等相关情况；其次要详细了解合同中的内容、预算单里的内容，对于装修公司的增加项目和费用一定要清楚明了，了解清楚双方的权利义务，以免签订合同后或在施工时出现纠纷，双方扯皮不清。

（四）共享单车押金退款难成投诉热点

2017年8月份以来，西安市消协接到大量消费者投诉酷骑单车不退押金的问题，通过调查发现酷骑单车西安公司已人去楼空。

案例：消费者王先生于2017年3月注册了酷骑共享单车账号，缴纳押金298元，2017年8月申请退回押金298元，承诺7个工作日退回，但是酷骑公司迟迟不给王先生退押金，开始酷骑公司的网络平台上还可以联系，但到后来客服电话打不通，平台也登不上去了。

2017年12月12日，中消协向酷骑公司发出公开信，要求酷骑公司相关责任人主动配合有关部门调查取证，依法承担企业及个人应负法律责任，主动回应消费者关切和公众质疑，并向消费者公开道歉。中消协对酷骑公司无视消费者权益的恶劣行径表示强烈愤慨，于2017年12月13日，向有关公安机关提交刑事举报书，举报酷骑(北京)科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪，申请公安机关立案侦查。由于目前共享单车企业收取的押金没有法律或行业监管，其实际操作中会有很多偏差和漏洞，因此建议尽快对共享经济进行立法立规，对共享经济收取的押金及其他问题纳入监管，保障消费者的合法权益不受侵害。

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