八项承诺保障八项权益 招商银行西安分行维护和谐金融消费环境

2015年11月13日,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动，这是首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。《意见》颁布以来，招行西安分行积极行动，连续4年开展了形式多样的宣传教育活动，并在日常业务开展中将消费者权益保护工作与防范化解风险、推动业务高质量发展相结合，有效提升金融消费者权利、责任与风险意识，促进各项业务合规健康发展。与此同时，该行还持续加强对金融消费者风险责任意识的教育，帮助消费者增强诚信意识，抑制盲目投资冲动，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷，进一步增强了西安市金融消费者的自我保护意识和风险责任意识。

金融案例一

保障金融消费者财产安全权

2017年8年25日，一位老人急匆匆走进招商银行某支行营业厅，急迫地要求办理转账业务，不听也不配合工作人员的询问与劝阻。该行大堂主管担心老人遇到了诈骗，尽管被指责着，依旧坚持联系到了老人的子女，最终帮助老人躲过了诈骗的陷阱，既保护了客户的财产，也守住了招行人的底线与责任。

小招说：您知道吗？这个真实的案例只是一个缩影，帮助企业找回海外巨额诈骗资金、拦截不计其数的诈骗事件，我们的付出，只为保护您的财产安全。

权益小讲堂：保障金融消费者财产安全权

金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

金融案例二

保障金融消费者知情权、

自主选择权、公平交易权

当您在招行购买理财时，会看到这样的场景：招行理财人员会在理财销售专区通过一个录音录像设备对产品销售全过程进行录音录像，这是对您最有力的保护。录音录像能够监督理财经理的销售行为，要求理财经理向您传递的产品信息真实、准确又全面，做到尊重您的意愿，为您购买合适的产品，这就是“一区双录”。

小招说：有了“一区双录”，您再也不用担心购买的“理财”会变成“保险”，我们为您的每笔交易负责！

权益小讲堂：保障金融消费者知情权

金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

权益小讲堂：保障金融消费者自主选择权

金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

权益小讲堂：保障金融消费者公平交易权

金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

金融案例三

保障金融消费者依法求偿权

招行设有专门的消费者权益保护与服务监督管理中心，建立了完整的应急投诉处理机制，在一网通（www.cmbchina.com）设置了“消费者权益保护”专栏、在每一个营业场所和门户网站等醒目位置均公示了有效的投诉渠道与投诉方式，包括电话、邮件、信函、纸质及电子客户意见簿、网点行长及各主管投诉电话等。当您对招行有意见或建议时，通过以上渠道反映，您的问题就能得到及时响应和解决。

小招说：这么多种方式只为保证您的依法求偿权，为您解决问题是我们的责任！

权益小讲堂：保障金融消费者依法求偿权

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立、投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

金融案例四

保障金融消费者受教育权

在招行网点内，设置了一个专区，备有大量的金融书籍、宣传折页等，客流高峰期会有金融知识讲解员为您介绍当下最受关注的金融知识，揭秘最新、最常见的诈骗手段……为您的金融安全保驾护航。这个区域叫“消费者权益保护知识宣传公众教育区”。

小招说：“公众教育区”您别小看，在这里您可以汲取最有用、最核心的金融知识，您想知道任何信息请来找我！

权益小讲堂：保障金融消费者受教育权

金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

金融案例五

保障金融消费者受尊重权

寒冬腊月，有这样一群人，搬着衣物、书籍，顶着寒风走进大山，和山区老人、孩子们一起游戏、一起唱歌、一起学习；还有这样一群人，走进特殊群体，通过手语传递着金融知识，让无声的笑容充满智慧的光芒；有这样一家银行，爱心座椅、儿童乐园、母婴室、医疗救急箱、一份热乎乎的早餐、一碗清凉解暑的绿豆汤……招行人一直在努力着。

小招说：您知道吗？我的心思全在您的身上，看到您满意的笑容就是我最幸福的事。

权益小讲堂：保障金融消费者受尊重权

金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

金融案例六

保障金融消费者信息安全权

招行通过对员工保密工作的行为禁令与严格排查、系统严密监测的技术手段，充分保障您的信息安全。

小招说：不论是银行内部还是合作第三方机构、不论是硬件设备还是软性要求、不论是管理办法还是技术手段，想从小招这里窃取信息，门都没有！

权益小讲堂：保障金融消费者信息安全权

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

“消费者的需求与信任，是招商银行发展的前提和基础。保护金融消费者权益，捍卫金融消费者信心，是招行健康可持续发展的内在动力。”招行西安分行相关负责人表示，今后，该行将始终秉承“因您而变”的服务理念，积极为陕西消费者提供文明规范、优质高效、人性化的金融服务，将不断进取，追求卓越，致力于打造和谐金融环境，坚定不移地为陕西省金融消费者保驾护航。谢小强

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