华商全媒体·西安问答第四期 聚焦3·15消费维权 3月12日~14日，西安市工商局12个区县开发区分局负责人解答消费维权问题 华商全媒体8大平台邀您参与

“3·15”国际消费者权益日即将来临，为了更好地帮助消费者维权，华商报第4次举行“华商全媒体·西安问答”活动，主题为：西安市工商局 消费维权周，邀请12个区县开发区工商分局分管局长和业务人员接听消费者投诉举报，力争使您的消费投诉件件有回音。

西安市委、市政府提出今年为“营商环境”提升年，要营造公平竞争、安全放心的消费环境。西安市工商局在改善营商环境、消保维权等方面落实得如何？3月12日起，连续三天，12个区县开发区分局分管局长和业务人员将做客“华商全媒体·西安问答”活动，现场受理消费者维权投诉举报，与网友互动。对于正在接听的维权投诉，属于工商部门职能范围的，相关工作人员将立即接诉受理，快速分派到辖区工商部门处理。

活动按消费者投诉的被诉方所在的三个区块分别进行，具体时间与区域划分：

3月12日9∶30-11∶30 受理被诉方在新城、灞桥、临潼、曲江区域的消费者投诉举报；

3月13日9∶30-11∶30 受理被诉方在碑林、雁塔、长安、高新区域的消费者投诉举报；

3月14日9∶30-11∶30 受理被诉方在莲湖、未央、经开、浐灞区域的消费者投诉举报。

您可根据被诉方所在区域进行投诉举报，反映问题请注明时间和地点，最好有相应凭证，并留下联系方式，便于工作人员核实回复。

>>八大平台等你来

1. 活动热线电话：拨打华商报新闻热线029-88880000，反映问题；

2. 华商报官方微博：关注华商报官方微博，发送私信“西安问答+具体反映问题”；

3. 华商报官方微信：关注华商报官方微信（hsb88880000），在微信后台发送私信“西安问答+具体反映问题”；

4. 华商网官方微博：关注“华商网”官方微博，发送私信“西安问答+具体反映问题”；

5. 华商网官方微信：关注华商网官方微信（hsw_news），在微信后台发送私信“西安问答+具体反映问题”；

6. 华商头条App：下载“华商头条”App，在首页下方菜单“现场”栏目，发送话题“#西安问答#+具体反映问题”；

7. 华商论坛：注册登录华商网华商论坛（bbs.hsw.cn），您可在华商论坛“群众呼声”版块发帖，反映您遇到的问题，或直接私信“群众呼声”版主“花生”，留下您的联系方式和问题；

8. 华商报直播：在“一直播”App关注“华商报”直播账号，留言提问。（反映问题时请您留下联系方式，便于工作人员核实回复）华商报记者 雷婧

>>知道一下

西安市工商局

消费者权益保护职能

全市工商行政管理部门负责流通领域商品质量的监督管理工作，开展有关服务领域消费维权工作；按照职责分工查处假冒伪劣等违法行为；受理消费者咨询，处理职责范围内的消费者投诉、举报，保护消费者、经营者合法权益。

3·15热线数据

2017年消费者在哪些方面“花了钱还生气”

“有问题，找华商”是很多陕西老百姓的首选。华商报24小时新闻热线029-88880000除了集纳新闻线索和市民投诉外，也成为反映陕西百姓生活的大数据库。

今年“3·15”即将来临，我们梳理一下2017年热线接到投诉，汇总成数据，看看陕西人去年在哪些方面都“花钱买了气受”。

房产类“拿不到房产证”投诉排第一

2017年，华商报24小时新闻热线共接到涉及房产类投诉共542条。

■房产证 开发商未能按照合同约定日期取得房产证全年投诉量达206条，占总投诉量的38%。据了解，房产证办不下来的原因是：楼盘擅改规划、挪用大修基金、契税，用地手续不全，拆迁安置遗留问题等。

■房屋质量 此外，涉及小区“房屋质量”的投诉也相对集中，全年投诉量为50条，占总投诉量的9.2%。在这些投诉中，主要的问题为房屋在保修期内出现裂缝、漏水；交房时设施不完备，天然气尚未通气、消防设施未配备等。

■延期交房 市民关于小区延期交房的投诉为16条，占全年投诉量的3.1%。在这些投诉中，主要涉及开发商未能按期交房，或延期交房后，开发商未按照购房合同向业主进行赔偿。

通讯类 私自变更套餐投诉最多

2017年全年，华商报24小时新闻热线共接到关于通讯服务类咨询投诉522条，其中电信201条、移动225条、联通96条。投诉主要集中表现为：

■私自变更套餐 资费不透明，多扣费，私自变更套餐等问题的投诉量有167条，占总投诉的32%。

■信号差 消费者使用区域内出现通讯故障，信号差，多次报修，商家未能及时处理，全年共投诉114条，占总投诉的21.8%。

■宽带业务 用户办理宽带安装及报修业务，长时间不安装或者报修多次问题仍存在的问题相对较为集中，全年投诉量为98条，占总投诉量的18.8%。

■扣费问题 在做预存话费促销活动时，一些商家未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜，在后期的扣费中令用户产生误解，全年投诉量为46条，占总投诉的8.8%。

■广告宣传不实 消费者所办理的资费套餐与广告宣传不一致的10条，占总投诉的2%。市民通过广告得知运营商的一些优惠资费套餐，但联系客服办理时，对方却表示该套餐只能某些特定用户办，并不是所有用户都能随意办理。

汽车类 新车质量问题投诉最多

2017年，消费者在购车中遇到的问题较为集中，全年共接到此类投诉222条。

■新车质量 此类问题投诉量62条，占总投诉量27.93%。消费者投诉的主要问题为新车使用没多久出现异常，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等。

■4S店服务 此类问题投诉量50条，占此类问题总投诉量的22.52%。不少消费者投诉，汽车销售后出现问题时，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。

■购车费用 在购车过程中，费用问题也成为消费者投诉的热点，全年投诉量43条，占总投诉量的19.37%。其中，多数投诉都涉及要求购车者强制购买车险的问题。

此外，还有部分消费者投诉4S店在紧俏车型及预付款购车上加价。

■车贷纠纷 车贷的投诉31条，占投诉量的13.97%。针对车贷的投诉中，最多是续保押金难退的问题，占此类问题总投诉量的46.15%。

因车贷逾期未还，车辆被扣的投诉占16.13%。车贷纠纷案件中，购买中高档车引发的车贷纠纷居多。

保健品类 虚假宣传 八成受害者为老人

2017年，华商报24小时新闻热线接到关于食品及保健品类的线索共119条，从受害人群看，中老年人为权益受侵害的最大群体。其中投诉较为集中的有以下几类：

■虚假宣传 保健品投诉中，商家对保健品功效虚假宣传投诉量最多，投诉量60条，占总投诉的50.42%。

■设陷阱骗钱 一些不法商家通过会议营销虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。不少老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重，该类投诉量为21条，占总投诉的17.64%。

■老人“迷信”保健品功效 在投诉中，不少子女来电反映称家里老人注重养生，“迷信”保健品功效，经常盲目购买一些保健品，有的老人甚至每月的退休工资全部用来购买。此类全年投诉量为17条，占投诉的14.29%。

■走穴式骗钱 除了有固定店铺的保健品店外，一些老年人喜欢从流动的宣传展销会、网络上购买保健食品，一旦发生侵权后，给监管部门追查、自己维权带来极大困难，这类投诉也有16条。华商报记者 马群 杨平

维权3·15

车开了9年后

发现买新车前有维修记录

车主提出三倍赔偿要求，但当时尚无“退一赔三”法律条款

华商报讯（记者 杨德合）开了9年的车突然查出购买前曾有过维修记录，车主李先生遇到这样的奇葩事。当他找到原来购车的4S店时，发现4S店与当年的销售公司已无瓜葛。

卖车时查出买车前曾有维修记录

2009年3月17日，李先生在位于科技四路的一家宝马4S店购买了一辆宝马mini轿车，“当时买的是新车，车价是308000元。”李先生的女婿潘先生介绍，使用期间车辆正常保养并未出现不妥。然而就在前不久，岳父想出售该辆车时却发现了问题。

“买主核查车辆信息时，发现早在2008年11月就有过维修记录，而且是对发动机的维修，另外有钣金喷漆记录。”潘先生说，为了进行核实，他委托朋友查询，结果如出一辙。而后，潘先生来到当初买车的地方进一步查询，“这里还是宝马4S店，但工作人员说已不是当初买车时的那个公司了。”潘先生说，查询的结果进一步证实了在岳父买车日之前，该车就有了维修记录。

潘先生说，4S店也承认了购买前的维修记录，答应予以处理，并向上级汇报，“但没给我们任何时间承诺。”潘先生认为，按照汽车三包法和消费者权益保护法规定，销售方应当三倍赔偿。

4S店答应处理，但需等上级指示

昨日下午，潘先生向华商报记者出示了当年的购车发票，时间显示是2009年3月17日。潘先生的购车前维修记录显示，在2008年11月10日，客户自费维修，项目是检查加速侧滑灯报警，钣金喷漆，检查发动机报警，更换电瓶，更换蓄电池。另外，记录中还明确记载拆卸和安装火花塞、更新转向柱开关中心，更新启动马达，检查所有气缸的绝对气缸压力，拆卸和安装整个排气装置。而2009年3月17日的记录则显示“新车售前移交检查（删除运输模式）”项目内容。

“在他们发票开具日期之前确实有维修记录，是对发动机的保养和维修，也有钣金和喷漆，但无法确认就是因为事故。”西安金花宝鼎宝马4S店负责接洽此事的工作人员包先生解释，李先生的车时间很长了，虽然这个店还一直存在，但股东已多次变更，当时的公司跟现在的公司已无任何关系。车主李先生购车时的销售公司是陕西金花汽车贸易有限责任公司，而目前该处4S店所属公司是西安金花宝鼎汽车销售服务有限公司，根本不是一回事，“我们出于对品牌的负责，不愿意让客户觉得维权无门，就接下这事，协助处理，但需要上级指示。”包先生说。

对于车主提出按规定三倍赔偿的要求，包先生表示，“这个估计很难达成”。他表示，李先生车买于2009年，当时的相关法律规定还没出台。

据了解，汽车三包法是2013年10月1日正式实施，而新车“退一赔三”的法律依据是2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》第五十五条，李先生买车时，尚无“退一赔三”这一法律条款。

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