“小”事情折射文明“大”形象 记西安咸阳国际机场航站楼管理部旅客服务科问讯岗

本报记者王睿

3月3日12时许，西安咸阳国际机场T3航站楼大厅内。

一位老人坐在行李手推车上，似乎在等什么人。一个打开的行李箱放在她的身边。“您好，您需要什么帮助吗？旁边就有座椅，您可以坐在那里。”正在巡查的航站楼管理部旅客服务科问讯岗工作人员吴清洁微笑着上前询问。正说着，老人的女儿拿着登机牌走过来，准备收拾行李箱。看到行李箱上没有锁，吴清洁就在便民柜台上拿了一根塑料绑扎带，蹲在地上帮旅客绑好行李箱。

类似的场景，在西安咸阳国际机场每天都能看到。作为展示陕西文明的一个窗口，西安咸阳国际机场股份有限公司航站楼管理部旅客服务科问讯岗被评为第四批全国学雷锋活动示范点。这支年轻的团队用主动上前一步的担当意识，将一件件小事做成暖心事，彰显了一座城市的文明程度。

主动上前一步

真正做到贴心服务

“别看我们这些员工很年轻，但他们都有一双‘火眼金睛\’。在航站楼服务时，随时能发现旅客的需求。”航站楼管理部旅客服务科主任王春华自豪地说。

问讯岗是个窗口岗位，主要承担着航站楼内旅客信息咨询、特殊旅客服务、不正常航班服务保障、旅客意见调查等多项工作。多年来，问讯岗的员工按照“打造过港旅客服务品牌”的要求，积极开展“立足岗位，助人敬业”的学雷锋活动，提出主动上前一步的服务理念，让雷锋精神在航站楼里遍地开花。

“主动上前一步，不仅可以送上一句问候，还可以通过细心观察，发现旅客的服务需求，切实解决他们的问题，真正做到贴心服务。”王春华说。

2017年9月26日，问讯岗值班班组长郭艳妮接到问讯服务柜台电话，说有旅客需要帮助。放下电话，郭艳妮立即赶到旅客身边。原来有一位视力非常差的张姓旅客带着一岁多的孩子和多件行李要乘飞机。郭艳妮和同事赶忙帮他们办理了登机手续。

“她的视力不好，出于安全考虑，我又主动帮她申请了航空公司的无人陪伴服务。地勤值机的同事得知张女士视力不好后，主动将她的座位调至前排过道，安排专人提前护送，并与张女士的目的地机场工作人员做好沟通，安排好接机及后续服务工作。”郭艳妮说。登机前，张女士感动地对机场工作人员说：“虽然我的眼睛看不清楚，但是我的心能感受到你们的真诚，你们机场的服务工作做得真好，真贴心，谢谢你们！”

“或许我们烦琐的提醒只能成为您模糊的记忆，但您一句简短的称赞却是我们最大的满足。”这是问讯岗一位员工在一次演讲中吐露的心声。在这个普通的岗位上，工作人员和他们身上那条再普通不过的红绶带，成了一盏盏温馨的导航灯。

一年223件好人好事

树立陕西服务品牌

在王春华的办公桌上，有一张手绘的T1、T2、T3航站楼导览草图。按照上面的线路提示，旅客可以很容易地到达要去的航站楼。

王春华说：“大家在工作中发现，即便是在服务人员的指引下，很多旅客仍然不清楚怎样快速到达航站楼。我们在班组会上讨论，决定手绘一张简洁清晰的导览图，现场发放给有需要的旅客。目前这张图正在完善中。”

在航站楼的问讯柜台上，细心的旅客还会发现一种印有莲花图案的服务便签，与之配套的还有爱心工作牌、印有相应字母的值机岛温馨提示卡。“旅客如果不知道该去哪里值机，我们会根据他的航班号拿出相应的提示卡，写明值机地点、登机时间，便于旅客办理相关手续。”问讯岗工作人员介绍说。

航站楼管理部旅客服务科在T2、T3航站楼的问讯柜台各设立了3个雷锋示范岗，制定了《航站楼管理部旅客服务科学习雷锋活动方案》。

航站楼管理部旅客服务科党支部书记邵新蕾说：“为了激发员工服务旅客的积极性，问讯岗以绩效考核打分形式评出月服务明星。要求分队长以上党员干部、骨干员工以身作则，主动服务旅客。”

浓厚的学雷锋氛围不断激发问讯岗员工的主动服务意识，服务内容不断得到创新。针对老、弱、病、孕等特殊旅客，他们推出了问讯接待、办理值机手续、安检等爱心接力服务；针对航班延误的中转旅客，他们推出了舱门对舱门服务。目前，他们还与重庆、上海、广州的机场进行合作，即将推出“真情服务+”服务项目，为特殊旅客提供代办值机、代办快递等服务。

据不完全统计，2017年问讯岗48名员工进行爱心接力服务上千次，被记录的好人好事有223件。在历年的旅客满意度调查中，旅客对问讯服务的满意率一直保持100%。

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