用爱心点亮和谐打造客运服务优质品牌

客运服务是体现品质西安的重要窗口。近年来，西安市交通运输局在全市交通运输行业打造出一系列内容丰富、形式多样、群众称赞、社会认可的服务品牌，为大西安软环境和国际化建设增添光彩。

城市公交，文明服务在路上流淌。近年来，公交行业开展“十百千”和“双十双百”、“文明服务微笑溢车厢”活动，倡导星级服务、星级管理；通过乘车“跟我排”、公交开放日、公交发展高峰论坛等活动，不断塑造品牌。217路驾驶员吴逢英，9年来每逢冬季自费给每个座位装扮温暖坐垫，温暖了万千乘客；35路驾驶员蒋英，24年来认真履行“乘客满意，就是我的追求”，荣获“全国五一巾帼奖章”……43路荣获“全国优质服务十佳文明线路”称号，29路被全国及省市老龄委命名为“敬老文明线路”，306路荣获“全国工人先锋号”称号……

科学布局，群众公交出行更加便捷。加强与地铁接驳换乘，提升公共交通吸引力，2017年新开调整公交线路83条，其中新开线路20条，调整线路63条，是前三年的调整总和，日均公共交通客运量（公交+地铁）超过530万人次，公共交通机动化出行分担率提升至57.34%。加大公交场站建设力度，解决群众出行难热点区域公交不足问题，建成三星综保区公交首末站、国际文教园公交首末站、西部云谷公交首末站等9处公交首末站，实现城区大公交优质服务全覆盖，“地铁+公交+慢行交通”的立体化公共交通体系初步形成。

流动窗口，出租汽车向国际范儿迈进。对标国际化大都市建设目标，积极打造品牌出租，目前西安市出租行业组建了“共产党员号”、“雷锋”车队、“青年文明号”、“文明诚信号”、“标兵”车队、“爱心”车队等6个品牌车队，带动广大驾驶员提高服务，提升水平，品牌车队已成为交通运输行业助推西安追赶超越的品牌力量。为全市12435辆出租车全部配备中英文对照的交通旅游地图、启动更换带有中英文双语标识座套、为3万余名驾驶员配发工服，驾驶员开始接受英文培训，学习使用手机翻译软件，努力让出租车驾驶员成为西安形象的宣传员、陕西旅游的解说员、国际友人的服务员。

“蒲公英”，飘到哪里都是爱。城北客运站有这样一个“蒲公英”志愿服务班，以承接文明为向导，传播心灵的真诚，为广大旅客提供班次查询，解决旅客乘车疑难问题、帮助旅客免费推送行李、为老弱病残孕等特殊群体提供爱心服务，倾听旅客心声，竭诚为旅客提供优质的服务。工作中实行“首问负责制”，坚持一看、二询、三听、四问、五答、六帮、七到位的“七步”工作法，用最真诚、最热情、最贴心的服务把爱心传递给南来北往的旅客。

爱心“小酒窝”，让爱涌动和谐古城。城西客运站有这样一个爱心“小酒窝”志愿服务班，他们由爱心服务站、爱心流动服务车、爱心特护室、爱心点歌台等4个岗位组成。工作中免费提供40余项暖心服务，从进站、购票、安检、候车、乘车提供全程“一站式”亲情服务，用实际行动诠释“旅客所需求的就是我们所追求的”服务承诺，截至目前，爱心活动送出的帮助资金达到8万余元。

“五心”服务，让大西安更有温度。城南客运站有这样一个“五心”服务志愿班，是车站自有的特色品牌班组，“五心”来源于车站创建“五星级客运站”中“五星”的谐音，用“心、馨、新、信、欣”五个“xin”字分别体现企业的服务宗旨，曾荣获“青年文明号”“优秀志愿服务组织”等荣誉称号。“五心”服务班在候车大厅设置了20余项便民服务，设立了“爱心基金”，已累计帮助上百名困难旅客及时返乡，得到了群众的高度赞扬，让困难旅客感受到社会大家庭的温暖。

完善配套，让公路更具人性化。开放108国道、210国道等沿线公路道班，为过往司乘人员提供急救箱、工具箱、加水、入厕等便民服务。在综合服务区设置触摸式路况查询屏、手机加油站等设施，方便过往司乘人员查询路况、提供手机充电。完成太乙宫养护中心、香山寺服务区、甘沟服务区、黎元坪道班等区域方案设计并付诸实施。在省道107环山路设置LED路灯、公交港湾、自行车慢行道、卫生服务区、停车休息区、绿化景观带和农产品交易市场等，进一步提高公路服务水平。

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