多条热线电话被整合 市民不知情造成不便

去年年底，西安开通12345市民热线，以往分属不同部门的多条热线电话被整合进来。被整合的热线电话具体都有哪些，目前不少群众并不了解。

2月23日，58岁的王女士陪老伴去交大二附院看病，看完病乘地铁1号线回家时，王女士把一个手提袋落在了地铁上，等回到家她才发现。手提袋里有老伴的检查报告，王女士想试试看能否找回来，第二天，王女士通过上网查询到乘客在地铁上丢失了物品，除了拨打965916这个失物招领电话外，还可以通过关注地铁微信公号留言寻找。由于对微信操作不熟悉，王女士只能拨打这个失物招领电话。

王女士说，她连着3天拨打这个电话，一直显示处于无人接听状态。2月27日，王女士把这一情况反映给了记者。当天，记者也多次拨打965916，发现该电话确实处于无人接听状态。3月1日上午，记者来到地铁3号线太白南路地铁站，询问客服中心的工作人员才得知，965916已经并入西安12345市民热线。

记者查询后得知，12345市民热线于2017年12月30日正式开通，公开的报道显示，该热线将逐步整合全市多条非紧急类热线电话，形成一个综合服务平台，更好地服务市民。至于哪些热线电话已经被整合进了12345市民热线，并没有公开的信息。不过在西安地铁公司官网上，记者查询到2017年11月14日发布的一则《关于西安地铁服务热线变更的公告》，提到“自2017年11月15日0时0分起，965916所承载的业务将转至12345平台”。

据了解，作为西安地铁服务热线，965916开通于2012年初，至今已经五六年了，在服务乘客方面起了重要作用，为很多市民所熟知。得知事情的原委后，王女士表示政府部门统一多个热线电话是好事，但是她觉得相关部门的工作应该做得再细致些：“肯定还有人不知道这个热线被整合了，为啥不设置提示音或者帮群众转接至12345市民热线？这样岂不方便群众？”

除了地铁服务热线，昨日，记者还了解到市民非常熟悉的环保投诉热线、房管部门服务热线以及市政部门的城建热线等，目前也整合进了12345市民热线，那么，这些热线的情况如何呢？

记者多次拨打12369市环保投诉热线，提示音则一直显示“你拨打的用户正在通话中，请稍后再拨”；记者拨打965345市房管部门服务热线，提示音则为“你拨打的号码是空号，请查正后再拨”；只有市政部门的12319城建热线，替群众考虑得还算周到，拨打时提示音会提示该号码已不再使用，提醒拨打12345市民热线。

王方杰是南郊一所高校的教师。他说，2017年，市委主要领导大力倡导行政效能革命，要求各职能部门争做五星级“店小二”，为群众和企业提供贴心、优质、高效的服务。“窗口服务、面对面的服务是有形的、看得见的，像接听热线电话之类的服务是无形的、看不见的。我们做好有形服务的同时，是不是也应该把无形的服务做好？”王方杰说。

记者张志杰

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