贴心服务送关爱

东航西北分公司客舱部奋战在航空运输一线的“空中摆渡人”又迎来了一年一度的春运。

“我们想和你们照张相”

2月9日，MU2171航班中有两名无人陪伴儿童。地面服务员送他们上飞机时说他们是第一次坐飞机。带着他们入座后，乘务员像往常一样帮他们把行李放好后，给他们讲了周围的设施以及洗手间的位置。

乘务员了解得知两个小朋友的父母在外地打工，过年不能回老家，所以小朋友才从老家不远万里来到父母工作的城市，陪伴父母一起过年。一路上，乘务员对两个孩子照顾有加，一会询问他们是否需要喝水、一会询问他们是不是饿了，落地的时候乘务员还给他们赠送了玩具。航班落地后乘务员帮小朋友给家长打了电话报平安。等待地面工作人员来接他们时，本次航班的机长得知有两名无人陪伴的小朋友，也从驾驶舱出来和他们聊天，还给他们分发了小零食。下机前两个小朋友悄悄问乘务员：“我们第一次坐飞机，想和你们照张相可以吗？”当照完合照后，两个小朋友高兴地说：“等回家可以好好跟家人和同学讲讲我们坐飞机的事了。”

老人的血压平稳了

西安飞往长春的MU2271航班上，地面工作人员送来了一位67岁的轮椅旅客。为了让老人回家的路舒适些，老人的家人为老人购买了头等舱，而老人的家人坐在经济舱。

头等舱乘务员张钰舒涵热情地安排老人入坐，协助安放行李，给老人介绍飞机上服务设施的时候，她感觉老人说话声音特别低特别缓慢。15:50，老人告诉张钰舒涵感觉自己喘不上气，张钰舒涵立刻报告乘务长黄瑞。乘务长前去查看老人病情，之后为老人高流量吸氧，并让头等舱乘务员夏冰广播找医生，张钰舒涵前往经济舱请来了老人的家人。航班中一位胡医生前来为老人检查，测量血压为170/110mmHg，心率达到120次/分钟以上。经询问得知老人患有脑梗、心脏病、肺癌病史，长期服用药物。黄瑞询问老人是否随身携带药物，老人说自己带有速效救心丸，经过胡医生鉴定，适合老人目前的病情。经过半个多小时的救护措施，老人的血压终于降下来了，呼吸也平缓了，可以和乘务员进行缓慢交谈。飞机下降前乘务员再次为他测量血压后为138/102mmHg。胡医生建议落地后让机场急救中心救护车来接老人进行进一步治疗，经过与家属协商后，乘务长报告机长通知地面急救中心。16:20，飞机落地，老人临下机前和家属再三向乘务组及胡医生表示感谢。

“旅客的理解是我最大的动力”

面对大包小包、拖儿带女的旅客，乘务员除了要保持良好的服务外，还要学会察言观色，面对晕机的旅客，他们会第一时间送上关心、问候；面对年老和幼小的旅客，他们会及时送上毛毯、枕头；面对小孩子的哭闹，有时他们还要充当“临时妈妈”的角色，抱一抱、哄一哄……为了让旅客顺心、舒心，他们付出了爱心、耐心，即使再苦再累也心甘情愿。然而，即使这样，也常常会遇到不理智的旅客，应对和处理这类问题成了他们的必修课。

东航西北分公司客舱服务部乘务员马莹欣记得春运开始的第一天，寒流席卷全国，飞机出现大面积延误，早上九点多旅客登机后，不能按时起飞，有些旅客就会情绪激动，有要求下飞机的，有要投诉的，有破口大骂的，有一位女士指着马莹欣的鼻子问她：“你说，飞机到底几点起飞？”尽管乘务员反复广播，解释原因，但旅客情绪依然失控。面对这种情况，乘务长要求大家保持冷静，学会换位思考，一方面与飞行组密切联系，一方面耐心解释、坦诚沟通，乘务员们在机舱来回巡视，送茶送水，贴心服务，最终换来了旅客谅解，化解了旅客不满。

春运的旅途中有苦涩也有甜蜜，然而乘务员们感受更多的是宽容、理解、信任和支持。有一次，一位年轻的妈妈抱着一个2岁左右的小男孩乘机，孩子可能不舒服，不停哭闹，后来吐在了座位上，马莹欣赶紧拿来抹布、垃圾袋将呕吐物清理干净，男孩的妈妈不停致歉、道谢，马莹欣安慰她说：“没关系，这是我应该做的。”等下飞机的时候，这位妈妈找到马莹欣，把一根幸运绳套在了她的胳膊上，说是孩子睡着时，她专门给马莹欣编的，这让马莹欣瞬间感到幸福爆棚，觉得所付出的一切都是值得的。

□通讯员 关向贞

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