让服务像呼吸般自然 ——光大银行西安经济开发区支行五星级服务网点创建侧记

泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深；光大银行将服务做到细致入微，最终涓涓细流汇成大海。

一个银行的网点可以提供什么？存款？理财？打印账单？如果你的答案是这些常规的项目，那么光大银行经开支行会带给你不一样的体验。

光大银行西安经济开发区支行（以下简称“经开支行”）现有员工29人，平均年龄不到30岁。这支朝气蓬勃的队伍依靠团队的智慧和力量，塑造了优质高效的服务品牌，得到广大客户的一致认可，近年来获得“信用卡业务标杆网点”“对私核心存款日均新增第一名”“对私存款时点新增第一名”“个贷投放第四名”等多个奖项，1名员工获得全国“私人银行理财师大赛优胜奖”，3名员工荣获西安分行“十佳客户经理”称号。此次荣膺“中国银行业协会五星级网点”可以说实至名归。

“践行文明优质服务没有休止符，为每一位客户提供‘阳光服务\’就像呼吸一样自然，是我们每一个光大人的使命和担当。”经开支行行长王莉这铿锵有力的话语，始终指引着经开支行每位员工用心将服务做到极致。

现今银行业竞争激烈，金融产品和业务大同小异，要吸引客户、赢得客户的关键是依靠优质服务；作为光大银行西安分行的标杆旗舰服务网点，经开支行无疑是一颗“璀璨之星”。那么，经开支行到底是凭借什么“不二法门”成为银行业服务的“标杆”，牢牢抓住客户的心的呢？

用心服务 创“星级”品牌

以温情为帆，以服务为桨。多年来，经开支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，得到广大市民的认可和信赖。“他们都是我的‘小友\’，我没事了就来银行转转，看看朋友们。”家住雅荷花园68岁的胡大爷笑呵呵地说道。

近年来随着信息化的普及和金融产品的丰富，老年客户难以跟上金融发展的脚步。为了更好地服务老年人，经开支行员工用“交朋友”的方式细心服务民众。他们不仅贴心地准备了老花镜、放大镜、医药箱等日常用品，遇到雨雪天气还会提前铺好防滑垫、摆放温馨提示，备好雨具；大堂经理会特别留心观察，在老人行动不便时及时搀扶。

一些老年人看到经开大厅内张贴的理财产品宣传时，会直接说“这个东西收益高啊，我要买这个”。这时，工作人员总是会耐心地解释产品的风险。经开支行的大堂经理说：“我们会根据老人们的风险偏好，选取最适合他们的产品。当老年客户汇款时，我们会更加留意，反复询问确认，防止老人们上当受骗。”据了解，经开支行还经常走进社区普及金融知识，并与居委会开展共建活动，提升居民们的防诈骗意识。

也正因为常年细致入微的陪伴与服务，老人们亲切地把经开支行称为“身边的银行”。

用心服务 打造客户“回家”路

“我喜欢经开支行，它给我的感觉很自然亲切。第二次来这里办业务时，工作人员就能微笑着叫出我的名字，这让我很感动，归属感油然而生。”市民李女士说道。

经开支行行长王莉坦言道，银行服务关键在于用心。要提高银行优质服务就要从细节入手，就是要站在客户角度多思多想。

记者走进经开支行，感觉不由放松下来，像是多年未见老友，亲切而又熟稔。如果在公告牌前驻足停留，大堂经理会主动走到身边，轻声询问需要什么帮助；如果恰好带着孩子来办业务，不必担心孩子闹脾气，因为这里有好玩的滑梯、有趣的绘本，有让他们尽情嬉戏的精彩天地；如果是特殊人士需要办理业务，在网点柜台处也设有盲文专用工具，不用过多言语，工作人员会立即前来帮忙；柜台每个窗口甚至自助服务区都有便签贴，可以在私密环境下从容地就业务办理进行沟通。硬件设施配置方面，经开支行为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、智能互动屏幕、人脸识别、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、纸硬币兑换机等智能化服务功能，最大限度提高办事效率。

不仅在服务客户方面经开支行体现了自己的“细致入微”，在承担社会责任方面经开支行也始终“在路上”。营业大厅的展示墙叙述着经开支行连续多年坚持为社区孤寡老人送温暖、对贫困山区儿童展开救助、为自闭症儿童带来关怀与支持等多个向社会传递“爱”与“尊重”的故事，经开人展现着应有的责任与担当。

新管理铸造新形象 五星网点“水到渠成”

现代金融业发展趋于同质化，就金融服务来讲，商业银行要想在同质化的市场上增强竞争力，团队建设是不可或缺的一环。在这一点上，经开支行似乎更有发言权。

“我是60后，是行里年龄最大的，在我看来大家都跟我孩子差不多大，我也在不断学习他们年轻人的干劲。”行长王莉笑着介绍道，除了她以外所有员工都不到30岁，这支以90后为主力的队伍在她看来，年轻是一种优势——他们不乏知识和专业，同时充满激情与活力，锐意进取、积极向上，用专业的优质服务和良好的精神风貌向八方来客展示着光大银行经开支行的良好形象。

在现代化浪潮的冲击下，银行面临最大的可持续发展桎梏就是人才短缺与人才断层。在王莉看来，没有无用的人才，只有没有用对地方的人才。因此，她给予所有人充分的信任与信心，让他们在光大这片海洋里恣意遨游发挥着自己的特长与才智。

“年轻人不怕他有想法，就怕没想法。我可以给你一个平台，你可以去尽情施展。成功与否对员工个人而言都是一个积累的过程。这样才能成长！”王莉说道，“我为大家提供一个平台，他们有任何需求有任何想法都可以来找我。”

在理财经理郝浩博看来，自己的成长也正是源于这样积极宽松的工作氛围。90后大男孩郝浩博天生活泼、爱说爱笑，他刚刚进入光大银行工作时是一名柜员，日复一日单调严谨的工作让他找不到人生方向。一个偶然机会，经开支行空出了一个理财经理的位置，这个时候郝浩博主动请缨，最终不负众望——3年多时间，他在工作岗位上与客户打成一片，业绩翻了一番；同时，生活中的郝浩博也重拾自己爱玩爱热闹的外向性格，常常参与策划行里举办的活动、参加多个比赛等，在银行忙碌的工作之余已经成为经开支行众人不可或缺的“开心果”。

不仅在企业文化方面实行开放包容的工作氛围，在日常工作中，经开支行也始终注重对员工进行全面的综合能力培养，不但加强员工服务的教育培训，还会定期强化业务培训，在闲暇之余，考虑到凤城路周围外国客户较多，还会定期开展英语课程培训，抓好岗位技能练兵。为了给员工们一个健康工作餐，经开支行专门开起了“小灶”，保证员工的一日三餐。

也正是这一系列的“小事”背后，经开支行全体员工有着极高的积极性和创造性，职业道德水平和文明服务意识大大提升，形成以“服务塑造品牌，品牌提升形象”的良好氛围，员工的高度责任感和默默奉献的精神已成常态。

众人拾柴火焰高，这或许就是光大银行经开支行全行上下引以为傲的地方——不是一个人的单打独斗，而是所有人的共同拼搏，经开支行才有了今天的共同成长，获得“五星级网点”的荣誉。

涓涓细流 终成大海 让阳光服务深入人心

见微知著，经开支行这潺潺小溪折射出光大人勇往直前的服务热忱。也正是无数溪流汇聚成了光大银行西安分行这奔腾大海。

2017年，光大银行西安分行不断做大做强阳光服务品牌，从签署100亿元规模“沣东新城国家新区城市发展基金”，再到2.5亿元贷动特色小镇项目，这一连串铿锵跳跃的数字背后，展示着光大银行西安分行用实际行动支持着三秦大地全方位的经济发展。

站在陕西经济腾飞的新起点上，光大银行西安分行始终将服务放在重要位置。2017年，光大银行在西安、宝鸡、延安、榆林等地组织开展“金融知识进社区”“金融知识进校园”“金融知识进地铁”“金融知识进厂矿”“送金融知识下乡”等活动，取得了良好的社会效果。在2017年陕西省“金融知识普及月”活动中，光大银行西安分行获得“先进单位”称号。

“周虽旧邦，其命维新”。未来光大银行西安分行将继续秉承“换位思考、用心服务”的服务理念，谱写“脚踏实地，打造金牌团队；放飞梦想，铸就辉煌人生”的团队文化，敢为人先、勇于超越。未来的蓝图上，这抹亮丽高雅的光大紫定将更加璀璨夺目。

文/薛凯图/党运

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