临近春节，家政投诉明显增多 遇家政纠纷如何维权？

随着春节临近，家政服务市场又火爆起来。与此同时，华商报24小时新闻热线029-88880000接到的各类涉及家政服务的投诉也明显增多。其中，关于家政卡退费、网上团购家政服务名不符实、家政卡使用过程中遭遇“霸王条款”的投诉最为集中。

遇到这类问题，消费者往往不知道该向哪个部门投诉，只能哑巴吃黄连。

案例1

申请退家政卡余额

手续繁琐迟迟拿不到钱

1月18日，西安市民李先生向华商报24小时新闻热线029—88880000反映称，自己前几年办了一张家政会员充值卡，当时给里面充了3000元，用了两次后卡里还剩1792元，“因为我要离开西安就想办退卡业务，把剩余的钱拿回来”。可李先生提出退卡后，却迟迟拿不到退款。

1月12日，李先生来到大唐西市该家政公司总部，对方称他是在碑林分公司办的卡，退卡要到那里才行。随后，李先生又赶到太乙路附近的分公司，一名姓李的经理把他的充值卡拍照后回复说，退卡要先填个申请表，但在填之前他们要先把客户退卡的意愿向总部汇报，让李先生回家等电话。可李先生回家等了一个星期对方都没有联系他，而且之前留的电话也没人接。

“办卡的时候，上门拿个刷卡机几分钟就搞定，退卡却这么麻烦。”无奈之下，1月19日，李先生再次来到大唐西市该家政公司总部反映了情况，对方一名姓杨的主任接待后，让李先生把会员卡、身份信息以及退款账号留下，表示尽快帮他办理，让他继续等待。

2月1日，华商报记者联系到接待李先生的杨姓主任，对方表示，目前李先生的退款申请已经转给了分公司，这几天分公司正在审核，估计很快就能退款。

提醒：办卡前需书面明确退卡事宜

中消协提醒广大消费者：对于家庭的保洁服务，消费者最好选择信誉好，服务有保证的公司，认真阅读服务条款或者合同，尽可能将条款细化；不要轻易向家政服务公司交纳“定金”“押金”之类的费用或办理金额较大的预付卡，最好按次付费；关于某些贵重物品的清洗方式和损坏赔偿标准，以及充值卡未使用完能否办理退款，退还标准等，最好提前做书面约定。接受完服务后，要当场检查清扫结果，避免事后纠纷；不要与家政服务人员“私约”，避免出现问题后难以维权。

案例2

网上团购家政服务 上门服务时工人又加价

“上门服务咋猫腻还这么多？”近日，市民周先生向华商报新闻热线反映称，前段时间家里洗菜池堵了，他便花26元在网上团购了一张价值60元的家政疏通管道服务代金券，维修人员很快就上门了，可活干了一半却说还要再收150元。周先生联系商家未果，没办法与工人协商后给了对方100元。事后周先生越想越生气，于是向工商部门投诉了该商家。

周先生认为，该商家以低价吸引消费者，工人上门维修后坐地起价，商家则“装傻充愣”。

周先生事后还向团购网站投诉，客服人员回复他称，此商家已被消费者多次投诉，随后向周先生退还了多付的74元差价。

提醒：“网约家政”风险高 想维权不容易

对此，西安一家家政公司负责人李先生称，“网约家政”较实体家政公司消费风险高。网络平台的家政公司提供的服务人员信息有限，且难辨真伪，一旦出现纠纷，消费者容易陷入维权难的困境。

他表示，超低价团购是家政公司打响知名度、抢占市场的手段，但实际上更多的是一种数字游戏，而且不少团购用户反馈实际的服务和网上的承诺相比打了不少折扣。

如果想在网上团购家政服务项目，需要注意考察对方是否具有相关资质，网约服务人员和相关平台或是家政公司是否签有协议。把所需要的服务标准、服务人员需具备的技能等要求以合同的方式确定下来，以免发生纠纷时难以维权。

案例3

办卡后遇“霸王条款”得预存5000元

市民王女士因不愿再给家政卡内充值，自从2017年8月后，她享受的家政服务质量明显下降，“以前可以预约一周中哪一天来家里搞卫生，现在不能预约了，家政公司说什么时候有人什么时候来；以前可以自己选择哪位家政服务人员上门服务，现在也不行了，家政公司派谁就是谁。”

王女士称，去年年初，经朋友介绍，她选择了西安城南一家家政公司办了家政卡，并充值3000元，每周约家政服务人员上门打扫卫生，“当时家政公司负责人说可以免预约服务，还可以找固定的工人，刚开始服务确实不错，工人干活也细致，我挺满意的。”

让王女士没想到的是，去年8月份，她突然接到家政公司通知，称王女士的家政卡余额只有2400多元，公司最新要求，客人的家政卡余额至少要达到5000元，才能免预约及固定工人服务。对家政公司的这一要求，王女士认为很不合理，“这不就跟交了5000元押金或者会费一样嘛！而且家政公司所谓的规定说变就变，这完全是霸王条款！”

因王女士不同意继续往家政卡内充值，从去年8月份至今，虽然还在使用该家政公司的家政服务，但她觉得服务水平明显下降，“家政公司随意派单，工人啥时候来不知道，哪个工人来也不知道。”

王女士称，针对这一问题，她也曾想向相关部门投诉，无奈当初办卡与家政公司签订的协议已经找不到，只能作罢。

提醒：慎办大额预付卡 建议按次付费

对此，西安家庭服务业协会提醒消费者，一定要跟家政公司签订书面协议。特别应注意细化违约责任，对可能出现的临时提价、提前走人、财物损失等情况作特别约定，对不公平格式条款和免责条款予以调整或细化明确。

其次，还要理性消费。谨慎办理家政服务卡，不要贪图优惠而办理大额的预付卡，建议按次付费，避免遭遇关门停业、携款跑路之害。家政服务完成后，也要认真查验服务情况，有疑问当场提出，以免事后难以分清责任。

相关规定

家政行业到底归谁管？

采访中，华商报记者发现，多数消费者与家政公司发生纠纷后，不知该向谁投诉。

《家庭服务业管理暂行办法》中规定，商务部承担全国家庭服务业行业管理职责，负责监督管理家庭服务机构的服务质量，指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。

家庭服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，为会员企业提供服务，维护会员企业的合法权益，建立服务纠纷调解处理机构，调解处理家庭服务纠纷。

2月2日，华商报记者从西安市商务局商管处了解到，目前针对家政行业的投诉，主要负责单位就是西安家庭服务业协会和商务局，“如果是西安家庭服务业协会会员单位，消费者可以直接向协会投诉，由协会出面解决；如果不是会员单位，可以拨打12345市民服务热线投诉，由各辖区商务局处理。”

据了解，西安家庭服务业协会是经西安市民政局审批，于2005年4月10日正式成立的行业性组织，为非盈利性社团机构，具有社会团体的法人资格。

西安家庭服务业协会会长王军表示，目前加入该协会的家政公司约有150家，“加入协会都有一定的门槛，协会会对公司的资质进行严格审核，其服务过程中也得符合行业要求，如果消费者对哪家家政公司的服务不满，可以加QQ号1209494170投诉，或将投诉内容和涉及的家政公司名称、双方签订的协议、收费凭证等发送到1209494170@qq.com，由协会出面协调解决。”

找家政公司要注意这些问题

华商报记者了解到，国家商务部2012年下发的《家庭服务业管理暂行办法》中明确规定，家庭服务机构从事家庭服务活动需取得工商行政管理部门颁发的营业执照。

家庭服务机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。家庭服务机构须建立家庭服务员工档案，接受并协调消费者和家庭服务员投诉，建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。

家庭服务机构在家庭服务活动中不得不按服务合同约定提供服务；不得唆使家庭服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费用。

西安家庭服务业协会提醒消费者，选择家政服务时应注意，首先要选择正规公司，挑选证照齐全、信誉良好、规模较大、服务规范的家政服务公司，警惕以低价为诱饵的推销方式，勿贪图便宜接受上门推销或路边揽活的“家政服务游击队”。华商报记者 马群 杨平

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