温暖无处不在 服务深入骨髓 兴业银行西安分行营业部荣获“百佳”的背后

近日，兴业银行西安分行营业部受到中国银行业协会通报表彰，荣获“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，成为兴业银行在陕首家获此殊荣的银行业金融机构。

据了解，“百佳示范单位”是中国银行业服务水平含金量最高的荣誉。该荣誉称号由中国银行业协会每两年评选一次，是从全国22万家银行网点中推荐产生出的100家百佳示范单位。

从细节入手 让温暖无处不在

方寸之间，尽显关怀。

兴业银行西安分行营业部地处西安高新区核心地段。作为这里的标志性建筑，营业部不仅为客户提供着专业而有温度的金融服务，而且在夜晚，其外立面的霓虹灯，还在为西安市民提供多彩的视觉享受。

营业部内共分上下两层，涵盖22个功能分区，不同区都设专人进行服务，使进入大厅的每一位客户都能得到优质的服务。而其大厅的智能银行区、贵宾室内的家庭银行及无所不在的智能指南，使整个银行大堂显得格外“高大上”。

VTM远程智能机可办理80%的银行业务，人工替代率达90%以上，极大缓解“排队”这一难题；“家庭银行”的推广让客户足不出户就能享受创新金融产品；而分布在各个角落的智能指南，更是通过扫描二维码，让客户就能获取各类业务的办理流程及所需材料清单，使客户的金融生活变得更加简单、快捷和生动。

该部在西安率先推出纸硬币兑换一体机，自使用起，每月兑换量都在30万左右，为周边商户和居民提供了便利。同时在大厅一角的多功能柜内，轮椅、药箱、充电宝等一应俱全，药品清单上详细列明药品的保质期。

此外，为切实做好特殊客户群体服务，营业部从细节入手，开设了老、弱、病、残、孕等爱心窗口，提供了手语、英语服务，设立了独立的爱心专座，为老年人配置了不同度数老花镜，厅堂增配了婴儿车、宠物笼，填单台上特制的盲人指南、柜台前为盲人增配了助盲卡、ATM取款机的盲人按键都让贴心周到无处不在。

每一个功能区域的打造，细化到一钉一铆、一纸一字，每一个细节都凝结了集体的汗水与智慧，每一个小小的装饰、摆件，都用心布置。

设置“找茬官” 让标准化服务深入骨髓

问渠哪得清如许，为有源头活水来。“百佳”荣誉的获得不是一蹴而就的。

创建过程中，不仅是硬件的改善，更是员工服务意识、行为的提升。行业的200条标准、上千条细则也融入了营业部员工日常工作的每个细节。

“为了梳理完善服务制度和参评资料，对标检查，员工主动放弃休息，工作到深夜才回家，大家没有抱怨，听到最多的却是我们还有什么地方需要提高和完善？”兴业银行西安分行运营管理部董晖说。

从标准化手势、手语、英语到服务礼仪及站姿等，营业部都做了极为严苛的训练和要求。员工利用休息时间勤学苦练，英语练到声音沙哑，手语练到手发酸，礼仪站姿练到腿发软，员工们拉着绳子训练每一次鞠躬、每一个手势，咬着筷子训练每一个微笑……

为了使标准化服务嵌入每个员工的一举一动中，该部还安排专人来做员工的“找茬官”，每天在网点巡查，哪里不符合标准或哪里需要进行整改都会拍照片及时督促，并进行监控通报，员工从一开始的不习惯，慢慢到理解接受，再到现在标准化服务已经深入骨髓，无形中提高了自己的职业素养。

为了细化创建工作，每个员工手中都有一套厚厚的表格条款，每一页上都有四五种不同颜色笔做的笔记，表面的一两页也都翻得有些泛黄破损了，足见平时所花的心力。

“创建百佳的过程中，我们团队的凝聚力也越来越强。回想起冲刺百佳的日子，虽然辛苦，但是蛮幸福的，一群志同道合的同龄人，向着共同的目标努力，拼搏当下，不负芳华！”作为团队的一员，大堂经理王旭彤对创建“百佳”的经历记忆犹新。

回归本源 以专业促全方位金融服务

在该部，不仅每一位客户都能及时得到优质的服务，其“售后”服务也是可圈可点。通过定期对客户回访制度为客户提供信息咨询和反馈，了解客户最新的业务需求。同时，牢固金融机构最根本的金融属性，加强对市场、对客户的调查、预测和分析。

在2015年资本市场特别火热的时候，营业部财富团队认真冷静分析市场，在得出资本市场面临着较大的风险的预判时，他们积极与高仓位客户联系，多次进行风险的提示。

在投资沙龙上，理财经理更多地为客户提示风险，做资产配置的重新定位，建议失去冷静分析的客户能够认真审视自身的风险，调整投资组合，由此，客户也对营业部的专业能力更加的信赖。

为更好地服务高净值客户，兴业银行西安分行营业部率先在陕西省推出私人银行“家族办公室”，该项业务结合高净值客户经营风险隔离、婚姻财产规划、财富传承、税务筹划、养老规划以及社会责任实现等需求，受个人或家族委托，代为管理、处置家庭财产的财产管理方式，实现私人银行客户个性化财富管理目标。

自2015年在西安成立了总行首笔家族信托后，2017年末，分行第四笔家族信托业务也成功签约运行，本笔业务创新使用了架构不同的两个家族信托帮助客户实现财富管理和财富传承的需求，其业务模式也为系统内首次，业务金额也为总行系统内最大。

7年以来，兴业银行西安分行营业部始终秉承“一流银行，百年兴业”的企业愿景，以“真诚服务，相伴成长”为服务理念，不断丰富该部“新（心）无止境、兴赢未来”的文化内涵，坚持“科技、绿色、高效”的服务特色，以优美的服务环境、完善的服务设施、优质高效的服务团队，赢得了客户的信赖和支持。“百佳”的赞誉正是对其深耕陕西，砥砺前行最好的嘉奖。百佳，不是终点，是另一个崭新的起点。张翌晨

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