关注行政效能革命 “90分钟等不到科长”曝光后 华商报记者再次暗访职能部门 大门好进 反映问题有人接待

在西安市城管执法局浐灞分局，刘姓值班人员认真记录反映的拆迁扬尘问题本组图片由华商报记者 程彬 摄

在建工路东口，万寿南路十字与幸福中路十字中间的一段马路南侧，几乎天被一些水果摊贩占满

夜市噪音扰民，李先生就此问题多次到莲湖区城管局反映，却连大门都没进去。华商报记者暗访时，足足等了90分钟仍难等到市容科长。华商报对此曝光后，引起莲湖区委、区政府高度重视，该局市容科长陶某被免职、该局办公室主任停职检查、该局向莲湖区委做出深刻检查。1月16日、17日，华商报对此事的报道引起强烈反响。华商报记者又对职能部门进行一次暗访。

1月16日至18日，华商报记者经过实地暗访发现，10多个政府职能部门接待群众的态度都挺好。政府职能部门的大门好进，工作人员也认真记录并答复。

时间：17日上午10时30分

部门：新城区城管执法大队九中队问题：水果摊贩占道经营

接待：热情接待并转雁塔城管

“短短四五十米道路,几乎被水果摊贩常年占道经营。”秦先生反映称，在建工路东口、万寿南路十字与幸福中路十字中间的一段马路南侧，几乎天天被一些水果摊贩占满，给交通安全带来隐患。

上午10时30分，记者以市民身份到幸福中路29号的新城区城管执法大队九中队反映问题。沿着楼梯，记者直接到二楼敲门，第一个办公室无人应答。敲第二个办公室门，传来一男子“请进”的声音。“你好，我是过路的，顺便来反映一个问题。”“啥问题，快请坐。”说话间，一身着制服的男子起身招呼，并打开笔记本开始记录。当听说反映的是建工路东口的马路水果市场时，他笑着说：“我们刚从那个地方回来。正在协调处理这事。建工路南侧不是我们的管辖区域，属于雁塔城管执法局。我们会将你反映的问题给雁塔城管执法局所属中队反映。”

“不管是不是我们管辖，但首先要感谢你对我们城管的信任和支持。”该男子还热情地泡了一杯茶，听取了记者对辖区其他工作的意见。下楼时，记者从楼梯口张贴的执法人员公示栏里看到，接待的男子是九中队中队长贺宝强。

时间：17日下午2时

部门：灞桥区民政局

问题：咨询救助和其他问题

接待：顺利进门窗口专人接待咨询下午2时30分，在灞桥区民政局办公窗口，有三四名女工作人员正在办公。旁边一位李女士正在咨询亲友救助政策，工作人员进行仔细答复。

记者以找不到灞桥区城管执法局在哪儿办公为由，询问窗口内一名女工作人员，她仔细答复说：“就在我们东隔壁，在灞桥区民政局和芙蓉小区之间。”同时还很耐心向记者介绍了具体位置。

时间：17日下午3时至4时

部门：灞桥区城管执法大队三中队，灞桥区环卫站，灞桥区保洁公司

问题：反映纺织城五路早市后有人焚烧垃圾

接待：城管执法人员带记者下楼找区保洁公司反映

下午3时，记者走进灞桥城管执法大队三中队所在的大门口。

“你要反映问题，可以上二楼，有一个执法中队和其他部门。”门卫师傅同意后，记者顺利走进院内。就在记者准备上院内二楼时，在楼梯口遇见一中年男性工作人员。该男子称，这里不是灞桥区城管执法局，只有一个执法中队，要反映焚烧垃圾问题应当向灞桥区城管局监察科投诉。灞桥区城管局监察科在去田王的路上，距这里数公里。就在记者进一步询问详细地址时，该男子接听电话，示意让记者转身询问院内正步行的另一名女性工作人员。

听说要反映垃圾焚烧和污染问题，该女性工作人员称，这个院内办公地址有几个单位，有区环卫站、区城管执法局一个执法中队，应当去灞桥区城管局机关反映，那里应当有人值班，说完便上了办公楼。

“究竟应当去哪里反映啊？”记者为此纳闷，两个工作人员告知两个不同的地方，而且相差数公里。走出这个院子20分钟后，记者再次走进院子，得知灞桥区城管执法局执法大队3中队在二楼办公。敲开办公室门后，记者发现有五六名身着制服的男子正在办公。

“你好，我来反映一个事。”一听有群众来访，里面的人都站起来接待。一自称是临时负责人的王姓男子听完反映后，当即表态，“那里应当归街道办事处保洁负责，我们会立即反映处理。”

“一楼是我们区保洁公司，负责保洁员管理工作，我带你去一起反映。”该中队王姓负责人带着记者走下一楼。在一楼灞桥区保洁公司，该中队王姓负责人将问题复述一遍，保洁公司工作人员记录下内容，并留了联系方式。工作人员称，此事归街道办事处管辖，他们会将此问题反馈给街道办事处处理。

时间：17日下午4时至6时30分

部门：灞桥区城管执法局规划科、西安市环保局灞桥分局、西安市城管执法局浐灞分局

问题：康家村拆迁粉尘污染

接待：非常认真，关键是问题有了回复

下午4时，就市民反映的灞桥区康家村拆迁扬尘问题，记者在长乐东路的灞桥区城管执法局3中队隔壁的一个办公室反映，一男子称他们是区城管执法局规划科，不是监察科。当记者准备离开时，一名坐在沙发上的男子说“什么问题，也可以给我们说。”

“是长乐西路的那个康家村吗？有没有过浐河桥？”该男性工作人员一直坐在沙发上，当得到回答后，该男子说“这个刚好是我们和浐灞城管执法分局的分界线。应该属于他们管。你可以去他们那里反映。”

下午4时40分，记者来到新医路上一个巷内，这里是西安市环保局灞桥分局办公所在地。走进环保局院内，在一楼办公值班室，值班人员询问“有何事”，当得知记者是来反映环境污染问题后，值班人员告知，“直接到三楼找办公室。”

随后，记者上到三楼敲开了办公室（1）的门。坐在办公桌前的男子正与另一中年男子谈事。见到来反映问题的市民，他们中断谈话，办公桌前的男子询问反映何事。得知是康家村拆迁粉尘污染，该男子很耐心告知，对于拆迁扬尘污染，涉及到政府多个部门，如拆迁办、街道办、环保部门和城管执法局等。对于此问题，可以拨打12345市民服务热线投诉反映。当记者说，“热线打过了，被告知是城管执法部门管”。

该男子笑着说：“对呀。按照管辖权，应当是城管部门。你不用来回跑了，我给你查查电话，你可以直接电话反映。”之后，该工作人员查出了西安市城管执法局浐灞分局的受理电话给了记者。

当天下午5时20分，记者赶到浐灞生态区。“这个点已经下班了，不过，你可以去值班室反映。”在西安市城管执法局浐灞分局院内，一名准备下班的20多岁的男性工作人员说。

敲开该执法局一楼值班室的门，一名戴眼镜的年轻男子身着制服正坐在电脑前吃饭。听到来人反映问题，该刘姓值班人员当即放下饭碗，“你先坐，我去看看我们环境监察大队的人下班了没？”

一分钟后，该值班男子回来称，负责处理投诉的人已经下班了。他很认真地填写一张“群众来访表”，将康家村拆迁扬尘污染问题记录下来。“我们会认真调查，很快会给你回复。谢谢你。”刘姓工作人员很有礼貌地送走了记者。

当晚6时，该刘姓值班人员给记者打来电话再次核实，“您反映的扬尘是今天（18日）的问题吗？我们安排环境监察大队去查。”记者答复称“是前些天的。”30分钟后，该男子再次致电记者回复调查结果——当天因是重污染天气，该项目停止作业，执法人员没有发现扬尘污染问题，不过，他们告知项目工地，今后若恢复施工后，要做好扬尘处理，一旦有扬尘污染，他们会严肃处理。

时间：1月16日下午3时30分许

部门：雁塔区食品药品监督管理局问题：咨询食品经营许可证办理

接待：顺利进门 给出建议

华商报记者以市民身份到雁塔区食品药品监督管理局咨询。该局与雁塔区政务服务中心共用一扇大门，未受任何阻拦顺利进入。食药监局的办公大楼门口有一名保安，询问记者办理哪类业务，记者回答咨询证件办理，登记身份证信息后，保安和记者一同前往4楼，并将记者介绍给一名工作人员后离开。

正在电脑前忙碌的工作人员停下手里工作，问记者是否曾在网上登记。记者说没有。工作人员从抽屉里拿出一张绿色的“雁塔区食品药品监督管理局食品经营许可温馨提示”，让记者看第三款。

第三款内容为，“食品经营者首先应当在网络上通过食品经营许可管理系统申请办理《食品经营许可证》，待申报材料提交通过后，自行打印纸质申报材料报送至雁塔区政务大厅窗口或各基层食品药监所窗口并领取《申请受理通知书》”。

工作人员说：“现在与市民有关的业务，基本都可在政务大厅窗口办理。以后可先到政务大厅窗口咨询或先在网上查询，会有工作人员详细告知，免得跑冤枉路。”

时间：1月16日下午4时23分许

部门：莲湖区城市管理局

问题：反映车辆占道问题

接待：详细询问给出建议

华商报记者以市民身份来到莲湖区城市管理局。一保安询问记者办理何种业务，记者称反映红庙坡永安路车辆占道一事。

保安问：“是否拨打过12342城管服务热线？”记者回答没有。保安说：“遇到这种情况最好拨打12342城管热线先反映，免得你来回折腾。”这时正巧一名工作人员下楼，保安将其叫住称有市民反映问题。该工作人员登记了记者反映的问题，并称此类问题最好先拨打12342城管热线反映。“一般拨打城管热线后很快都会有回复。”该工作人员说，“免得来回跑。”

时间：1月16日下午4时40分许

部门：新城区教育局

问题：反映教师补课问题

接待：顺利进门态度友好

华商报记者以市民身份来到新城区教育局，称要反映教师补课问题。大门口保安问记者：“反映哪家学校的补课问题？小学还是中学？”记者称小学，按其要求填写相关身份资料后，保安将记者带往基教科。

一男性工作人员请记者先坐，因办公室员工较多，记者“要求”到人少的地方反映，该男性工作人员将记者带到另一间人少的办公室，再度请记者落座，并询问反映何问题。

记者表明身份，发现是记者“暗访”后，该工作人员先是愣了一会，又问：“我们这态度应该没问题吧？”

记者答复：“没问题，没问题。”该工作人员笑着将记者送出门。华商报记者 程彬 付启梦

常见生活问题该咋投诉？看这里

一、自2017年12月30日起，西安市民热线“12345”开通。原环保、市政热线全部并入12345，生活中如遇与职能部门相关的问题均可拨打咨询，比如：

1、工地施工噪音；

2、商铺空调、排烟管噪音

3、市政公共区域内的下水管道堵塞；

4、市政道路路面坑洼，人行道地砖破损；（注：若遇小区临街商铺部分道路及商场外道路，则需向辖区街道办反映，协调物业整改）

5、路灯等公共设施破损（注：若是小区内或商场外的设施，则需向辖区街道办反映，协调物业维修或整改。）

二、如遇下列问题，可向城管热线12342投诉

1、夜间渣土车的噪音、抛洒问题

2、广场舞噪音问题

3、道沿上机动车及摊贩违规占用（注：若道沿下机动车及摊贩违规占用，则需拨打122交通事故报警电话）

4、饭馆油烟污染

三、如遇下列问题，可向公安及辖区街道办投诉协调

1、白天或夜间休息时的装修噪音

2、KTV、酒吧等娱乐场所噪音

3、住宅小区内麻将馆噪音问题华商报记者 杨平 付启梦

>>特写

一位市民的投诉之旅

投诉楼下餐馆扰民 城管局当天回了电话

70多岁的林阿姨，家住长安南路与昌明路交界处某小区，她家楼下一层的房子本来是单元房。十几年前，一些一楼的临街住户将屋子变成“门面房”。这样一改，住人的屋子成了餐馆。从凌晨5点开始，餐馆开始卖油饼、油条、胡辣汤等小吃，中午炒菜，晚上营业时间经常延伸到凌晨2点才结束。

林阿姨说，餐馆经营到晚11点前她还能接受，到凌晨2点就让人无法接受，多年来夜间她经常被惊醒。

1月17日，华商报记者来到林阿姨楼下，可以看出来，这些餐馆是单元房改造的，灶房在屋内南边，前厅就餐是客厅，雅间为卧室，坐在前厅就餐，能听到里面抽烟机等声音。

1月17日上午10时30分左右，记者跟林阿姨一起来到健康东路的西安市环保局雁塔分局。在三楼“餐饮组”，一位马姓负责人进行了接待，还有一名工作人员记录。林阿姨将自己的遭遇讲述了一遍，并说她多年不停打环保服务热线12369投诉，一直没有答复。

马姓负责人称，他们会下去调查，如果餐馆是居住屋，肯定是不行的。如果属于居住房改造的餐馆，他们会向雁塔区卫生监督部门发函。

林阿姨问，发函能起到什么作用？能查处或取缔吗？该负责人称，这样还不行，卫生部门调查后，还要向工商部门发函才行，只有吊销工商营业执照等其他相关证照，公安、工商、城管、卫生、街道等部门组成联合执法队才能进行取缔。

从环保局出来，林阿姨来到雁塔区城市管理局，门口传达室一位穿城管制服的中年男子要求林阿姨进行登记。林阿姨称要反映情况，对方询问反映什么事情、找谁？还在气头上的林阿姨转身直接向办公室走去。

办公楼内很多办公室无人，询问得知很多人都去开会了。该局几名工作人员讲述，他们正在学习莲湖区城市管理局将反映问题的市民挡在门外90分钟的相关报道，全系统正在整顿。

在该局三楼各门口挂着一排“宿舍”字样，林阿姨还以为走错地方了，询问工作人员得知，这里原来就是宿舍，现改作办公室。林阿姨将自己的遭遇向工作人员讲述了一遍，并称这么多年她打了无数次12342投诉热线电话，一直没有结果。工作人员记录后，表示回头跟领导汇报后将给予答复。

1月17日下午4点左右，一名自称是雁塔区城市管理局李科长的男子给林阿姨回电话称，他们会将此事发函给当地街道城管人员。林阿姨称，这需要多长时间？对方称，时间会长一些。华商报记者 魏光敬

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