调查员陪患者就医 查找存在的问题 人文服务：开展“院内调查员体验就医全过程活动”开展医院：西安市第三医院

为了发现医院管理和服务中可能存在的问题，去年10月起，西安市第三医院组织医护人员当调查员，跟随患者体验就医，不断提升医疗服务水平。

每季度开展一次体验就医活动

西安市第三医院门诊办副主任孙晓敏介绍说，医院陆续组织8名调查员、7名调查员，已开展了两次“院内调查员体验就医全过程活动”。

“充当调查员的工作人员，来自医院的药剂科、护理部、神经内科等各个科室。”孙晓敏说，这些调查员在医院随机选择患者，征得同意后，陪同患者体验就医的全过程，“我们是一家新医院，医院又比较大，很多职工之间并不认识，调查时不穿工作服，能真实了解到就医中存在的问题。”

调查员会观察医院工作人员的服务态度、服务礼仪、服务设施、标牌标识指引程度、排队等候时间等各个方面，跟患者沟通交流就医过程中的真实感受，听取意见和建议。调查结束后，调查员书写就医体验总结报告，提出医院存在的问题以及需要整改的方面。医院门诊办会汇总梳理并下发整改通知单，不断改进医院管理和服务。今后，医院每季度都将开展一次。

做到窗口排队时间≤10分钟

作为一家新运营的大型综合三甲医院，西安市第三医院还多措并举，方便患者就诊。

医院门诊办在门诊一楼大厅、二楼院街、住院部一楼设置了流动导诊岗，并采取延时儿科分诊时间等举措解决患者的疑问与困惑。门诊一楼大厅设立一站式服务中心，给患者提供导诊咨询、盖章服务、多项便民服务、接待服务等多项服务，还在二楼设立了便民门诊，完成患者的开单检查及开具便民处方工作。

门诊一层至四层每层均开放有挂号收费窗口，可完成办卡、缴费。二楼还同时开放入院办理业务、医保审核业务，方便患者就诊。医院门诊办还积极协助有排队等候现象的超声、影像科开展预约工作，减少患者等候排队情况的发生。同时，指导收费窗口错时倒休，弹性开放窗口，做到患者窗口排队时间≤10分钟。

西安市第三医院还推出了“掌上智慧医院”APP，开启了“互联网+医疗服务”的新模式，患者下载APP后，在手机上就可以轻松实现门诊挂号、缴费等。华商报记者 卢红曼

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