去全国百佳银行网点办业务 是一种怎样的体验？ 比标准化服务再多一点 兴业银行西安分行营业部获评“百佳”

哪家银行的服务好、理财经理业务熟练，储户才会选择成为这家商业银行的客户。大众心里对商业银行的评价都有自己的“一杆秤”，监管部门也有一套在常人眼中近乎“苛刻”的要求。为打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动。从2008年起将示范单位数额限定为1000家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点。

日前，华商报记者来到兴业银行西安分行营业部，看到理财经理赵帏音手中厚厚的一册备战“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”手册。“在准备创建百佳网点时，营业部59名员工全员参与，白天正常工作，晚上加强服务礼仪、业务素养等相关方面的提升，从员工不理解不认可到现在可以做到“积极给自己找茬”。在这一过程中，我们发现，百佳并不是我们的最终目的，让创建百佳的过程融入每一位营业部员工的血液里，把他们的这种改变带到每天的工作岗位中，让我们的客户能够惊喜的感受到我们对他们服务直观的变化，这成为我们备战百佳的最终目的！”兴业银行西安分行运营管理部董晖说。

>>>填单台上的棒棒糖 深受“小客户”欢迎

据华商报记者了解，兴业银行西安分行营业部现有员工59人，平均年龄在27岁，是一家充满活力的年轻机构。

走进兴业银行西安分行营业部，给人一种眼前一亮的感觉，22个功能分区错落有致的分布，包括现金服务区、对公服务区、公众教育区、智能银行服务区、客户等候区、理财服务区、贵宾理财服务区、自助银行服务区、儿童区等，周到考虑客户使用感受，多功能柜内放置轮椅、药箱、充电宝等。据分行营业部员工介绍，药品清单上都详细列明药品的保质期，充电宝的使用是这个功能柜中频次最高的；智能银行服务区中的自助设备，如金融自助通将原有柜面的业务办理替代率提升至80%，硬币纸币兑换一体机方便了周边商户及居民，及时将自己手中的硬币兑换成纸币。

在填单区，兴业银行工作人员还将棒棒糖摆放在显眼位置，“我们这个网点周边的商户和住户都比较多，带孩子来办理业务的家长或者长辈们比较多，大人办理业务，孩子就会来自己取棒棒糖，我每天都要给上面加糖，时间长了，周边熟悉的客户有的就会来问能不能给家里孩子带棒棒糖回去。”大堂经理王旭彤说。

华商报记者还注意到，在大厅的墙上，还有很多制作精致的二维码。据工作人员介绍，这是一些便民服务二维码，可以了解到公积金提取指南、常见对公业务办理指南、房屋维修资金缴存指南等，另外还能了解到兴业银行的一些“拳头”产品，如安愉人生、活力人生、兴闪贷等。

>>>练微笑练到嘴抽筋 每一天都觉得自己更好了

走心的服务和对客户需求的洞察力一直让兴业银行的服务在客户中略有口碑。“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的光荣称号让兴业银行西安分行营业部觉察到，可能是创百佳的时候到了。“我们深知自己在零售方面的不足，一直都是以一种的学习心态在跟同行去对标，2016年获得中国银行业的千佳，再加上之前荣获的大大小小的荣誉，经过分行领导的考察，我们决定创建百佳，可是如何创建，从哪些方面提升，我们这方面的经验是很少的，就是我们总行系统内2017年也就只有6家分行创建过百佳。但是既然决定做这件事，我们都是希望从各方面来提升，我们的同事拿200条标准一条一条扣细节，一句话拆分开来是几层意思，一点一点对照，从最开始完全没可能到现在将总分提升到可竞争范围内，确实很不容易。”兴业银行西安分行营业部副总裁仇超说。

“活儿来了，我很兴奋，兴业银行对我培养了这么多年，终于到了回报它的时候了，但是参评百佳网点是个系统而又庞杂的工作。我们首先明确了目标，就是自己和自己比，每个员工的今天都要比昨天更好，对客户的服务今天都要比昨天更细致，管理今天都要比昨天更完善。从2017年4月初开始着手做这项工作，100多天的时间里，白天做正常的工作，并被在360度无死角的监控下找“茬”，晚上在专业的礼仪培训老师督导下进行魔鬼训练，有的员工说练微笑练到嘴抽筋了。”董晖说。

有付出总有回报。“就在这紧张备战的过程中，一天我遇到了一个老客户，他悄悄把我拉到一边说，小王我觉得你们最近不一样了。那一刻，我很开心，我们的改变，客户也终于感受到了。”理财经理王雪晨说。

“其实为客户提供良好的服务体验是我们一直奋斗的目标。在我们营业部的“服务明星”中有一位员工，他刚刚毕业走上工作岗位，有一天他遇到了一位聋哑人客户，在客户进入大堂抽号的过程中，大堂经理将这位客户当作了正常客户，直到那位客户在他那里办理业务时，他才发现这位客户似乎有些不一样，后来经过旁边柜员和他一起连比划和用书写的方式，才艰难的办完业务。这件事，对我们大家触动很大。后来，这位年轻员工刻苦学习手语，他现在已经成长为我们营业部手语的教练，每天晨会，他都会带领大家学习不同的手语沟通技巧。”大堂经理王旭彤说。

>>>自身修行 提升服务能力和质量

创建百佳期间，营业部员工们利用业余时间开辟了一个舒缓减压的小天地，叫“来吧”。墙上张贴了一张宣传画，上面写着，人在一起叫聚会，心在一起叫团队。就是这样一个具有活力、朝气的团队，将创建百佳这项艰巨的“任务”转换成了一次身心共同成长的“旅程”。“我很清楚地记得2017年6月15日那天，监控结果出来，是第一次我们没有一个员工被找出茬，我赶紧在群里通知大家下班去聚餐，团队的凝聚力再一次加强了。”营业厅主任张东君说。

“为一个共同的目标去奋斗，不但加强了员工之间的凝聚力，在提升的过程中，让客户有了更直观的感受，有了更好的体验，我想这才是我们创建百佳的目的。百佳其实是一场自身的修行，将创建百佳作为一个契机，挑战自己，超越自己，赢得客户的满意和社会的认可，真正实现“一流银行，百年兴业”。”仇超说。华商报记者 赵浪 通讯员 刘洁

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