遇涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议 市民只需拨打“12345”就能办理

本报讯2017年12月30日，西安市12345市民热线正式开通，整合全市38条非紧急类热线电话，建成以“12345”一个号码统一对外，电话受理为主，网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务平台，给市民提供全方位、全天候的热线高效服务，为推进品质西安建设，加快“追赶超越”步伐营造优质高效的服务环境。

“您好，请问有什么可以帮助您？”记者在语音坐席看到，话务员一边接听电话，一边打字记录。据现场工作人员介绍，目前共设置145个台席，一般咨询类问题话务员当场就能解决，投诉类问题5个工作日内反馈办结。“开通市民热线为政府和市民之间搭起了连心桥，以后不管遇到任何领域的问题，一个12345就可以解决，极大方便了市民生活。”现场市民代表周媛说。

据了解，“12345”市民热线综合服务平台以为民、便民、利民为原则，搭建政府与市民的“连心桥”，实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的24小时工作运行机制，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政府服务有关的活动，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位，承办单位按照规定时限3至5个工作日反馈办结事项，12345市民热线平台监督跟踪工单办理全程，确保每一个市民反映的每一个问题“件件有着落、事事有回音”。今后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议，通过拨打“12345”一个号码就能办理。

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