定制产品退货难、售后遭拖延、产品货不对板 买家具建材遇到消费纠纷如何应对？

因家居产品基本属于定制生产，周期长、环节多，消费者在家居消费过程中难免会遇到各种各样的纠纷。华商报根据今年的一些投诉总结了几个典型的、常见的案例，并邀请相关专业人士给出了预防措施和解决建议。

困惑：定制家具最易遭遇“退货难”

应对：签合同时提前约定退货条件

西安市长安区樊女士今年定制了一套橱柜，安装使用后不久，发现一块柜板有裂痕。樊女士找到厂家，厂家立即上门维修。没过多久，又一块板子开胶了，厂家再次派人维修。过了一个月樊女士发现有一扇柜门关不严。这次，商家再次上门维修时，被樊女士拒绝了，她希望能对商品进行更换。厂家则表示，因为是定制家具，所以如果出现问题会积极修理，但不能退换。樊女士说：“我这家具坏得太频繁了，用着心里不舒服，为什么就不能退货或重新制作呢？”

西安正立律师事务所律师冯建强建议：在定制家具的过程中最好能够让商家出示设计图，仔细核对有关信息。同时别忘了和商家书面约定服务条款，比如如何维修、可否退换货等相关条件。虽然定制家具较为特殊，如有退换的家具很难再次销售等问题，但厂家不应忽视消费者的正当权益。尤其是有严重的质量问题时，厂家就应该给予退换。

困惑：送货售后易遭遇“拖延大法”

应对：合同约定延期赔偿金额

今年5月西安阎良区范先生买了一套家具，约定8月送货，结果拖到了10月都没有送。11月中旬家具送到之后发现有磕碰，范先生要求维修，商家答应一周内维修好，结果一直拖到12月都没见工人来，打了数十次电话也没人接。据了解，市场上个别商家为了吸引顾客下单故意将家具的制作周期说得很短，实则根本无法按时交货；有的商家在给业主送完货后却迟迟未安排工人上门组装家具，还有些商家口头承诺尽快帮业主对家具缺陷进行维修，但却迟迟无法兑现。

三森家居建材城客服中心客服杜女士建议，为避免商家使用“拖延大法”，建议业主在签订合同时一定要就送货日期进行明确约定并写清楚每拖延一天工期或延迟送货一天应承担的违约金具体数额。对于商家负责组装的家具，消费者应待家具组装完毕后再向商家支付尾款；遇到产品存在较小缺陷且商家承诺帮助美容修复的情况时，消费者也应先暂时扣留部分货款，待家具修复完好之后再行支付。

困惑：根据图册选家具易“货不对板”

应对：收货时品牌不对拒绝收货

今年7月，西安昆明路黄女士在西郊某家具店内，订购了沙发、茶几、餐桌、床垫等家具。黄女士说，“因为他们店里展示产品不全，导购建议我在产品图册上选款式。当时我看的图册上面标的品牌名称叫美得利家具。9月份送货到家后，在使用过程中感觉沙发有些异味，在我们检查沙发时发现上面的商标并不是美得利，而是另外一个名字。为何会变成其他品牌呢？这不是明显的欺骗吗。”于是黄女士要求退货。但商家不愿退货，也不同意维修。

红星美凯龙客服中心工作人员何女士建议：“在双方各执一词的情况下，以订购单上标注的品牌为准。”该工作人员介绍，消费者在购买大件商品时，除了要注意所签合同的条款是否合法、合理外，还要仔细验货、收货。消费者若发现所购商品存在质量问题，要当面指出并可以拒收商品，要求退货或换货。

困惑：退货时最易遭遇“退还赠品”

应对：因产品问题退货赠品可以不退

网友“牵云的手”曾在“华商家居”官微留言：“我今年四月购买了一套浴室产品，有马桶、浴室柜、花洒等。在后期到货安装时发现浴室柜柜门有缺陷，两个柜门对不齐，经过几次维修也不行，我要求退货。商家开始不同意，后来同意给退货，但必须要求把购物时给的赠品也要退还。我觉得很不合理。”

陕西平达律师事务所律师谭利华认为，赠品是消费者购买商品所产生的附赠予行为，也就是说如果消费者没有购买商品，则商家不会赠予。赠予合同与商品买卖合同存在主从关系，当商品买卖合同无效或被撤销，赠予合同也随之一同撤销，则消费者先前取得的赠品应当返还。但是，如果购买的商品存在质量瑕疵或缺陷，消费者要求退货的，则赠品不必退回，因为，合同解除的主要责任在商家。即买卖双方没有过错，赠品应当退还，如果因为厂家或商家的原因导致退货的，赠品可以不退。华商报记者 李振勇

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