用一流管理扮靓古城第一窗口 以温馨服务提升旅客幸福指数 ——西安火车站广场城市治理工作纪实

“回家真好！”2017年春节，一对刚下车的年轻情侣在火车站管委会爱心驿站充完电之后，开心地写下了“回家真好”四字。“免费电话、免费充电、免费应急药品，一杯暖暖的姜汤，一碗冒着热气的汤圆，随处可见的巡逻人员和志愿者……”春运期间，不少旅客刚走出火车站，就禁不住地感慨：“回家了，西安的服务太贴心！”

■通讯员孙曌婷严怡欣

西安火车站作为古城的重要窗口，日均人流量约14万人（次），春暑运、黄金周等重要节点达43万人（次），是全市人流、车流、物流最集中的区域之一。火车站地区的文明程度和人文关怀直接影响着西安这座城市的形象。今年以来，在新城区委、区政府的领导下，火车站管委会从群防群治、诚信机制、服务民生着手，通过创平安广场、创诚信广场、创和谐广场，建品质西安“三创一建活动”，用真心、细心、贴心的服务为每一位旅客营造放心、安心、舒心的出行环境，以实际行动扮靓了古城的“第一窗口”。

24小时无间隙窗口工作“不打烊”

在火车站管委会出租车循环车场排队等车的王女士说：“以前晚上回来在火车站很难打到出租车，现在不但有了出租车循环车场，街面上还有很多工作人员维持秩序，感觉有了‘守夜人\’，心里很踏实。”

西安火车站是联通东南、西北的重要交通枢纽，24小时都有列车通过驶入。为了服务好每一位旅客，火车站管委会结合地区工作实际，制定了“四个24小时”工作标准，（即24小时清扫保洁、24小时综合管控、24小时处理投诉、24小时民政救助），全天候无缝隙值守管控，保障旅客出行顺畅。同时，火车站管委会定期对地区存在的各类问题进行收集汇总，以“预警”“协查”“督办”函的形式向职能部门反馈，明确整改要求、时限、标准，对未在规定时限内销号的部门进行督办问责。今年以来共召开联席会商工作会议17次，发送西管函37件，预警函53件，协查函65件，指出的问题均及时得到整改。2017年火车站管委会旅客服务中心共收到旅客投诉173件，处置办结173件，满意率达100%。

用“微空间”塑造城市“大形象”

“热情接待，服务周到，给有需要旅客以最及时，最全面的服务，他们做的是雪中送炭而不仅仅是锦上添花。充分落实以旅客为本的思想，是建设服务型政府的典范，窗口单位的榜样。”2017年12月16日，朱女士在火车站管委会旅客服务中心群众意见本上留言。每个城市都有名片，火车站地区是否干净整洁、城市治理落实是否到位，行政效能革命能否见实效，直接决定着旅客对这座城市的第一印象。为落实行政效能革命要求，2017年，火车站管委会对旅客服务中心原有的各类服务事项进行了梳理，先后增加了“应急药品”、“爱心轮椅”、“免费WIFI”等更加细致贴心的便民惠民服务。同时，建立旅客投诉“微信退款制度”和“问题商户回访制度”强化投诉处置时效。制定火车站管委会领导班子成员窗口坐班制度，现场办公、现场解决旅客困难。在此基础上，火车站管委会将工作重心放在提升服务品质、给旅客出行带去舒适体验感上，先后召开驻地企事业单位座谈会引导商户开放内部卫生间供旅客使用；联合华商网开展“魅力瞰陕西放心游西安”活动，将景点搬进广场，把信息放在桌面，讲好大西安旅游故事，打造西安旅游名片。在元宵节开展“请你吃汤圆”公益活动，为即将奔赴他乡奋斗的乡党，提供象征团圆的汤圆。旅客们纷纷表示：“弥补了无法在家过节的遗憾，没想到在上火车前还能吃上汤圆，西安火车站太用心了，从来没想过火车站也可以有家的温暖。”2017年，火车站管委会收到群众表扬信753封，锦旗6面，荣获“新城区五四青年集体奖章”。

助力追赶超越彰显温度情怀

作为古城“第一会客厅”，火车站站区的环境秩序离每个人都不遥远，西安这座城市的温度，从游客旅客们踏上火车站的这一刻就开始体现。西安正处于追赶超越的关键时期，目标追求的高度，决定了工作的力度和发展的宽度。火车站管委会将持续紧紧围绕“三个革命”并学习借鉴先进站区成功做法，通过建立地区群防群治工作机制，组建“平安志愿者群防群治队伍”，提升地区预警、预知、预判、处控能力。组建“大学生志愿者队伍”，提升公共服务能力。面向社会招募行风政风监督员，公布24小时监督电话，提升政府的公共管理能力。秉持“指尖监督、主动发声、阳光运行”的工作思路，定期邀请新闻媒体、市民网友、人大代表、政协委员走进地区，听意见、找问题，查不足、立整改，用群众满意不满意，来衡量部门履职情况，用社会评价作为工作考核依据，奖优罚劣，督导问责。通过品质西安建设的深入推进，让“城市病’越来越少，让每一名旅客感受到这座千年古都的魅力，真正体会到西安的情怀，让每一名旅客下车后，爱上这座城。

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西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。