消费满意度比成交额更值得关注

■毛建国

“双十一”成交金额不断地刷新纪录，11秒破亿、28秒破10亿、3分01秒过百亿，当天17点1346亿……截至当天24点，2017年天猫双11全球购物狂欢节成交额达1682.69亿元。除此之外，京东、苏宁等电商的成交额，也创造了新高。（11月12日《西安晚报》）

市场的力量真是无限，创新的力量真是无穷。现在，很多人都在关注着“双十一”的成交额，感慨这个“消费时点”的神奇。事实上，相对于成交额，更值得关注的是消费满意度。需求决定市场，消费满意度影响和决定着“双十一”这个消费时点还能走多远、还能走多久。

从消费满意度出发，理想的“双十一”不只有更低的价格，还应该有个性化的美好的消费体验。如果拿不出更好的营销模式，还在延续“广告+购物”的简单策略，“双十一”很可能碰到瓶颈。看起来今年“双十一”的成交不错，但如果解决了消费满意度问题，还可能交出更漂亮的答卷。

“春江水暖鸭先知”。一条河有没有问题，有多少问题，下河的人更容易知道。解决问题是一种态度，也是一种能力。今年“双十一”最大的亮点在于，电商新增了许多好玩有趣的体验场景。除此之外，电商围绕假成交、假打折、假商品等问题，也表明了态度，推出了举措。而有关方面及时约谈电商，强化平台责任，体现了外部的推力。“双十一”能够走到今天，创造了一个又一个奇迹，这种自律和他律的结合，是一个重要原因。这为解决问题传递了希望。

消费满意度的提升没有捷径也没有止境，很难毕其功于一役。对于“双十一”来说，消费者、商家、平台都满意，这才是最佳成绩单。在这其中，最容易忽视的是消费满意度。消费满意度的提升，涉及一些深层利益的调整，正所谓“触动利益往往比触及灵魂还难”。特别是在“双十一”漂亮的数据面前，很容易“为发展所累”。对于电商来说，放弃一些既得利益，犹如放弃嘴边的肥肉，并不是一件容易事。但是，再深的水也得去趟，因为别无选择，它关乎“双十一”的命运，关乎电商发展的命运。

消费满意度比成交额还值得关注。当前社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。这在电商发展，在“双十一”这个消费时点，同样纤毫毕现。在消费升级的当下，能不能推动服务升级，提升消费者的消费满意度，满足“日益增长的美好生活需要”，已然提出了现实要求。而这，决定着电商的未来，决定着“双十一”的未来。未来已来，虽然尚未流行。

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