一条床单 引发的行业危机危机 ——五星级酒店服务行业大调查启动

9月5日，一家名为“蓝莓测评”的机构公布了北京市五星级酒店卫生抽测结果之后，舆论哗然。所抽查的5家五星级酒店，分别存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等卫生安全问题。虽然由此引发酒店业内自查，工商及食药监部门加强监管，但对于公众而言，这次事件似乎使得人们对五星级酒店的信任发生坍塌。

入住五星级酒店，自带床单被套、烧水壶成必选动作

针对顾客在五星级酒店是否享受到同等级的星级服务，是否有一个良好的入住体验，华商报记者随机采访了几位有多家五星级酒店住宿体验的读者。

张女士因为出差常入住五星级酒店。她认为相比低星级酒店，五星级酒店的服务十分到位，“工作人员会帮忙提行李箱、提供票务服务等。我在哺乳期入住酒店时，需要冷冻冰块保存母乳，酒店工作人员也尽职尽责地提供了相关服务。”但在卫生清洁方面，张女士表示有过不愉快的体验，她曾经发现酒店被褥有残留毛发，卫生间马桶未清洁干净，烧水壶内有少量水垢等现象。“所以我每次出差会自备床单被套，如果和家人、孩子出行，我还会自备便携烧水壶，以便给孩子冲奶用。”

而一些年代老旧的五星级酒店，从内部的硬件设施来说甚至赶不上一些商务酒店的标准。“我曾入住的一家老牌五星级酒店，一打开卫生间的门就一股发霉的味道，没有单独的淋浴间，打开龙头后很久才有热水；床头没有充电的插座……”90后女生孙小姐吐槽。

西安主城区未来几年有43座高星级酒店将入市

据西安某五星级酒店资深从业人员宋女士介绍，五星级酒店的评定标准，除了在装修上“高档”“豪华”，保证消费者入住舒适度，服务完善周到外，还要至少提供2种外语服务，有高级配套家具，打开热水龙头后15秒内，水温须达到46℃至51℃等。

据戴德梁行2016年9月针对西安市所有中高级星级酒店调查报告显示，截至调研时点，西安市内经由旅游局挂牌五星级酒店共19家，挂牌四星级26家，品质达到五星级标准的优质酒店13家。报告显示，2000年以后，西安高星级酒店（四星以上）发展迅速，2010年之后进入快速增长期。近几年，中国出现了一股高星酒店建设潮，一批中国本土和国际酒店集团在大、中、小型城市极速扩张。以五星级酒店为例：全国五星级酒店以达651家，各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有500家。西北高星级酒店起步较晚，目前除西安外数量较少，未来五年新增客房将迅速增长。西北地区旅游业的快速发展将带动酒店消费，客源也将继续以商务、会议、会展及旅游客群为主。据不完全统计，西安主城区未来几年有43座高星级酒店将陆续入市，预计未来酒店高端市场竞争力度将增大。其中已确定签约入驻的酒店品牌中，以国际知名管理公司或旗下品牌运营为主。华商报酒店行业报道组

针对五星级酒店的服务信任危机，华商时尚美食行业发起行业调查（注：均可多选）。您可在华商美食微信公众号进行互动，也可将问卷寄到：西安市雁翔路3001号华商报社时尚生活部收，届时将会抽出幸运读者10名。

1.您去酒店消费的原因是？

①聚餐 ②娱乐

③住宿 ④其他

2.在消费过程中，以下哪点让您最为不满？

①等入住时间较久

②环境嘈杂

③停车位不够

④服务态度不佳

⑤卫生方面欠佳

⑥其他

3.您入住五星级酒店，希望有哪些服务项目？

①托儿服务

②温泉服务

③酒吧服务

④商务、票务服务

⑤运动健身服务

⑥其他

4.你认为五星级酒店的定价依据是什么？

①地理位置

②酒店品牌

③服务质量

④酒店环境

⑤配套设施

⑥其他

5.您认为一个五星级酒店最吸引您的是什么地方？

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