网上选座折射服务观念进步

黎青 作

中国铁路客户服务中心12306网站12日发布了一则《接续换乘和选座功能使用说明》。12306支持C、D、G字头的动车组列车选座，但此功能仅提供相邻座位关系选择。如剩余车票不能满足需求，或不选择座席关系直接点击“确定”，系统将自动分配席位。此外，12306还推出接续换乘服务，即旅客在没有符合出行需求的车票时，可使用接续换乘功能，查询途中换乘一次的部分列车余票情况。（详见今日本报封3版）

就在这个国庆中秋“超节假期”，西安铁路局推出了全国首列“众筹火车”，引发舆论热议。从“众筹火车”到“网上选座”，可以看到，自从市场化改革以来，铁路部门推出了很多让人称道的服务举措。这些创新举措，是顺应民意的结果，是不断改进服务的结果。

现在提到市场，“在商言商”被提得较多。有网友说，“网上选座”不会为铁路部门带来明显的客流，不会带来显著的利润，对于铁路自身来说没有什么意义。这样的观点，有些狭隘，有些偏颇。

企业具有天生逐利性，但企业不应该只有逐利性。在市场中看到，那些真正致力于与时代同行，真正把社会责任扛在肩上的企业，才能创造最大价值，最终笑到最后。只有理解这一点，才能理解为什么现在的企业家越来越喜欢讲情操，越来越喜欢讲价值观。

更重要的是，这种努力还代表着一种导向。虽然有着“铁老大”的称呼，但铁路部门同样面临着市场竞争。要想在市场竞争中脱颖而出，铁路部门必须树立用户思维，确立以用户为本的导向。有着这样的价值导向，自然会“以旅客之心为心”，推出更多叫好举措；没有这样的价值导向，也就没有“网上选座”，习惯依赖之下，同样很难有其他吸引旅客的“大招”。

可以看到，真正确立用户思维，“以旅客之心为心”，铁路还会带来更多的创新举措，这些加分举措最终也会让铁路从中受益。

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