西安12345热线管理办法发布 群众诉求5个工作日办结

近日，西安市政府发布《西安12345市民热线综合服务平台管理办法（试行）》，规定各级市民热线承办单位应当在3个工作日内联系群众并办结咨询类事项，5个工作日内办结诉求类事项。

市民热线主要受理以下事项

（一）各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。（二）各级政府职责范围内的非紧急类救助。（三）各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。（四）各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。（七）向市民推荐生活、工作等服务企业名录。（八）市委、市政府交办的其他事项。

敷衍搪塞徇私舞弊将被追责

办法要求市民热线要确保市民的合法诉求得到解决，一般求助得到帮助。常见问题依据知识库信息解答群众，对无法立即解答的，由市热线办负责，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位处理。

通常情况下，承办单位须在2小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内办结诉求类事项。对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请。

承办单位在热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权，数据维护迟缓、错误等行为，造成不良影响或引发严重后果的，实行市民热线考核工作一票否决，并由市监察局按照责任追究的有关规定处理。华商报记者 雷婧

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