“96100”，一个让群众信赖的号码 ——西安市新城区96100政务热线开通一周年调查

本报记者李晓军

在西安市新城区，有一个热线电话很受群众欢迎，群众遇到难事、急事、烦心事都会想到它，它就是96100政务热线。

“夜间工地施工太吵，我试着给‘96100’打了个电话，没想到，半个小时问题就解决了，太出乎我意料了。”西安市新城区解放门街道办尚平社区居民山金宝说。

“一拨就灵”的热线

2016年9月6日，新城区委、区政府开通了96100政务热线，将其作为探索“互联网+”政府服务模式、强化政府服务理念、提升政务服务效能的重要举措，制定了《96100新城政务热线服务规范》《新城政务热线运行管理暂行办法》，规定在电话铃响12秒内接起，不能说“不”……对责任单位的职责、工作流程、办理时限等关键环节予以明确，为热线规范、高效运行奠定了良好基础。

作为全省首家县区级“五位一体”（融合了电话、微博、微信、邮件、WebCall5种反映诉求的方式）的政务服务热线，新城区坚持“声声有暖流、事事有回音、件件有落实”的服务理念，想群众所想，急群众所急，在党委、政府和群众之间架起了沟通的桥梁，拓展了服务的渠道。

为实现“群众身边的政府”这一承诺，新城区大胆探索、谨慎实践，实行了区级领导带班制度、驻场工作制度、热线工作研判会制度等举措，进一步强化各职能部门的“五星级”服务能力，对群众反映的问题细化分类，特别对于事关群众安全的水电气等紧急情况，做到马上就办、当天见效，确保群众反映的事项接得住、交得出、办得好，切实为群众排忧解难。

连接群众的“生命线”

3100户居民停水又停电，生活不便，找“96100”来协调，当天居民用电用水恢复正常；回迁房有瑕疵，奔走3个月没有结果，找“96100”帮忙，问题终获解决；餐馆吃饭时，怀疑点的鱼重量不足，消费维权拨打“96100”，涉嫌计量违法行为的餐馆被立案调查……

“96100政务热线开通一年来，影响力和群众认可度不断提升，已经成了新城区的一个品牌。群众表达感谢的来信、来电有700多件次，还有送锦旗、写诗的，这都反映出群众对我们工作的认可，也说明我们开通政务热线的举措做到了群众的心坎上。”新城区委书记、区长仵江说。

据统计，截至2017年9月5日18时，96100政务热线共受理群众诉求6680件。受理的事项主要涉及城市治理、民生服务、社会管理3个方面，反映的都是与群众生产生活密切相关的问题。一年来，热线呼叫接通率100%，办结率100%，回访率100%，均高于国家出台的《政府热线服务规范》的标准。

政府与群众的“连心线”

2016年12月21日，省委常委、西安市委书记王永康在新城区调研时，专门来到政务热线受理中心检查指导工作，对新城区先行先试的做法给予了高度肯定，要求总结经验，对标先进，积极探索，争取更上一层楼。

如今，“96100”已名声在外，它已不是一部普通的电话，而是一条“连心线”，是一把能解决老百姓急事、难事、烦心事的“金钥匙”。现在，越来越多的群众信任热线、拨打热线。“96100”充分发挥了“民生直通车、行风监测仪、发展助推器”的作用。

“没有最好，只有更好。下一步，我们将推出热线办理‘红黄牌\’预警制度，通过诫勉谈话、问责等方式，强化‘效能指数\’的作用。同时增设督查员，引入媒体、群众代表等第三方力量进行监督。还要借助微信、微博等载体，不断扩大政务热线的知晓率和影响力，让群众有需要就想到‘96100’，真正感受到\‘政府就在我身边’。”政务热线受理中心负责人武志燕说。

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