“精准营销，深度体验”坚持为客户提供丰富的产品体验机会 专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西区总经理刘云良先生

西安，曾是丝绸之路的东方起点。随着国家“一带一路”政策的不断深化，这座拥有璀璨文明的枢纽重镇被赋予了新的内涵。而拥有131年悠久历史的汽车发明者——梅赛德斯-奔驰，秉承不断创新的精神，与古城西安一同续写着流转于时代长河的恒久辉煌。7月5日，梅赛德斯-奔驰携旗下梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌共23款车型强势亮相西安国际车展，在车展现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西区总经理刘云良先生接受了笔者的专访。

坚持为客户提供丰富的产品体验机会

“很忒色”是一个西安方言，意思是“非常好、特别好“。用“很忒色”来形容奔驰西区去年至今年取得的优异成绩非常贴切。那么奔驰西区是如何获得如此优秀的成绩？

刘云良告诉笔者：“目前西部豪华车市场总体增长放缓，不同的地区呈现不同的状态，有些城市甚至是负增长。在这样的环境下，持续取得增长的确不容易。一直以来，我们都是扎扎实实做好自己的工作，持续完善和提升客户服务，在客户看不见的地方，依然精益求精。

总结来看：

首先，我们一直坚持通过不同层面的经销商伙伴沟通机制，比如小规模研讨会、区域和全国经销商大会等平台，与西区经销商保持非常健康、透明、紧密的沟通。

其次，近4年来，西区坚持以“精准营销，深度体验”作为营销策略，坚持为客户提供丰富的产品体验机会。1-6月，西区联合经销商总共完成46场客户体验活动；参与人次超过8000人。针对不同客户群体需求，我们采用了定制化的体验方式：

譬如针对E级车主重视家庭的特征，策划结合小朋友智力开发的“智享之旅”活动，在8个省会城市携手乐高打造智趣乐园，并结合道路试驾，让客户对E级车的精神和产品性能有了更深入的体验；针对S级客户，推出了西区文化体验和高尔夫邀请赛；“天地即征途——梅赛德斯-奔驰西区征服之旅”则针对SUV车主喜欢野外自驾和越野的特点，利用西区独有的地貌，联合35家经销商规划七条长达3-4天的征服之旅线路，让车主在不同的路况环境下有一次深入的体验；经典的C级挑战赛在西区共计16个城市47家经销商进行，截止到目前参与人次达到1760人。”

和经销商一起去打磨客户服务

持续的增长离不开经销商，从2016年开始，奔驰既能保证高速增长的同时，还能保持较好的经销商利，这说明奔驰与经销商有着良好的共识和合作。刘云良告诉笔者：“我们一直保持着敬畏的心和冷静的头脑，不会片面地去追求销售数字或增速，更不会为此去决定市场的打法。我们坚持用奔驰至真的服务呈现给客户极好的产品。在这个过程当中，我们会花费了一些功夫，与经销商伙伴形成良好的共识和合作，达成天时地利人和”。

“人”永远是第一位。我们定期都会针对经销商人员管理做总结。尤其，对经销商一线的小伙伴们，我们会有相应的培养计划和培训支持。比如除了产品、服务技能等培训以外，西区特别针对经销商90后员工，与经销商管理层和人力资源部门一起研究激发他们内在潜力的管理思路和管理方法，采取更多积极的、正向的支持和引导。甚至在培训方面，我们也探索90后喜欢的方式，保障所有一线员工为客户提供高品质的服务。

奔驰非常关注经销商的客户服务满意度水平,聘请第三方进行严格的评估，目前此项评比并不与经销商返利挂钩。但可喜的是，奔驰西区的客户满意度从2016年到现在每个季度都在增长，目前居全国前列。这说明，即使不与经济利益挂钩，西区的经销商伙伴依然将“客户满意度”的提升作为最重要的工作去抓。我们花很多功夫和经销商一起去打磨客户服务。“水到渠成，内满则外溢”，我们坚信做好内在的这些修炼，客户会给你肯定、市场自然会给你回报。

伟人说过“人才是第一生产力”。奔驰也特别关注“人”的因素。刘云良表示，奔驰针对经销商总经理，与中欧商学院推出精英EMBA课程，帮助优秀的总经理将实践经验与理论相结合，进一步提升自己的思想意识，升级自己的管理方法。而在日常工作中，我们也尝试与经销商一起培养员工。比如，在西区我们和经销商一起携手开展营销活动。让经销商在营销方式和执行方面经历更多的打磨，从而不断的提高自身水平。我们与经销商伙伴一起在路上，不能只停在有风景的地方，而忘了前行。

天生无畏

在年轻个性化道路上不断探索

现在的90后选车，往往会关注科技化和个性化。而刚刚上市的新一代GLA SUV深受广大年轻用户喜爱，那么新一代GLA SUV是如何受到年轻用户青睐呢？

刘云良告诉笔者：“GLA SUV这款车对于西区意义重大，受到了广大年轻用户的喜爱，一直以来在市场上保持积极的态势。对于这款车所对应的新生代人群，我们有着非常清晰的理解。他们非常有新意，也就是我们所说的“无畏”。除了配置和空间等比较理性的诉求，我们也非常关注他们的感性诉求。从个性化的角度来看，新一代GLASUV提供3款精选定制方案——智驾套装、智乐套装、智享套装；同时提供多款单项选装选择，包括智能手机互联系统、AMG车身风格组件、AMG 19寸5辐轻合金车轮等，从而满足新生代人群表达独特个性的消费诉求。随着汽车市场的发展，在个性化这条道路上，我们也会不断地探索和前进。”

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