城区中心遭遇交通事故 查勘员一小时后才到达现场

到西安办事的吴先生最近遇到一起交通事故，责任方车辆在报案一小时后才等到保险公司查勘员到场，让事故双方十分无奈。

事件回放：报案之后，查勘员迟迟未到现场

6月12日晚20时左右，吴先生驾驶着轿车由南向北在南广济街十字等红灯时，左侧道行驶来一辆货车，货车车门未关好，在刹车时，箱门自动打开，先撞上在他车后郭先生的轿车，随后又撞上了自己的轿车，致使自己车的右后大灯受损严重。

事故发生后，货车车主曹先生表示责任在自己，并报案处理。西安警方未能到场，但要求曹先生拍照并发送至“西安交警”公众号，很快确认了事故责任方，并提出希望三辆车辆第二天到快速理赔中心处理。

与此同时，曹先生拨打了自己车辆投保的保险公司永安保险的客服电话。“20点30分，我拨打了客服电话，在客服人员的建议下通过微信端理赔报案上传了资料，可是并未有任何提示我是否操作成功。于是在21点02分又拨打了客服电话询问进展。”大约21点05分，曹先生收到了公司发来的查勘员电话，拨通后要求勘察员到现场查勘。

根据永安财险陕西分公司理赔部提供的通话记录显示，21点05分曹先生拨打给查勘员，21点12分查勘员拨打给曹先生通话时间为5分3秒，21点35分曹先生再次拨打查勘员通话时间显示为26秒。

郭先生表示，查勘员驾驶着牌照为陕AR1xxK的查勘车到达现场已经是22点左右了。被问及为何这么久才到，查勘员表示公司系统有问题，21点20分左右才接到公司派单。

公司表态：系统故障导致查勘延期，属偶发事件

华商报记者就读者投诉的情况反映至永安财险陕西分公司后，其理赔中心给出了一份书面回复，在回复中其表示永安财险总公司客服在接到报案后，首先引导客户使用微信链接自助理赔处理，但未处理成功，总公司客服才将此案件在21：01分改派地面查勘人员处理，查勘员联系客户，确认事故具体地点以后赶赴事故现场处理，因城区内车流量较大，在21：45分之前到达事故现场，查勘员将车辆停靠安全地点后，拍摄了事故现场照片。

据永安财险陕西分公司分析，影响查勘员未能快速及时抵达出险现场的原因是，客户报案后自行连接微信理赔平台，因微信理赔平台根据客户拍摄的现场照片确认后无法通过微信理赔处理，需要地面查勘人员处理，再次改派地面查勘人员时距出险时间已经过30分钟左右。当晚未有其他理赔案件延误，此类故障属于偶发性。

行业规范：西安三环内 查勘车需在40分钟内到场

那么，车险查勘到底应该多少分钟内到达现场，有没有相关的规定和标准呢？

据华商报记者了解，为更好地维护保险消费者合法权益，推动陕西省内各家财产保险公司贯彻落实《陕西省机动车保险理赔服务时效行业示范标准》，陕西省保险行业协会通过现场虚拟事故报案，对报案受理环节与现场查勘环节时效标准贯彻落实情况进行测评。相关资料显示，2017年一季度现场测评中，各保险公司到达现场时效都能达标，平均用时24.74分钟。陕西省保险行业协会也要求查勘车辆在40分钟之内到达事故现场（三环以内）。华商报记者 赵浪

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