到底是系统出问题还是人为原因 永安保险理赔查勘有点慢

“在江苏，这类快速理赔最多20-30分钟，而现在，一个多小时了查勘员还没到现场。”江苏一位来西安办事的吴先生对于6月12日晚一起三车事故所引发的理赔案表示了自己的不满。

车辆被撞盼理赔

保险查勘员迟迟不出现

6月12日晚20时左右，从江苏来西安办事的吴先生驾驶着自己的奔驰轿车行至广济街，在一处红灯等待通行时，突然感觉自己的车被狠狠地撞击了几下。下车一看，原来左侧行驶道有一辆搬家公司的货车厢门打开了，打开的货车厢门正是这起事故的“元凶”，而在吴先生的车身后面，同样等红灯的西安车主郭先生的车身、车灯也被厢门严重损坏。

原来，搬家公司车辆未关闭好厢门，在刹车时，厢门自动打开，撞了正在等红灯的郭先生的车后，又撞了吴先生的车。

货车车主曹先生下车后主动承认错误并表示责任在自己，立即报案处理。西安警方要求肇事者曹先生拍照并发送至“西安交警”公众号，很快确认了事故责任方，并提出希望三辆车第二天到快速理赔中心处理。

紧接着，曹先生拨打了自己所承包的保险公司——永安保险的客户电话。并在客服人员的引导下使用了微信理赔平台，没有成功后，又转为地面理赔，来来回回，查勘员1个半小时后才赶到，加上事故处理时间，这起理赔案仅现场环节就用掉了两个多小时。所幸，由于错过了高峰期，4车道的道路并没有因为这起事故引起严重的交通堵塞。但是，曹先生等3位当事人却等得焦虑不堪，同时，对于永安的理赔服务提出了质疑。

当问及为何在一个多小时后才到达现场时。查勘员表示，公司的系统有问题，自己在21点20分左右才收到事故派工。

查勘员：系统有问题

永安保险：系统没问题

对于自己迟迟不能达到现场的原因，查勘员表示，系统平台出现了问题。而到底事出何因呢？记者采访了永安保险陕西分公司理赔中心工作人员。

该工作人员告诉记者，8点30分接到报案后，永安总公司客服首先引导客户使用微信链接自助理赔处理，但未处理成功。21:01改派地面查勘人员处理。6月12日晚上21:02查勘员接到了95502（永安客服热线）的派工后，在21:05与客户取得了联系，并在赶往事故现场途中4次与客户保持了联系。而且经过核实，当时系统并未出现问题。

对于永安的说法，货车车主曹先生表示，20:30他拨打95502（永安客服热线）报案后，客服人员引导他在微信理赔平台上传了一堆资料，但是一直无人答复。

21点02分时，曹先生无奈再次拨打了95502，永安给他发了查勘员的信息。

21点05分，曹先生主动联系了查勘员。

21点35分，曹先生再次拨打查勘员电话，查勘员表示，已经到朱雀门附近，正在停车，随后就到。

而22点之后，查勘员才姗姗来迟。处理完事故已是22点30分左右。

曹先生以及其他两位事故当事人均表示，在查勘员赶往事故现场的途中我们不停地催促，因为那会已经将近一个小时了，大家越等越焦虑。在郭先生提供的现场录音记录中，记者发现，吴先生不停地问：“他到底在哪里呀？”而在该工作人员提供给的通话记录截屏中，记者也发现，这四条联络记录包括，一条未接，一条呼出，两条呼入。

也就是说，整个出险过程中，查勘员仅仅与当事人有过一次主动联系。从微信理赔平台到地面理赔，永安的服务态度让三位当事人特别无奈。

对于迟迟不能到达事故现场的原因，在该工作人员给的答复中记者发现，除了微信平台之外，19:35查勘员正在处理另外一起事故，查勘员处理完上一起事故之后赶往本次事故现场，造成了30分钟的超时延误。目前，永安保险陕西分公司已对查勘员进行了批评教育。

行业规定：

西安三环内查勘车需40分钟内到达

记者从陕西省保险行业协会了解到，为更好地维护保险消费者合法权益，推动陕西省内各家财产保险公司贯彻落实《陕西省机动车保险理赔服务时效行业示范标准》，近年来，陕西省保险行业协会通过现场虚拟事故报案，对报案受理环节与现场查勘环节时效标准贯彻落实情况进行了不定时、不定期测评，效果显著，在很大程度上提升了陕西省保险服务水准。相关数据显示，2017年第一季度现场测评中，各保险公司达到现场时效均能达标，平均用时24.74分钟，远远高于陕西省保险行业协会“查勘车三环内40分钟之内到达现场”的要求。同时，记者也在该工作人员提供的相关数据中发现，其一季度的车辆测评中，评分为24.75，高于行业平均水平0.01。

依据陕西省保险行业协会以及永安保险陕西分公司所提供的数据，对比吴先生所说的时间，陕西查勘车辆到达事故现场的时效性并不低。本报记者杨代利

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