大学生小李在某网购平台上买了一条裤子，可收到货后发现裤子质量与网上图片显示的不符，随即给商家退了回去。结果商家以有试穿痕迹为由拒绝了她的要求。“不是规定可以‘七

　　本报记者 徐颖

　　为了保障消费者权益，早在2014年《消法》中就明确提出了网购可以有七天的“后悔权”，让网购的消费者可以有更多选择和保障。然而，政策真正落地却没那么容易，一些电商纷纷将母婴用品、美肤化妆品、食品和保健用品等纳入不退货范围，不能退货的商品种类要比法律规定的多出一倍。为明确这个问题，今年3月15日起实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对不适用退货的商品范围、商品完好标准以及相关退货程序进行了细化。 

　　A 下单容易退货难

　　由于网购存在信息不够对称的特殊性，网络消费环境与消费者要求一直存在一定差距。2014年开始实施的“七日无理由”退货制度主要是突出原则，但是对退货适用范围、商品完好标准、退货程序规定等问题没有详细规定，以致在之后的实施中经常产生一些消费纠纷。

　　西安市民张可女士是“骨灰级”的网购达人，她告诉记者：“虽说‘七日无理由\’实行也有三年了，正规的电商平台基本都可以履行，但也有部分网店的退货标准各不相同，消费者要求退货时，卖家往往会找各种理由拒绝。”

　　记者打开某知名电商平台查看，确实有不少店铺干脆在首页挂出类似“尺码、色差等不属于质量问题，不予退换”的免责声明，要么就强制限定商品退换条件，公然损害消费者合法权益。“消费者要是在购买前没仔细阅读这些条款，想要退货是不行了，只能在不退款的前提下换码数或者换款式。”张可说。

　　资深“剁手族”韩小姐是个不折不扣的海外代购迷。“我知道‘七日无理由\’这一规定，可是几乎所有的海外代购都是不退不换的，不管这东西价值多少。这也导致很多买来的东西不合用，但是代购的价格毕竟比国内便宜不少，所以即使不退不换也只能认了！”韩小姐表示。

　　对于消费者反映的问题，记者登录了好几家知名的海淘网站进行查询，发现“七日无理由”退货确实在这些网站不适用。为此，记者专门联系了这些网站的客服人员。近八成客服人员明确表示，该网站无论是自营商品，还是第三方销售的，都不能退货，除非质量有问题。

　　针对“七日无理由”退货这一规定，资深淘宝店主小汪却大呼冤枉：“有些顾客退回来的衣服明明有试穿的痕迹，甚至有口红印，也要‘七日无理由\’，我们拒绝对方便以给差评来威胁，那我们商家的损失怎么办？谁来保护我们的利益呢？”

　　业内人士告诉记者，如果是服装、鞋帽等一般商品，只要吊牌不摘，没有很明显的试穿痕迹，不影响商家二次销售的，商家一般会答应客户的退货要求。但如果是电器类产品或者一些大件商品，顾客肯定会拆开包装，甚至进行试用，那再想退货就不那么容易了。因为拆开包装肯定会影响商家二次销售，除非有质量问题才可以退货。

　　B “无理由”不是无条件 七类商品不适用

　　网络交易不像实体店那样可以看到实物或者进行试穿，可能存在色差或是网络技术手段的影响，再加上部分网络欺诈现象的存在，导致消费者的知情权和自主选择权受到影响，买到不满意的商品。“但随着‘七日无理由\’退货规定的细化，此项规定的操作性更强了，消费者消费起来可以更加安心、放心，同时也能督促网站合规经营，不管对消费者还是商家都是一种保护，从长远来看也有利于电子商务的发展。”省工商局网监分局局长张毅表示。

　　今年3月15日起实施的网络购物新规定明确了七大类不支持“七日无理由”退货的商品，大致是个人定制类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及已洗涤的服装鞋帽类商品和手表、珠宝首饰、个人配饰等。即使适用“七日无理由”退货的商品，其退货前提是消费者退回的商品应当完好，商品本身、配件、商标标识齐全，这也意味着产品开箱拆包不再成为电商拒绝退货的理由。

　　那么海外购物适用此规定吗？律师陈龙认为，如果消费者直接通过国外网站购买产品，不适用此规定；但如果是通过国内正规的网络交易平台购买的海外商品，则属于国内的交易商，应当适用此规定。特别需要提醒消费者的是，通过微信、微博等社交平台购买的商品，不适用“七日无理由”退货，因为这些属于社交平台而不是网络交易平台，所以通过此种途径购物是没有保障的。建议消费者不要随意买一些不能退货的商品，即使在电商平台购物也要认真看清楚所购商品是否属支持“七日无理由”退货，仔细选购。 

　 点评

　　根据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年底，我国网民规模达7.31亿，相当于欧洲人口总量。面对这个庞大的消费群体，如何更好地保护消费者权益成为摆在相关部门面前一个急需解决的问题。除了尽快建立完善相关监督法律法规，监管部门也要加大对电商管理力度及其提供商品质量的检查力度，严厉打击侵害消费者权益行为；加强对网购平台巡查，一旦发现网购欺诈、虚假宣传、不平等格式条款违法等问题，及时查处，营造良好消费环境，让消费者敢消费、能消费，愿消费。

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