一切努力，只为您满意 西安市中心医院开展“争创优质服务窗口、争当优质服务标兵”活动

4月10日，西安市中心医院举行“争创优质服务窗口争当优质服务标兵百日无投诉窗口”活动颁奖仪式，通过一百天的努力，有三个窗口被评选为优质服务窗口，十个个人获得优质服务标兵称号。此次活动自2016年12月16日开展以来，该院门诊各窗口积极参与，以提高服务水平和办事效率为着力点，积极转理念，转作风。坚持“以病人为中心”,改善服务态度，规范服务用语，优化服务流程，简化服务环节，提升服务水平。

门诊化验室负责人刘琳称：“门诊化验室在争创活动中推出了多项举措。为减少空腹采血病人的等候时间，窗口工作人员每天早晨提前半小时上班及时采集标本。将老、弱、孕以及行动不便的患者请进室内操作，专人服务；为远道就诊患者邮寄化验单，检验科提供24小时电话咨询服务；为空腹采血晕针患者（非糖尿病人）免费提供糖开水；采血窗口每天安排专人导医咨询，维护秩序，方便患者。”

门诊收费处负责人刘团伟称，开展此项活动以来，收费窗口提前10分钟开窗服务，确保工作正常进行，工作期间挂牌上岗、举止端庄、语言文明、态度和蔼、解释耐心、唱收唱付，落实首问负责制，严禁推诿患者，正确引导告知患者下一流程。遇到收费退伍排队长时，自动延长下班时间，根据需要随时调整收费处上下班时间。配备引导人员，配合人工收费窗口，为患者解决问题，正确引导病人缴费，不让患者来回奔波，为患者节约就诊时间。

门诊药房负责人谢娟称，门诊药房全体药师在活动期间集思广益，结合等级评审的管理工具，梳理出改进服务质量的办法。通过改变门诊药房调剂台格局，使药师近距离、更贴心地服务于患者。同时调配药师与审核药师分离，各司其职专心致志为患者服务；合并窗口同时发放西药、中成药，避免患者二次排队。在人流高峰时段，增开窗口取药。使患者分流，减少患者取药等候时间；在遇到患者不理解的情况下，为不影响其他患者取药过程，减少窗口药师的干扰。药房派出替代药师为患者面对面解决问题，直至患者满意为止；为保证临床科室药品供应，药房由原来的被动服务转变为主动服务于临床，定期与临床科室沟通了解药品供应情况并如实记录。

据悉，门诊其他窗口也拿出了很多举措。血研所化验室对预约溶血全套检测的患者，免费提供封口袋，内包含采血管及温馨提示（实验时间，取报告时间，办理就诊卡流程及高频问题提示）。医保办在不违反各级医保、合疗主管部门及院内各项规定的前提下，协调多部门配合，尽量简化各项工作流程，减少患者的排队等候时间。门诊导医护士为无陪人且行动不便的老人就诊提供全程陪同服务。B超室开展分时段预约及住院部老年患者下床头检查等措施提升服务水平。

通过开展“争创优质服务窗口争当优质服务标兵、百日无投诉窗口”活动，优化服务流程，改善服务态度，不断提升服务水平。以病人为中心，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。坚持首问负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，方便病人就医，缩短病人等候时间，提高患者满意度。

就像门诊负责人薛瑞主任所说的那样：“一切努力，只为您满意!服务永远是没有最好，只有更好！西安市中心医院全体工作人员会不断探索，改进服务，完善流程，不忘初心，砥砺前行！”G4张狄记者郑亚雷

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