努力营造安全放心消费环境 ——访西安市消费者协会秘书长李安邦

年年“3·15”，市场经营秩序和产品质量问题都会成为消费者关注的话题。今年中消协把“网络诚信 消费无忧”作为3·15活动年主题。近日，笔者围绕这一主题，对西安市消费者协会秘书长李安邦进行了专访。

预付式消费、保健品、 房产、装修等成为投诉热点

据李安邦秘书长介绍，2016年全市消协系统共受理消费者投诉案件3437件，解决3299件，解决率为96%，接待来人来电咨询9万余人次，为消费者挽回经济损失362万余元。从受理消费者投诉的情况来看，2016年投诉热点难点主要集中在预付式消费、保健品、房产、装修等类消费。

2016年市消协受理预付式消费58件，目前预付式消费已遍及了众多行业，如：美容美发、吃饭就餐、健身、游泳、洗车、儿童游乐场等等行业都涉及到预付式消费。根据市消协2016年受理的预付式消费的投诉来看，问题主要反映在：经营者承诺能使用的门店不能使用、出现问题退费难；经营者在经营过程中经营不善无法继续经营，人去楼空；超过有效期，不能使用等方面。

2016年，全年市消协收到保健品投诉321件,仍然是中老年消费者投诉的热点；受理房屋类投诉 234件，房屋类投诉主要反映在购房定金退还难，房屋漏水、墙体有裂缝、延期交房、购买的房屋五证不全、期房和现房不相符、周边环境与承诺不一样、配套不完善，房屋质量出现问题时，物业与开发商之间相互扯皮难解决等问题；受理房屋装修类投诉157件。

做好“四类人”

维护自己消费权益

对于消费者如何才能更好地维护自己的消费权益，碰到侵权行为如何有效解决，李安邦给出了这样的解答。

首先，做个“明白人”。明白九大权益。《消费者权益保护法》的第七条至第十五条明确规定：消费者享有保障安全权、知悉真情权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、求教获知权、维护尊严权和监督批评权。知道了这九大权利，消费者就可以“依权行事”。

其次，做“懂行人”。熟悉商品知识。不少消费者购买了假冒伪劣商品后“大呼上当”，有的甚至人身安全也受到了伤害。所以，熟悉商品知识，善辨假冒伪劣，显得尤为重要。在购买商品时，要认明商标标志。假冒伪劣商品往往采用与名优商品相仿或相近的名号“鱼目混珠”，所以，应仔细辨别。要注意商品包装和说明，谨防假冒伪劣商品打“马虎眼”。此外，要注意购物场所。乡村偏远及路边小商小贩的商品小心购买，否则，出了问题无法对证。

其三，做个“细心人”，保存消费证据。消费者的权益受到了侵害，要向经营者“讨个说法”，就得有真凭实据。所以，保存消费证据异常重要。应保留的主要证据有票据、合格证、使用说明书、生产日期和保质期、保修卡、保修期限、商家承诺及安全警示标志。

最后，要做个“较真人”。勇于依法维权。消费者的权益在受到侵害时，应该理直气壮地“讨回公道”。当权益受损应走正当合法的途径：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 须知，漠然置之，会越发滋长了不法商家的侥幸心理和嚣张气焰，也会使更多的消费者受到伤害。

牟荣荣

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