城墙标准在无烟景区创建中升华

西安城墙景区开展的“创建无烟景区，树立文明标杆”活动一周来效果显著。景区将以此为契机，围绕“三基建设当第一，标准体系树第一，口碑评价争第一，无烟景区创第一”的总目标，从历史文化景区实际出发，发挥首创精神，全面提升现有一流标准体系，迈出向同类级景区第一标准进发的步伐，全力打造世界一流旅游目的地。

科学严格的标准 已然成为员工的工作习惯

近年来，城墙景区以“保护文物、传承文明、弘扬文化、提升城市、惠及百姓”为宗旨的保护和管理工作，受到党和国家领导人、中外游客及社会各界的广泛好评。能取得如此显著的成绩，西安城墙管委会建立的保护管理服务标准体系功不可没。

标准体系科学细致到什么程度？最普通的保洁工作，就有6个步骤需要严格执行。所有保洁员都熟悉这套标准体系，并已形成良好的操作习惯。

宋方梅在城墙景区永宁东苑做保洁三年多。每天7点半上班后，她先做好班前准备、领取保洁用品、巡视设施收集果皮箱垃圾后，便开始工作的第四个步骤：首次保洁作业。“第一步清洁地面，第二步擦桌椅标牌，第三步清洁果皮箱……第九步清洁挡土墙和镂空花墙等。”这些完成后，去清洁垃圾站、工具车，再按照规定时间进行巡回保洁，最后在下班前进行工具的清理消毒。三年来，宋方梅每天都严格按照园区保洁员的“七步骤”工作流程一步一步认真操作。从刚上岗位接受培训到慢慢适应，再到形成一种良好习惯，标准操作的工作方法定格在宋方梅心里，无论有没有人监督检查，这方法、这标准从不改变。

在采访中，宋方梅和她的同事郭彩琴把工作的标准流程背得滚瓜烂熟，她们说：“按标准流程操作，刚开始觉得繁琐不适应，但时间一长就明显觉得每一个先后步骤都有其科学道理。按标准步骤做，不会重复劳动，减少无效劳动，更减轻了我们的工作量。”

“最初没有管理服务标准体系，很大程度上影响到了景区管理服务水平的提升。”西安城墙管委会社会事业办主任赵建萍说，景区物业、绿化、设施等一线管理，经历了经验摸索、感观评价、专业评价到精细化标准评价四个阶段。年，结合工作实际，景区在全国范围率先制定了相对完备的管理和服务标准体系。实行精细化管理、标准化作业流程和标准化考核体系的四年来，操作实践证明，城墙景区的标准化体系为景区创建国家级5A景区奠定了非常坚实的基础。现在，标准化体系已经延伸到城墙的文物保护、安全管理、护城河建设等方方面面。无论是老职员还是入职新人，只要按照标准化流程步骤开展工作，其效果都是一致的。景区每一个岗位的工作结果，都能经受住标准化体系的严格考核，每一个工作步骤，都深入心间并成为一种习惯，城墙景区的精细化管理就这样形成了长效机制。

服务永无止境

标准提高是重中之重

对标“国际化大都市”，对标“国际一流旅游目的地”标准，城墙景区深深意识到，仅仅做到服务一流还不够。“建立一套同类级景区第一标准，成为城墙景区新的发展目标。”

年月日正式启动的 “创建无烟景区，树立文明标杆”活动，在社会各界广泛响应和强力支持下，取得显著效果。

“三基建设当第一，标准体系树第一，口碑评价争第一，无烟景区创第一。这是曲江新区、城墙景区现阶段各项工作的总目标。无烟景区创建工作为我们开启了新的提升空间。” 西安城墙景区管委会有关负责人表示。

基于此，城墙景区举全员之力，以争创“四个第一”为目标，全面提升基础设施和人员配备，将创建活动从烟头垃圾的清理、杜绝吸烟乱扔垃圾的文明劝导，延伸到绿化、设施、文保等各个领域。通过进一步加大社会监督力度，形成共同洁净家园的全民防线；进一步加大设备进场保洁频次和文明宣讲力度，达到游客文明行为告知率、协作度均达%；志愿者活动形成常态化等措施，全面提升景区的保护管理服务水平。

城墙管委会有关负责人说：“精细化管理水平要在高标准基础上再提升，关键是要建立比一流标准更高水准的服务体系。下一步，城墙景区将以创建无烟景区为契机，围绕‘四个第一\’目标，对标国际同类级历史文化景区，紧紧围绕‘五大发展理念\’，充分发挥‘文化国门\’、历史文化街区的示范引领作用，建立起同类级景区第一标准体系，全力推进文物保护与城市建设融合发展，成为文明美丽西安建设当中的排头兵。”

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