新聚客理念 催热家电市场

随着消费者消费行为的不断升级，体验成为了零售企业与消费者链接的重要触点。家电零售卖场与互联网公司、家居家装公司合作，在引进高端家居、橱柜品牌，通过帮助用户设计厨房空间、家庭水处理系统、空气净化系统等整体设计方案的同时，让实体门店变成了消费者的“第二生活空间”。从而强化了聚客能力，有力拉动了销售业绩增长。

“新场景”搭建趋于完善

网络的快速，让消费体验到了多元化的购物体验，然而通过近几年的消费体验，越来越多的消费者回归到了实体店购物体验当中。而在这一变化的过程中，不仅市场上的产品从中端转向高端，购物体验也从原有的单方面了解产品到更加近距离的实际“操控”体验中来。

例如，为了让消费者能近距离的观看、体验产品，国美门店内先后设立了苹果体验展厅、大疆航拍飞机体验厅、方太厨卫体验厅、史密斯水处理体验馆、老板厨源餐厅等。而太白门店一楼的智能家居体验馆总是能留住消费者的脚步，玩转智能钢琴的用户、体验颈椎按摩的用户、了解智能婴儿用户……而在产品上商家也是下足了功夫。正如西安国美总经理党小兵所言，在强大供应链核心优势的支持下，以场景式消费、客户体验及用户需求点为抓手，进一步推动客流和一定时间内成交总额的稳步增长。

后服务市场助力新产业链

众所周知，与网络营销相比，线下不止体验更加真切，服务也是深得消费者心的关键所在。为了更好的售前、售后服务，家电商更是打开了新的“后服务”市场连接链。不仅苏宁的云仓售后系统启动，最快可达接到订单后半小时为用户出库的效率。海尔售后也将为用户提供售后服务的日日顺、海尔售后体系进行紧密监管，最快用户可享受早上预约检修中午售后人员到家服务的体验。

另一方面，目前，“国美管家”借助“智能云数据”优势，打造开放的综合性“互联网+”平台，与消费者进行“透明”沟通链接，实时了解消费者对家电的售后需求，打造家电维修、保养、清洁、更换、回收的家电生命周期闭环。通过立体化、多层次的服务延伸，国美的业务范围将从商业零售延展至后服务领域。

家电商正在由产品零售商向家庭生活系统解决方案提供商转变。未来，或将是线上线下融合、创新升级的新时代，商家也将为消费者提供多元化、多业态、多应用性的场景式体验，进一步培育和挖掘消费需求，实现与消费者的深度链接。  文/图  孙昭

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