节能环保责任重大 集中供热使命光荣 ——倾力打造西安热电品牌

锅炉除灰设备

热力管网检修现场

西安热电有限责任公司提标改造施工现场

公司客户服务中心

西安热电阳光热力供热中心

一场秋雨一场凉。随着冬天的脚步临近，各供暖企业正在紧锣密鼓的备战采暖季。近日，本报记者来到位于西安市西郊红光路西段的西安热电有限责任公司，亲身感受到供热企业为履行自身集中供热、环境保护的社会责任而做出的种种努力。

西安热电有限责任公司是西安市从事电力热力生产和热力输送的热电联产集中供热的骨干企业。总资产24.58亿元，经过二十余年的经营发展，目前已成为西安市城西区域（包括西高新技术产业开发区、大兴新区）主要热源支撑点，也是西安市西南断面电源主要支撑。公司装机容量150MW，现有4个热源点，分别是3×220t/h燃煤电站锅炉，6×70MW燃气热水锅炉，4×150t/h循环流化床锅炉，2×70MW燃煤热水锅炉。年供热能力1106MW，供热范围63平方公里，供热主管网86.7公里，可满足3000万平方米民用供热需求。承担着为西安市西郊地区、高新开发区、沣东新区、大兴新区287家工商企业、医院、学校、院所、驻地部队、商住小区等提供生产生活用热的任务。目前已发展民用采暖面积超过2455万平方米，解决了辖区约30万户居民、近百万人口的冬季供暖需求。

加快产业升级  心系城市发展

在企业经营发展历程中，西安热电公司始终站在全市集中供热事业发展和环保治理的高度，不断加快热源点建设，大力开拓供热市场，加强自身环保治理，为推进城市经济建设和环境优化而努力。

随着城市经济的发展，市民对生活品质的要求也日益提高。为了满足日益增长的供热需求，西安热电公司领导班子坚持与时俱进，科学规划实施，不断提高供热承载能力。2011年，西联供热项目4台150吨调峰蒸汽锅炉全部建成投入运行；2013年，阳光热力供热中心2台100吨燃煤热水锅炉建成投入运行。2014年，4台100吨燃气热水锅炉进一步扩充了集中供热能力，同年，公司投资参股的沣东新城集中供热项目进入试运行。2010年以来，公司民用供热面积以年均近150万平方米的速度递增。新热源的相继建成投运，实现了供热区域内热源的合理分布，进一步满足了西安市用户集中供热需求。

作为环保企业，西安热电公司始终将节能减排作为企业经营管理恒久奋斗的目标。2013年以来，公司积极响应政府新一轮环境治理和绿色供热的要求，克服资金压力，先后投资6.63亿元，实施了二期三台220吨/小时电站锅炉脱硫脱硝除尘改造，关停了一期两台220吨/小时电站锅炉，新建四台100吨/小时燃气锅炉替代和扩展了一期供热能力，实施了4×150t/h循环流化床调峰锅炉脱硫硝改造和除尘设备改造，完成了2台70MW燃煤集中供热热水锅炉环保提标改造。历经了多次的探索和改造，目前公司全部热源设备均达到了《锅炉大气污染物排放标准》重点区域特别排放限值标准和《关中地区重点行业大气污染物排放限制》排放限值要求，在行业内树立了环保典范。

2016年11月8日，全省大气污染防治工作推进会召开，西安热电有限责任公司作为观摩点，接受了副省长张道宏带队的省市相关部门领导、环保部西北督查中心和全省各地市相关领导的观摩参观，其在环保治理中付出的努力和取得的成效得到了一致的认可和好评。

节能是能源企业应履行的社会责任，更是企业生存和发展的必然要求。为进一步推进节能工作，早在2003年公司就依托毗邻中水公司的地理优势，铺设了热电公司中水专线至厂内。先后投资6000余万元，实施了中水替代循环水补水、替代生消水补水，替代锅炉补给水等项目。目前，公司已实现除锅炉补给水外，基本生产用水全部使用中水，中水利用率达到40%以上,生产再生水利用率达到100%。

2014以来，针对蒸汽管网热损耗较大的问题，公司先后投资1.5亿元，实施了昆明路6400米热力管网“汽改水”改造工程、丰登路700米热力管网“汽改水”改造工程，改造后城西区域内供热热效率大幅提升，供热线损显著下降，不但末端用户供热可靠性和用热品质显著提高，更有效降低了能耗损失，管网供热稳定性得到进一步提升。

提升服务品质  情关用户冷暖

在提供优质高效热源的同时，西安热电公司始终坚持“以诚信感恩待人，将真情奉献社会”的经营理念，以用户需求为出发点，想用户所想，急用户所急，时刻把市民的冷暖挂在心上，不断创新服务方式，改进服务质量，塑造阳光服务品牌，赢得了良好的社会口碑。

服务硬件技术水平的提升，是加强用户用热服务质量的保证。为提升供热品质，2014年公司建立了用户室温远程监测系统，通过对区域内上百家用户安装室内测温点，实时评估各小区的用热状况，据此调节各小区的一次网供热流量，在保障供热质量的同时达到节能降耗的目的。

2014年公司还设立了专门的客服中心，建立了自动化的客户服务系统，将电话服务、业务处理、知识库体系及电子报表等在系统内统一整合，实现了自动语音导航功能与人工服务相结合。通过电话号码自动识别，同步显示用户当前所对应的热源、一次网、二次网工作参数，便于更加快捷的回答处理用户提出的问题。系统还设置了电话录音功能，加强服务质量监督。使供热服务业务应用集成化，服务功能更加全面化，处理流程更加规范化、标准化。

2015年，公司投资50万元在丰登路管网加装了先进的泄露报警检测系统，随时监控管网运行情况，一旦管网出现泄露点，系统将予以报警提醒。避免了以往管网出现泄露点后的大量排查工作，大幅地缩短了检修恢复时间，提高管网的安全性和用户的用热质量。

在不断提升服务硬件水平同时，公司还大力提高服务能力和人员的服务意识，让市民在寒冷的冬季感到了到初夏般的暖意。为确保市民安全稳定用热，每年都投入大量资金做好设备设施维护检修，认真排查和处理安全隐患，充足储备原煤，严格落实政府“弹性供热”要求。坚持“三个上门”服务，一是上门为物业提供供热技术支持，进行用户用热技术指导和培训，帮助解决支管道、用户换热站及相关用热设施在运行过程中出现的问题；二是上门到业主家进行室温测量，答疑解惑、宣传用热常识，对用户进行热平衡调节；三是上门慰问供热区域内的一些困难家庭，为困难家庭送去慰问和温暖，体现了一个企业对社会责任的担当。

为保证安全平稳供热，公司成立了应急保障小组，将供热管线安全稳定运行责任落实到人，及时解决用户用热过程中遇到的各类问题，如遇设备或管网故障，迅速响应，检修人员30分钟内到达抢险现场，进一步提高了供热服务的反应速度和应急处理能力，为用户安全稳定用热提供可靠保障。

为规范客户服务，公司建立了投诉应答机制，开通了服务热线965300，安排专职客服人员24小时接听用户服务热线，为用户提供及时周到的供热服务。实行首问负责制，要求客服人员在限定时间内对用户提出的问题进行回复，并从服务态度、回复情况、汇报程序、投诉记录等多方面进行严格考核，做到件件有落实，事事有回音，保证了供热服务的高效和规范。随着供热质量和服务的逐年提升，市民对西安热电公司满意度不断提高，供热投诉逐年下降，取得了政府的信任，和社会各界广泛的认可。

秉承“诚实做人、认真做事”的企业价值观，西安热电有限责任公司正在以高起点、高标准、严管理为抓手，努力拓展供热市场，提升服务品质，以推进集中供热，促进经济社会发展和城市环境治理的不懈努力，为西安国际化大都市建设添砖加瓦。

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