冷眼观察：未来旅游谁与争锋

越来越多的消费者通过旅游网站选择旅游产品，随时随地的预定票、酒店、餐饮等，来一场说走就走的旅行。这种“手指下”的旅游消费因打破时间空间的限制而备受推崇。搭乘移动互联网快车的在线旅游企业无疑带给传统旅行社不小的冲击，敲响了传统旅行社转型升级的警钟，旅行行业的格局已悄然发生变化。

  一网在手  说走就走

利用年假刚体验过苏杭之旅的宋女士说道，这次出行很愉快，在旅游网站上定好机票和酒店，自己做好当地旅游攻略准备，相比以往跟团旅游，时间没有那么紧迫，更能体会到旅行本身的休闲放松感。和宋女士一样，越来越多的年轻人加入到自助游的旅行大军，周末游、短途游等新型旅游产品的开发，让旅行变的简单，逐渐成为一种新的生活方式。

携程网西安分公司总经理崔颖介绍，互联网的发达、智能手机的普及以及支付方式的转变，让线上旅游的发展空间十分广阔，携程网用户呈年轻化趋势，一个旅游APP几乎囊括了所有出行的需要，比如旅行美食、旅游购物等，都可以通过APP的游票支付功能实现，并且酒店预订房间数量、景点门票数量、机票余量的功能，让消费者做到预订时心中有数。相较于其他旅行网站，携程的优势在于技术和服务，拥有自己庞大的人工服务中心，保障和完善旅游体验旅行中的后续服务。例如，各种突发性机票的退改签事件，可通过电话或网络在线服务中心在最短的时间内解决，同时全面提供航班提醒、手机值机、租车用车服务，真正做到“说走就走”的旅行体验。

   传统和在线互补 各具优势

当前消费者的需求日益个性化、差异化，而传统旅行社从旅游产品到服务，同质化严重，自助游和网络的结合正在让游客的旅游行为逐渐脱离旅行社。今年中秋国庆假期，传统旅行社业绩下滑。据业内人士介绍，今年“十一”黄金周，旅行社国内游的顾客量骤减，而在线旅游企业依靠个性化服务却取得了不错的业绩。崔颖认为：“人们从熟悉到接受到旅游方式的改变需要一个过渡的时间，旅游网络平台的兴起促使越来越多的人旅游观念发生转变。由于网络自身的快速和便捷，信息推送方式取代了人工，不仅节省了人力和成本，并且准确度更高，网络旅行平台被越来越多的人接受。”西北大学国际商学院顾颖教授认为，“旅游群体的碎片化，对游客的个性化服务，这两点是当今旅行社面临的考验。”

相比在线旅游，旅行社目前的优势在于出境游。首先出境手续通过团队的形式办理更高效，其次相当一批游客尤其是中老年游客在语言和出境游经历上的不成熟，需要传统旅行社在语言、订房、景点等提供面对面交流服务。随着游客自身成熟，会有更多的自行出境游，传统旅行社在未来面临的竞争和挑战越来越大，如果仅停留在做旅行接待业务，传统旅行社生存会更艰难。

线上线下 变与不变

拥抱变化，许多传统旅行社也开始设立网站，但明显力不从心，收效甚微。现代旅游业，需要的不仅仅是网络平台这种形式，更重要的是以用户为中心的互联网思维。

网络旅行平台发展过程中通过体验和免费服务抓住了一批用户，通过价格优势吸引顾客，通过高质量的旅游服务体验来稳定顾客，聚集大量的客户群反向作用于商户，商户提供旅游产品和服务，与商户合作拿到更低廉的折扣，大大增强在旅游行业竞争力。而仅想通过增加旅游网站来聚拢消费者的旅行社转型网站并没有抓住互联网产品的核心内容——把客户变成用户。顾颖教授谈道：“通过移动终端传播营销，把用户、产品、互联网思维相结合，从客户上门找服务转变到推送服务到用户眼前，把客户培养成为用户是旅行社转型的关键。”

旅游业属于体验经济，除了线上带来的便捷，最终还要回归到线下的服务，如何研发出个性化旅游产品，如何为游客提供舒适、优质的旅游服务，是业界关注的焦点。传统旅行社渠道拓展方式的改变，把线上拓展当成未来发展的重点，线下门店越来越要强化服务功能。而传统旅行社独具的面对面分享与服务，正是其优势所在。从消费者需求出发，提供更具差异化的产品和更优质的服务体验，找到线上线下融合的最佳平衡点，是旅行社加入线上旅游所要做到的。

文/王娜

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