揭秘110之二接警员的酸甜苦辣 一天接200多个报警电话

马妍娇认真接通每一次报警电话 本报记者陈飞波摄

去年11月，“90后”的马妍娇成为了西安市公安局110指挥调度中心的一员。“您好，这里是110接警中心，请问有什么需要帮助的吗？”她每天的工作就从这声问候中开始，不断地接收报警求助、下达出警指令、紧急指挥调度，紧张又忙碌。

NO.1 脑袋像被植入了芯片

走进西安市公安局110指挥调度中心，听到的是清脆的键盘敲击声和轻声细语、此起彼伏的对讲机问答。大厅最中央，是一块由24块显示屏拼接的巨型电视幕墙，画面监控着西安市的大街小巷，工作人员正根据警情不断切换着画面，查看当前接处警地段的路面监控图像。屏幕右上方，不断滚动着最新接处警情况，如接警量、刑事、治安、事故、举报、求助等信息。

每位接警员要面对两台电脑，其中最为特别的是一份113页的文档，里面既有详细的区域地段划分名单，也有生活服务类常用电话等信息。

小马介绍：“有些地段没有在这个系统中，我们需要利用业余时间熟悉地图，为了润嗓子，需要不停喝水，但是工作太繁忙，又没那么多时间去卫生间。”在全省范围内，像马妍娇这样的接警员共有628名。

马妍娇开玩笑说，自从当了接警员后，她就像有了“职业病”，坐在车上会东瞅瞅西看看，注意路名，看看路边有什么显著标志。每当接起报警电话时，头脑里就会自然而然地开始搜索报警人说的地方在哪，“就像脑袋里被植入了芯片”。

NO.2 每天接200多个电话

记者站在一位接警员身后，听到了这样的对话。“你好，110，请讲。有多少人闹事？在哪里？喂，喂，喂，你好……”电话还没讲完，报警人就挂了。“这样的事情常有。”这名接警员说。

记者计算了一下时间，一位手脚麻利的接警员，平均每天要接200多个电话，敲击键盘上万次，不过这些电话中有75%属于无效的电话。

马妍娇就接触过不少“奇葩”报警：“有投诉餐厅纸收费的，有抱怨婆媳关系不好的。有一次接到一个女性打来的报警电话，说家里进贼了。理由竟然是家里的一盒面膜被人撕开了。”

刚开始的时候，面对这些让人哭笑不得的报警理由，小马挂了电话还会抱怨一下，“习惯了之后，也就平常心对待了。”

“不管遇到什么事，我们都不能通过声音表现出来。这样，有困难的市民听到我们的声音会产生安全感。”马妍娇说，每位接警员在岗位上要用镇定的声音，这样可以让紧张急切或愤怒的报警人心情很快平和下来，仔细说明情况和地点等报警要素，以便尽快派警。

从今年5月到7月，省公安厅开展了减轻基层公安机关110接处警工作负担专项治理工作。以西安市公安机关为例，共刑事拘留3人，行政处罚4人，批评教育14人。

本报记者石喻涵

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