小网点“精心”演绎大服务 民生银行西安分行客户满意度创新高

2015年来，民生银行西安分行开展了“服务i实践”系列服务实践活动，通过线上线下相结合的实践，引导全行员工深入理解“精心服务”内涵，有效激发了员工关注服务，亲身践行“做专业的事，做用心的人”。在西安分行成立15周年来临之际，不但涌现出了一批五星级服务网点，客户满意度、认可度也达到新高。

“服务i实践” 激发全行服务意识

上周，记者走访民生银行多家网点发现，一走进网点，马上就有工作人员热情上前问询并引导到相关业务柜台。同时，该行各网点都按照总行装修标准，统一内部装修改造，全部实现业务处理与等待休息功能分区，并配备老花镜、饮水机、电视显示屏等设施，为客户提供了一个温馨的服务环境。

“‘服务i实践’激发了全行上下员工的主动服务意识，使我行的服务水平和客户满意度有了较大提升”，民生银行西安分行相关负责人介绍说，精心服务，“精”就是做专业的事，“心”就是做用心的人。活动开展以来，该行鼓励服务战线员工积极投入到精心服务实践中，在厅堂内发现服务亮点，查找亟待改造的服务问题，引导厅堂树立服务改进的主动意识，提升厅堂服务效能及客户体验。

经中国银行业协会评选，西安分行经济技术开发区支行大堂经理侯继梅荣获2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号。侯继梅就对“精心服务”有着深入的理解，为了减少客等时间，她能有序分流持卡客户到自助机具，引导客户办理电子银行，并手把手指导客户使用。为了缓解客户等候时的焦虑情绪，她利用客户等候间隙，讲解金融产品知识，宣传防范金融诈骗的方法，赢得客户和同事的广泛好评。

“五星级”

服务网点成批涌现

“为了更好地提升员工的服务水平，我们要求员工提升服务不能光停留在礼貌用语上，必须站在客户的角度换位思考”，作为民生银行西安分行最新涌现的一批五星级服务网点的代表，民生银行西安文艺路支行行长赵瑞告诉记者，为了不断提升服务水平，他们不仅经常组织员工到同业网点去考察“取经”，也会到海底捞等不同行业去感受更为先进的服务理念和意识。多年来，支行先后获得陕西省银行业文明规范服务示范单位、共青团西安市委青年文明号、陕西省金融巾帼建功标兵岗等多项荣誉。

文艺路支行位于西安城墙文昌门西南角，面对西安城墙，临近碑林博物馆，作为一家景点支行，在为来往游客提供资金便利的同时，还免费提供西安旅游地图、自驾指南等杂志图书，既便利了他们出行，又可以使客户感受到古城人民的温情和人文关怀。此外，支行工作人员均具备英语四级水平，能够顺利地与外国游客进行交流以及协助其办理相关业务。每年旅游旺季，支行都会迎来大量外国游客办理外币兑换业务，在愉快的交流中，很多游客也会向支行员工咨询旅游景点路线、特色小吃等，他们都会得到满意的答复。

“我们支行周边多为老小区，居民年龄偏大，这也要求支行服务需要更细致”，赵瑞表示，在文艺路支行，很多员工包括她本人都有为出行不便的客户上门办理业务的经历，支行还成立了社区服务队，定期到客户家里去走访，逢年过节还会为部分困难家庭或失独老人捐赠米面油等生活必需品，保证他们过个好节。

客户认可

是服务提升最大动力

“服务i实践”系列活动的开展，不仅使得民生银行西安分行各网点的客户满意度大大提升，也让该行员工树立起了为客户带来自信自如的服务体验的信心。

“每次收到胡阿姨送来的剪报册，我都会告诫自己任何时候都不能辜负客户对民生银行和自己的这份信任”，文艺路支行的大堂经理吕晨告诉记者，胡阿姨今年六十五岁，是该行的老客户，一次不经意的交流中，吕晨得知胡阿姨是一位失独老人，此后，每次当胡阿姨来到支行，不仅办理业务时吕晨会特别多聊几句，其他员工也会拉着她问长问短，提醒她注意天气变化，问问她的身体健康状况，得知阿姨喜欢游泳，还为她考察推荐了几处温泉泳池，这让胡阿姨很是感动。此后，她每逢看报纸看到民生银行的大小新闻，都会剪贴到笔记本上，专程送给吕晨，这样的剪报册目前已经积累了好几本。

“客户的认可是我们不断提升服务的最大动力”，赵瑞告诉记者，像胡阿姨这样的客户支行还有很多，有的客户每次来办业务都要给客户经理带来家乡特产，有的客户办完业务常常要和员工聊会天才走，这样的信任也让很多年轻员工深受感动，成为他们自觉提升自己服务和专业水平的动力。记者 谢小强

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