用最佳服务保障金融消费者权益 招行西安分行在行动

“让金融消费者享受到最贴心、最专业的服务，就是对消费者权益的最大保障！”在2016年“金融消费者权益宣传日”到来之际，招行西安分行相关负责人告诉记者，2015年，该行在网点建设和服务方面投入了非常大的关注度，不断丰富服务西安市民的金融手段和产品，在硬件建设和软性服务方面，都体现了招行人对客户的用心、贴心和关心，消费者权益也得到了最大保障。

记者从招行西安分行了解到，3月1日到15日期间，该行除一年一度的分、支行行领导当一天“大堂经理”活动外，同期还将“走出去、请进来”，利用支行网点和微信等渠道，开展丰富多样的“金融消费者权益宣传日”活动，倾听消费者心声，向更多金融消费者宣传金融知识。

行长值大堂倾听客户意见

根据活动安排，3月15日当天，招行西安分行行长室成员将走进一线营业网点，值守大堂。同时，各分支机构“一把手”及班子成员也将在本网点担任当天的“大堂经理”，这一活动招行西安分行已坚持多年，取得了很好的效果。除网点外，15日当天，分行营业部、城北支行、城东支行、朱雀大街支行还将在支行外设置咨询台，配备专人进行公开接访。

此外，记者走访发现，3月1日起，多家招行网点大厅就设置了专门的咨询台，由专人佩戴宣传绶带担任宣传员，主要针对来行办理业务的客户，通过跑屏宣传、微信宣传、宣传单页、满意度调查、有奖互动问答、金融知识小课堂等多种形式开展维护消费者权益的宣传，现场开展金融业务咨询，针对消费者非常关注的安全用卡、假币识别、防范金融诈骗等问题，一一解答客户疑问。上周五，记者在招行南大街支行了解到，该行在入口处显著位置设置了设置“金融消费者权益”咨询台，摆放了维护《金融消费者权益保护一本通》、“金融消费者权益日”宣传手册以及防诈骗宣传折页等宣传材料供客户阅读、学习、维护自身权益。主要通过纸质版问卷调研、微信问卷调研及有奖问答等多种渠道与客户拉近关系，倾听客户的声音，并通过“金融知识趣味转盘”和金融知识有奖竞猜等多种丰富多样的环节，让客户在参与的前提下进一步学习金融知识。当日，该支行共收集纸质问卷调研表40余份，微信端客户满意度调查也受到很多年轻人的关注，其中，客户对我行员工的服务态度、仪容仪表、服务环境、专业知识等方面都给予了很高的评价。

3月1日到3月15日期间，该行文景路支行、小寨支行还走进社区、走进企业，设置了“金融消费者权益日”活动咨询台，开展“金融消费者权益日”宣传活动。

绿色通道帮助患尿毒症客户

除了做好“金融消费者权益日”的宣传外，招行的优质服务在保护金融消费者权益方面也在持续发挥力量。

3月7日的下午，一位双目失明的女客户陈女士在老母亲和邻居的搀扶下，来到招行太白路支行，要求银行帮助其办理已故丈夫的存款领取事宜。她的丈夫于2010年突发脑溢血去世，留有一张2100元的卡被小偷偷走挂失后，由于未能取得相关的遗产继承公证书，一直未能办理解挂手续。陈女士系尿毒症中晚期，急需手术治疗。2100元钱并不多，但对于没有工作、没有子女，仅靠低保维生的陈女士来说，是救命钱。

得知这一情况后，太白路支行工作人员积极与分行相关部门联系，同时将情况反馈给支行零售分管行长齐行长，在分行的积极配合与联系下支行启动延伸服务程序，第一时间到客户住所及相关部门核实情况，为陈女士迅速办理了业务，在办理业务的过程中了解了客户的具体情况，几位支行员工、分行服务监督管理中心相关工作人员都对陈女士的情况非常同情，自发的进行了爱心捐款。带着这份关爱，带着招行人应有的社会责任，3月8日，齐行长带领员工亲自前往陈女士所在派出所和社区核实情况，分别与社区管户民警和社区区管员联系，由于客户本人无手机、无固定住所、已知信息非常有限，查找地址、核实情况极为不易，几经周折，与客户取得联系已至中午，在得知陈女士正在空军医院办入住手续，齐行长一行顾不上吃午饭，匆匆赶往空军医院，在陪同客户顺利入院后，完成上门核实的最后手续，并将大家的善款交于陈女士70多岁的老母亲手中。随后，支行将安排专人上门办理挂失取款手续，确保陈女士尽快拿到银行卡。

金融知识小讲堂宣传防欺诈

今年以来，不法分子通过多途径手段诈骗持卡客户，导致客户资金受到损失的案例也时有发生，如何教会客户防范电信诈骗，也成为今年“金融消费者权益日”的主题之一。根据招行西安分行的统一安排，3月1日、3月8日、3月15日三天，招行各网点在客流量高峰期，指定一名专职活动宣讲员，每天至少开展两场金融知识小讲堂，向在网点办理业务的客户宣传金融消费者权益保护知识。

在招行南大街支行，讲师屈文娟通过生动的PPT内容向广大客户讲解了常见银行卡诈骗手法及预防措施，受到客户的一致好评。其中有位上了年纪的退休老人现场表示“今天还收到类似的诈骗信息链接，幸亏听了招行的讲解才没点击”，话音刚落，很多客户就积极提问，“如果不慎发生盗刷导致资金丢失之后，应该如何妥善处理的措施？”讲师结合日常处理流程给予了正面的引导和提示，避免更多客户上当受骗，尤其是在金融市场多变的环境下，一定要提高警示，不可随意点击不明链接网址，不应将业务验证码告诉别人，需谨慎保管好个人信息。

此外，3月4日、8日，招行还走进各大院校，举行了“3·15金融知识小讲堂活动”，为在校大学生进行金融知识的宣讲，让他们了解到作为金融消费者所享有的基本权利。还介绍了识别假币的几种方法及同学们最为关心的便捷的电子银行，并向同学们介绍了在使用银行卡的过程中遇到的紧急问题该如何处理及应对，最后重点介绍了近期伪冒链接电信诈骗等案例。现场的同学们兴趣高涨，纷纷表示希望招行能定期举办类似活动，好让他们了解更多的金融知识。  记者 谢小强

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