人民银行西安分行发布 2015年金融消费者保护典型案例 （上）

为进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险意识，构建和谐的金融消费环境，中国人民银行西安分行在2016年“3·15国际消费者权益保护日”到来之际，正式发布2015年金融消费者保护典型案例，涵盖存贷款利率管理、支付结算管理、业务收费、个人金融信息保护等领域，并通过法律分析，告诉金融消费者在碰到类似情况时如何依法维权。人行西安分行相关负责人提醒广大金融消费者，根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者享有财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等八项法定权利，如果今后在消费过程中遇到侵权行为，消费者应该勇敢站出来依法维护自己的合法权益，人行也会为广大市民提供更加畅通的维权渠道。

案例1 贷款业务搭售ETC卡

案情简介：赵某到某行网点申请个人住房贷款，被客户经理告知，如果赵某帮忙营销5张ETC卡，则贷款可享受基准利率，如不接受此条件则贷款利率需上浮5%。最终，赵某未营销出ETC卡，其申请的贷款被执行基准利率上浮5%的标准。赵某认为自己作为该银行客户，营销ETC卡的能力与自己的还款能力没有关联，不能成为贷款利率认定的参考要素，该行提出的条件纯属强制搭售，于2015年11月10日投诉至12363要求予以处理。

处理情况   当地人民银行受理投诉后，迅速将投诉事项进行了转办，同时抽调专人到被诉银行网点进行调查。经查：赵某反映事项属实。该银行网点对赵某购买楼盘进行综合评估后，决定普遍执行基准利率上浮5%的标准，例外的情况是，被该行评级为“贵宾客户”或“新引进潜在客户”的，可享受基准利率。该行客户经理在具体执行中，私自向赵某承诺，如果赵某帮忙营销5张ETC卡，则可将赵某列为“新引进潜在客户”享受基准利率。实际情况是，赵某的综合条件达不到该行“新引进潜在客户”的标准，因此其享受基准利率的申请没有通过审核。

当地人民银行在全面调查核实的基础上，一方面对该行客户经理的私自营销方式进行了警示，另一方面在赵某和银行间进行了协调。最终，该行网点对客户经理进行了处罚，并向赵某道歉和解释，赵某和该银行网点达成和解，表示不再深究。

法律分析   本案中，赵某办理个人住房贷款业务，该行按照国家政策和自身经营规则确定贷款利率合法合规，但该行未完全尽到监督管理其工作人员（客户经理）的职责，客户经理将营销任务转嫁给客户并私自承诺条件，损害了金融消费者的公平交易权和自主选择权，这一侵权责任应由银行承担。

案例2盲人申办信用卡被拒

案情简介：程某是一个盲人按摩师，同时也是一个盲人按摩店的老板，有稳定收入，资信状况良好，某日前去某银行申请办理信用卡，但银行工作人员因其是盲人拒绝为其办理，程某认为自身资信水平满足银行有关办理信用卡条件，但银行拒绝办理是对盲人的歧视，遂致电12363进行投诉。

处理情况   人民银行某市中心支行金融消费权益保护中心接到投诉后，随即联系被诉银行，要求该银行将其信用卡发卡管理办法及流程等相关规章制度，以及投诉有关情况报送人民银行。经调查发现程某所述属实，程某确为一个拥有稳定收入的盲人按摩师，并且其财产和资信水平均较高，符合银行规定的资信条件，但因程某是盲人，银行根据信用卡发卡管办法规定，办理信用卡时需本人填写办理信用卡的申请资料，并要本人签字，另外还要本人手抄一段承诺书，由于盲人不方便手写，自然就无法办理信用卡。但是，人民银行认为上述规定只是从健康人的角度出发，没有考虑到盲人等用户的需求。依据有关法律法规，盲人只是行为受到了限制，但权利并没有丧失。对于盲人本人不能签字的问题，银行可通过翻译成盲文或进行语音提示等多种方式来方便盲人客户，而不是以对方无法签字为由拒绝其办卡申请。随后该银行向程某道歉，并按照常规程序提交了程某信用卡申请。

法律分析   本案中，该银行因程某是盲人而拒绝其信用卡申请，未做到公平交易，也未合理尊重特殊人群，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，同时，该银行未完善对特殊人群金融保障的服务，违反了《中国人民银行金融消费权益保护指引》的有关规定。

案例3未经同意开通第三方存管业务引纠纷

案情简介：刘某在某银行办理银行卡业务时，工作人员指导其用自助设备进行办理。结束后，刘某收到证券公司提醒短信：欢迎您开通某证券公司股票账户，该账户已与尾号为***的银行卡绑定……。刘某遂要求该银行为其注销股票账户，但银行却解释，开通股票账户是证券公司人员并不是银行人员。因此一再推诿说不予办理。刘某遂致电12363进行投诉。

处理情况  人民银行某市中心支行金融消费权益保护中心接到投诉后，随即联系了被诉银行，要求认真核实、妥善处理，及时报送相关情况。经调查发现投诉人所述属实，为刘某开通股票账户确为某证券公司驻点办事员，因着装与银行工作人员相似，并以银行人员身份在自助机上为刘某办理开卡业务的同时开通了股票账户，但在开通时并未与取得刘某同意，故引发了纠纷。根据调查结果，当地人民银行要求该银行对上述经营行为立即进行整改，并报送整改报告；同时要求该证券公司对其工作人员进行加强培训，并应客户要求给予股票账户注销，取得客户谅解。该银行承诺后续将加强管理，对第三方工作人员在该行营业场所内的行为进行严格约束，确保类似情况不再发生。

法律分析   本案中银行一方面违反了《中华人民共和国商业银行法》有关规定，没有尽到保护其客户的责任和义务，另一方面违反了《电子银行业务管理办法》，没有对其自助设备进行合理的监督管理；而证券公司违反了《消费者权益保护》和《中华人民共和国证券法》有关规定，没有做到遵循消费知情的权利，并违背了消费者真实意思表示。

记者  谢小强

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