问题车系列报道之二 VOLVO陕西佳豪 机油问题只是冰山一角

车主：我的机油跑哪儿了？售后经理：“属机油消耗过大，是个例，和烧机油没有关系。”陕西省消协：收“金融服务费”不开票涉嫌侵权；律师：收续保押金无法律依据。

VOLVO陕西佳豪

机油问题只是冰山一角

上周，本报“问题车”系列报道之一见报后，截至记者发稿，关于冯先生在陕西佳豪4S店所购买的VOLVO V60旅行版轿车所出现的问题，仍没有得到解决。

日前，本报记者联合FM104.3和西安电视台记者与车主一道，前往VOLVO陕西佳豪4S店进行采访，对于所投诉的问题“达成协议”一事，冯先生和VOLVO陕西佳豪4S店售后经理闫志军各执一词。就此，陕西省消协和资深人士也给出了权威说法。

协商存在较大分歧 双方各有说法

“我们和店里根本没有达成任何协议！”

冯先生：“这车平均每跑1500公里就要添加1.5L机油，我们的第一诉求当然是退车，如果退车不成，退而求其次。首先，退还我们的违规收费10500元；其次，由于4S店误导消费导致我们的损失，负责经济赔偿5万元；第三，发动机烧机油事情彻底解决。”

VOLVO陕西佳豪4S店售后经理闫志军表示，当时他们拿出的协商办法有：或更换发动机、协商退还金融服务费和续保押金10500元、延保一年、按照车主要求赠送售后代金券、赔偿1万元等，“但是车主不接受”。

冯先生的妻子表示：“协商的时候，我们甚至跟4S店提到，将车辆作为二手车由4S店卖掉，折旧费我们认了，因更换发动机所导致的二手车残值差额部分4S店认，他们还是不愿意。”

冯先生告诉记者：“首先，金融服务费和续保押金存在违规，是必须要退的，延保一年和赠送代金券，是建立在车辆问题解决后的事情。“我们刚买的新车，为什么要更换发动机？”冯先生气愤的说，“既然要更换发动机，那么店方就是默认发动机存在严重问题，所以一定要给我们一个说法。要么退，要么充分考虑我们的意见。”

对于冯先生认为该车“烧机油”一事，闫志军坚持认为：“该车属‘机油消耗过大\’，是个例，和烧机油没有关系”。

售后经理搪塞：“人不在了”

销售顾问反问：“还想怎么样”

其实，回想购车之初，冯先生和妻子就觉得“不对劲”。

“提车那天，接待我们的车姓销售顾问不在，是一位李姓销售顾问帮我们交接的”，冯先生说，“在前台领了钥匙，销售顾问没有提出要对车辆进行任何检查，由于第一次买车，没有经验，在买车（购买日期：2015年10月）一个月后，偶然发现无胎压监测功能后，在与车姓销售顾问沟通时，对方第一次提示汽车生产日期铭牌所在位置，发现该车生产日期为2014年11月，与之前承诺根本不符，这不是欺诈吗？”

难道VOLVO没有交车流程？车辆细节没有告知客户？还是刻意隐瞒？闫志军经理回答说：“交车流程属于内部资料，而这资料在行政部，需要层层审批才能得到。”

为什么会出现“购买时间与三包凭证时间不符”的怪事呢？闫经理表示：“这是我们工作人员的笔误”。

当记者要求面见接待冯先生的姓车的销售顾问时，VOLVO陕西佳豪4S店售后经理闫志军给出“不在了”答复。随后记者致电陕西佳豪4S店人力资源部了解情况，给出的答复是“人还在”。

记者通过其他渠道，电话联系到这位车姓销售顾问，她说，“因为这事，我已经被调离了，我的助理也离职了，你们还想怎么样？”便挂断了电话。

收“金融服务费”不开票

陕西省消协：涉嫌侵权

对于贷款买车收取金融服务费和续保押金一事，冯先生也表示很困惑。

冯先生在办理贷款时，其中一项是7500元的“金融服务费”，且没有开具任何发票。“对于这笔费用，销售人员说这是贷款时产生的费用，4S店只是代为收取。”冯先生说。

对此，陕西省消费者协会法律与理论研究部傅之秦主任表示：汽车贷款是经销商为了达成销售目的而开展的延展性服务，目的在于购车交易的顺利达成。如果是用户自己办理银行贷款，那收取这笔费用显然是不合理的。如果是委托4S店代为办理，适当收取一部分服务费并不违规。但前提条件是，必须要明确告知消费者代办的项目和每项具体收取的金额，且在协商后双方表示同意，才可以收取，不能单方面强制向消费者收取。否则，这种行为涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。

傅之秦主任谈到，针对4S店表述，“店里代替银行收取”的说法，也可以要求贷款银行或者4S店出具正规票据。如果不能出具，也会涉及侵权行为。因为《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或服务单据的，经营者必须出具”。另据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定：“经营者不得以格式合同、通知等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”

同时，傅主任提醒消费者，在支付此类费用前，一定要详细了解清楚收费项目，并将协商内容写在合同中。对于不清楚用途的费用不要轻易交钱，遇到侵权现象，可以向消协进行投诉。

为何收续保押金

律师：无法律依据

在整个事件中，冯先生所交的3000元“续保押金”也成为业内争议的焦点。

一位4S店销售主管这样解释：在按揭期间，客户可以自由选择保险公司，但必须到4S店来办手续，这样才能确保车险的第一受益人是汽车金融公司；假如客户自行到外面投保，第一受益人很可能写他自己，这样的话，万一车子被偷、被抢、出险或发生其他意外，作为贷款方的金融公司就得承担相应的损失和风险；如果第一受益人写自己名字，那么也得必须由金融公司保管，直到全部贷款还完才能给车主。4S店收取押金，是为了提醒客户在第二年续保时，按照正规程序来办理。

“控制风险只是一方面，还有一个重要原因是为了拿到保险公司的返利。”一名不愿具名的汽车销售总监表示：几乎所有的经销商都和保险公司有业务合作关系，不少4S店里都有保险公司员工驻点，按揭购车的消费者在4S店购买车险后，保险公司会返利给4S店，这跟“保险公司业务员拉来客户后获得一定比例提成”是同样的道理。

对于VOLVO陕西佳豪4S店向冯先生收取“续保押金”这一行为，有律师认为缺乏法律依据：买保险应遵循自愿原则，向哪家保险公司投保、通过哪种渠道投保、购买哪些商业险种，这些都是消费者的权利，汽车经销商借代办按揭的名义收取续保押金，强制消费者在按揭期间到4S店续保，首先侵犯了消费者的自主选择权。

其次，收取续保押金是为了防控借贷风险这一说法也缺乏法律依据。倘若金融公司认为，抵押车辆存在损毁、灭失等风险，如车主不买车损险、盗抢险等险种，金融公司可以按照《担保法》的相关规定，要求车主补足保险、提供新抵押物或提前归还贷款。

至于“车险第一受益人”问题，律师表示：“受益人”是人寿险中特有的概念，在我国财产保险法律理论中，根本没有“受益人”的概念。退一步说，即使存在“车险受益人”，根据《保险法》的相关规定，其获得保险赔偿的顺序也排在被保险人之后，因此，约定金融公司为“第一受益人”的做法起不到排除被保险人的法律作用。

“在汽车按揭贷款过程中，如果经销商违背消费者意愿，人为设置‘在4S店交纳续保押金才能正常按揭购车’这一不合理条件，就侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，已构成强制交易，涉嫌违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的有关规定”。上述律师最后说。

解决烧机油问题

“厂家有掩耳盗铃之嫌”

记者调查发现，在近两年的时间里，已有十余个因“烧机油”问题而组成的VOLVO维权群体，在各投诉网站、论坛等发布维权内容。部分车主向记者反映，4S店提供的维修和升级方案，依然不能解决机油消耗过大的问题。

记者从VOLVO官方微博“沃尔沃汽车”了解到，去年9月30日，VOLVO发布通告：VOLVO将通过全国授权经销商，对于2015年2月18日之前生产并搭载Drive-E发动机的车辆实施检查并免费升级发动机控制软件、更换改进型油气分离器（不涉及发动机本体拆解）、按需适量添加机油。

“所谓‘免费升级发动机控制软件\’，我理解为，VOLVO更改了动力系统，降低了动力输出，从而导致烧机油量减少，并且降低了报警提示，并非是真正意义上解决了烧机油的问题。”同是VOLVO汽车用户的河南车主何健，通过本报热线告诉记者：“我认为厂家这么做有掩耳盗铃之嫌，通过降低发动机动力输出、延迟机油报警，掩盖烧机油问题。”

目前，关于冯先生在陕西佳豪4S店所购买的VOLVO V60旅行版轿车所出现的一系列问题，仍然没有得到解决，事态如何发展，本报将继续关注。

文/图  记者 一诺

投诉热线：029-87610958

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