谁动了我的包裹 快递公司投诉频发 谁该为此担责

一些快递公司乱堆乱扔快件，引起客户不满。(资料图片)

投递不到位、暴力分拣、拒绝赔偿、私自倒卖无着快件……近年来，随着电商、网购的飞速发展，快递行业成倍增长，特别受80后90后，甚至00后的追捧，然而快递业在快速发展的同时，其服务质量管理乱象也引起人们的不满。

先签字后领快件的霸王条款，快递容易维权难的案例频频曝光，不但引人诟病，也成为快递这个新兴行业的未来发展的瓶颈。那么，一旦发生迟送、快件丢失，快递客户该怎样维权？消费者在办理快递手续时，应该怎样预防货物丢失，并将损失减少到最小程度？快递公司在运营过程中货物受损丢失又该承担怎样的责任？成了人们关注的热点话题。

快递物件发生遗失损坏屡见不鲜

“今年4月10日，我通过西安一家快递公司，给渭南的外甥邮递了一台自己用过的手提电脑，没想到过了三天，外甥说电脑被人掉包了，打开包装里边竟是两块砖头。”家住西影路的王先生告诉记者，他得知情况后找西安快递客服，客服态度很好，但说这个事发生在渭南，建议他们到渭南那边商量解决问题。

他外甥就找当时送快件的快递员讨个说法，那位快递员矢口否认是自己所为，说“你当时收货签单时怎不说呢？这会说电脑被人掉包了，早干啥去了？不行你就报案去？我不会给你赔偿的。”他外甥就去当地派出所报案，派出所却说按程序这个应该由快递公司报案；他又去找快递公司，这家快递公司负责人说：“这个事情我们先要调查确定你当时是否邮递的是电脑，再说你邮递时为啥不填保单？实在不行，你们到法院起诉去。”

王先生说，本来这台旧电脑也值不了几个钱，但是，快递公司的态度，他无法接受，最后经过他和外甥多次交涉，那家快递公司给他们赔偿了500元，并把那个快递投送员解聘了，这事就这么了结了。留给他的教训是，以后再用快递邮递贵重物品，一定要慎重，并且尽量办理保值手续，否则，就会留下后患。

随后，记者上网输入“陕西快递投诉”，在60多个网页中，有关快递公司投诉随处可见。今年5月12日，西安新城区网友发帖称：去年8月15日用西安某某快递寄出728元的物品，发件时快递并未告知有投保，也没告知丢件赔付的情况，快递件丢失后，快递只赔100元，和实际的物品价格差距较大，购物金额有截图为证。

5月20日，家住西安东郊韩森寨的王女士反映说，今年3月14日她在淘宝网购买几件日常用品，包括按摩器、塑料衣服架、除尘器等物品，“东西寄到后，我看外包装的纸盒完好，就以为没问题。回家后拆开包装，大部分物品完好，而塑料衣服架出现裂开。”王女士上网联系卖家，但卖家说，他们在发货前已经检查好肯定没问题；随后她又联系快递公司，但对方也回复，因为已经签收，现在说东西破损，责任“根本说不清”。

以上情况足以说明，快递公司在运营过程中出现的种种弊端，也引起不少读者和网友吐槽。

快递物件丢失难以赔付

客户将物品通过快递寄出，看中的就是高速和安全，交易双方都不愿发生货物的丢失情况，而一旦快件不幸丢失，赔偿就成了一个老大难问题。

据西安媒体报道，今年春节过后，陕西某公司总经理姬女士打算把珍藏的两件钻石首饰寄到深圳一个做珠宝生意的朋友那里加工一下。她说：2月22日下午，我把两件首饰分别用餐巾纸包起来，分装在两个小塑料袋内，一起装进一个首饰盒，再给外面套了一个较大的盒子，然后交给快递员拿走了。”寄快件时，她专门在保价区填了“5000元”，姬女士说填写保价并没有想到快递会丢失，而是为了引起重视，希望能轻拿轻放。

2月24日上午，姬女士接到一个自称顺丰快递公司工作人员的电话，询问她寄了什么东西到深圳，“我告诉他是贵重物品，他说东西有可能丢了，我一听就蒙了！”姬女士说，首饰总价值估计在30万左右。

对姬女士的说法，顺丰快递陕西区公共事务部提出异议，他们认为根据流程，“从起运前‘开箱验货’的过程看，姬女士托运的是两个与她描述的外观相似的物品，我们不是专业人员，无法判断这两个物品是不是钻石。”

为判断姬女士丢失首饰的价格，双方曾一度达成意向，用姬女士提供的认证书及出库单等物，前往珠宝市场询价，但是因故未能成行。

最后，顺丰快递表示“姬女士保价5000元，按理我们就赔偿她5000元，但是本着对客户负责任的态度，我们愿意赔偿她2万元。”同时解释，客户在快递物品前，要主动向快递业务人员“声明价值”，如果所托运货物超过2万元，顺丰就不托运了，请客户通过其他途径托运，2万元正是“声明价值”的最高上限。

按照《邮政法》第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

丢多赔少，似乎是快递行业的惯例，家住西安市安仁坊的马女士给远在北京的儿子用快件邮递了衣服、毛巾被等物，价值500多元，由于她没有办理保价，快递丢失后，按行规只赔付她30元。

对此，陕西天时法律咨询服务公司主任张卫认为，快递公司用《邮政法》应对客户支付赔偿，是不恰当的，值得商榷。他说：“这个条款只是对邮件丢失、损毁的一种赔偿，条款针对的对象并非针对快递，而是‘给据邮件’。”张主任说，很多快递公司并非邮政企业，不应按照《邮政法》来进行，快递物件的丢件赔偿，国家应该根据快递行业的特点和属性，专门制定管理和赔付条例。

行业门槛低 货物乱扔乱放现象严重

“因业务发展需要，现急招快递客服10人，工作地点位于未央区凤城×路，薪资面议，要求学历不限，工作经验不限……”这就是西安某快递公司，在西安赶集网发的“招聘启事”。

记者调查发现，快递员劳动强度比较大，每天工作时间在10到12小时，一般工作人员年龄在18-40岁之间，大多是初中、高中学历，在从事快递工作前，大多没有投递工作经验，一些正规大的快递公司定期给职工进行业务培训，然后定员上岗，而一些小的快递公司，为了节省开支，只是让师傅简单介绍一下工作程序，应聘者就骑着电动三轮车走街串巷，投送快件。

据业内人士分析，快递入行门槛过低，员工缺乏基础培训，没有责任心，是造成快件迟送、丢失、损坏的主要原因之一。

“我每天早上8点到公司报到，晚上8点快件送不完还不能下班，现在要送的快件太多，眼睛一睁忙到熄灯！”5月22日上午10点多，西安一家快递公司东郊站快递员刘栋骑着电动三轮在鸡市拐一小区门前，挨个打着电话呼叫收件人，记者看到他身旁的三轮电动车堆满了编织袋和包装盒，高度差不多和他的身高相等。

刘栋告诉记者，他干这个工作3年了。之前，他在一家保安公司当保安，他嫌待遇低，就到快递公司应聘，现在每月平均工资5000元左右。对于网上传说西安快递员月均收入7000元~8000元，他笑着说，这都是编出来的数字，这种情况只有元旦、春节、情人节、双十一等情况下，才可能出现。

记者采访时，在大学南路某小区门前，看到一位快递员把所送的快件胡乱地摆了一地，等候收件人来取货，看到记者拍照，他急忙用身体挡住镜头。而在东关南街一家快递公司分拣站门口，记者看到塑料包装物、大小包装盒的货物从公路边一直摆放到库房门口，正午时分，3个分拣员和1个投递员坐在屋里乘凉，如果有人从货车后拿走递件，他们根本不会察觉。住在隔壁的王大妈说，“看这些人搬运邮件时胡扔乱放，把东西交给他们递送，不摔坏不丢失那才怪呢。”

在几天的采访中，记者发现快递公司在搬运邮递货物时乱扔乱放现象严重，并没有人劝阻制止，已成为行内的“潜规则”。

面对快递行业乱象 消费者应学会依法维权

日前，西安市工商系统公布12315机构去年受理投诉3794件，快递类投诉109件，占投诉总量的2.9%，较上一年同期增长419%。主要问题：商家以工作人员联系不到消费者为由不按时送货；快递物件发生遗失、损坏等问题；商家对遗失货物的赔偿金不能令消费者满意。

据记者调查，快递公司存在下列问题：其一、快递公司人员交付快递时，要求消费者先签字后验货，且外包装不破损时不对内在商品质量负责。其二：只保丢不保损，损坏难索赔。寄件人因封装不善造成快件延误、损毁、丢失的，由寄件人承担责任；如遇自然灾害等其他特殊情况，概不负责。其三：无保价物品遗失，只退还运费，不予赔偿。

针对快递行业存在的问题，陕西省消费者协会工作人员建议市民注意五个方面应对：

一、选择证照齐全，口碑较好的快递公司。交递之前最好查看快递公司的营业执照，最好直接联系快递公司。

二、详细阅读快递公司的说明、快递须知、契约等合同条款。如有不明应当场了解清楚。当发现有不合理的条款时，可要求经营者修订。如经营者拒不修订的，应及时终止业务的办理。不可轻信业务员的口头承诺。

三、认真填写快递单。填单时一定要把收件人的地址和自己的地址填详细，以免因地址不详耽误时间。督促快递公司工作人员填写物品名称、总质量、总件数等重要内容。

四、寄件时，贵重物品尽可能保价，如快递重要物品或易损坏物品，一定要选保价方式并填写“等额保价合同”，明确违约责任。收件时要当面开包检查，认真核对货品后再签收。

五、注意保管好所有快递凭据，以备日后依法维权。

文/图本报记者杨立

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