陕西公布2015年度十大消费维权案例

本报讯（记者高宇）3月15日，陕西省工商局发布了2015年消费维权十大典型案例。

网站卖假货“退一赔三”

2015年1月，消费者张某向宝鸡市眉县工商局投诉称其在某网站花费780元（限时促销价）购买了一件标注“绵羊皮”的衣服，穿着20天后出现内衬开缝，随之发现皮质并非“绵羊皮”而是人造革，遂与卖家交涉要求退货，卖家先以超过7天期限为由不予退货，后来又答应退货但不愿承担运费，消费者感到合法权益受到侵害。该局在接到消费者投诉后，立即调查核实有关情况，及时与网站消费维权部联系，但网络交易经营者只支持退货，不支持加倍赔偿。

工商执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条、五十六条之规定，一边帮助消费者获取商家真实信息、送检皮衣，一边继续联系网站维权部和卖家处理该投诉。经过长达11次的交涉，双方达成调解协议，网络交易经营者退还消费者服装款780元，加倍赔偿消费者2340元并支付服装检验费及交通费500元，共计3620元。

“五证不全”商品房退款难

2015年2月，消费者何某向工商部门投诉称某房地产开发商不履行合同约定，以向领导请示、财务流程未完成为借口推诿，迟迟不予退还“认购款”，遂向工商部门12315求助。

经查，何某于2013年5月购房时交纳了认购款20余万元，不久后得知商家在未取得预售证情况下便开始销售商品房，遂与开发商交涉要求退还“认购款”并续签退款合同，约定“自客户提交资料齐全之日起4~6月内将客户缴纳的认购款退还给认购人”，但约定时间到达后，开发商仍迟迟不退“认购款”。西安市工商局双生分局建筑房地产市场管理所接诉后，依据《合同法》、《消费者权益保护法》相关条款进行了调解，开发商退还了何某全部认购款。

售假茅台加倍赔偿

2015年3月，消费者李某投诉称其在榆林市府谷县某有限责任公司购买了12瓶贵州茅台酒，总金额13188元，饮用后感觉身体不适，遂向12315陕西工商百事通指挥中心榆林分中心投诉并请求帮助鉴定该酒真伪。

12315榆林分中心接到投诉后，及时联系贵州茅台酒厂打假员，对消费者所买的12瓶茅台酒进行鉴定，确认其中9瓶系假冒产品。执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”之规定组织双方调解，达成调解协议。

巨额预付卡遭遇消费限制

2015年6月，消费者翟某投诉称其在西安市某商城办理预付卡时交纳了13.3万元现金，商场的工作人员称可享受商场所有活动，但在实际消费时却被告知预付卡费用只能抵现金使用，不能参与商场内赠送礼品活动。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经西安市碑林区东大街工商所调解，消费者与商城达成调解协议，商城向消费者退还预付卡全款。

买车被强收金融服务费

2015年6月，消费者张某投诉称其在西安市某汽车销售服务公司购买小轿车时，商家收取了4000元金融服务费，事后消费者觉得不合理要求退还此项收费却遭到商家拒绝。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。此案经西安市工商局双生分局机动车交易管理所调解,该公司退还消费者4000元金融服务费。

超市摔伤谁负责

2015年7月，消费者何某投诉称其在西安市某超市消费时，因楼梯式电梯无工作人员协助，导致老人严重摔伤，诊断结果为筋前肌肉断裂、血管断裂、皮肤撕裂，需要手术治疗。超市在支付4000元医疗费用后，拒绝支付剩余医疗费用、护工等费用。

西安市工商局曲江分局太华北路工商所在接到投诉后，迅速调查核实有关情况。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

在工商部门的努力下，双方达成调解协议：1.超市一次性补偿当事人人民币8000元；2.超市每个月分批次给当事人送日用品（每月500元）3个月，从2015年8月17日至11月17日结束；3.消费者住院期间的医药费由超市负责结算；4.双方不再为此事追究责任。

农资产品消费纠纷

2015年8月，湖北荆州消费者田某称其于2015年4月在陕西某农业科技有限公司花费6400元购买了680组完美牌膨大素，使用后出现葡萄颗粒小、色泽暗淡、自动脱落的现象，无法上市销售，造成七八十万元的经济损失，但商家一直拒绝处理此事，消费者无奈投诉到工商部门，希望得以解决。

经查，该农业科技有限公司于2011年搬离原登记地址，未及时进行变更，违反了《企业经营异常名录管理暂行办法》有关规定，省工商局于2015年9月18日将该公司列入经营异常名录，随后该公司派人上门解决投诉。省工商局消保处指导西咸新区工商局沣东分局天台路工商所，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十一条“农民购买、使用直接用于农业生产的投诉，参照本法执行”组织双方调解，达成调解协议。

观影遭遇强制消费

2015年2月，消费者刘女士和王女士投诉称其在某影城观影消费期间，被要求观影前需自行购买3D眼镜，她们感到此项收费极不合理，随即投诉到工商部门。

杨凌示范区工商局12315处理中心接诉后，及时进行了调查，认为当事人某影城利用通知或者声明要求消费者购买3D眼镜，将本由自己承担的责任免除，转嫁到消费者身上，从而加重消费者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定的“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”的规定。该局依据《消费者权益保护法》五十六条有关规定，对当事人作出行政处罚。

商家随意终止交易

2015年11月，消费者梁先生投诉称其在汉中市汉台区某大型商场黄金柜台22万元全额付款购买了黄金，双方约定15日后提货。但第二天，商场柜台却告知梁先生，黄金价格要另算、前期开具的发票作废。梁先生认为该商场利用其优势地位随意终止交易，严重的损害了其合法权益，为此请求工商部门为其维权。

汉中市汉台分局12315处理中心接诉后，及时进行了调查，认为商场单方面终止交易情况属实，主要原因是当时黄金价格不稳定，15日后若兑现交易，商场将面临亏损。汉台区12315处理中心依据《消费者权益保护法》、《合同法》有关规定，组织双方进行了调解，商场按时将价值22万元的黄金交付给消费者。

“忽悠”老人购买巨额保健品

2015年12月，冯女士向汉中市工商局汉台分局投诉称其81岁的母亲通过电话购物的方式购买了价值16万元的保健品和药品，但在拆封的物品里发现了不符合老人使用的丰乳片和眼睛按摩治疗仪，请求工商部门帮助退回货物，收回货款。汉中市工商局汉台分局12315处理中心接诉后，迅速介入调查。

该局执法人员依据《消费者权益保护法》第五十六条“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传”之规定，向负责投递货品的快递公司总部发出协查函，要求按照国家邮政局“快递实名制”有关要求，迅速滤清代收的每笔货款数额，联系供货商对老人未拆封和未使用的物品进行退货并返还货款。

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