优质服务暖人心 ——记西安公交217路16颗星车组

很多刚刚到驾驶员岗位或者乘务员岗位上的新工都觉得拿高星级特别的难，而且觉得拿一次高星容易可要是一年都能取得高星级实在是难于登天。巴士公司217路就有这么一个神奇的车组，这个车组里从驾驶员到乘务员每个人都是4星高星级，4个人在一起就有个好听的名字“16颗星车组”。

说起865号车组，那可是217路的骄傲，车组成员不仅全部是高星级人员，而且车组连续3年被评为西安市公交总公司共产党员示范岗。

榜样模范“传帮带”

经常乘坐217路乘客都知道865号车组，车厢特别干净、整洁、明亮，有一位女驾驶员人特别的亲切，她就是吴逢英，被评为总公司级驾驶员标兵，“巾帼女劳模”，优秀共产党员等称号。她的对班黄志友是个男同志，开车没有女同志细心，与乘客对视还会不好意思，常常不敢和乘客讲话。吴逢英就鼓励他主动与乘客打招呼，把微笑服务变成日常工作的习惯，逐渐地将“三句话”变成口头禅，融入到工作中。在闲聊中跟黄志友讨论行车心态、研究驾驶技术，让他规范行车常态化，微笑服务习惯化，很快黄志友也成为了高星驾驶员，并把高星服务理念贯彻始终。

服务不分你我他

865车组就是我们“家”

217路是巴士仅存的二条有人售票线路之一，在别的车组上出现的车辆卫生保洁员全包的情况却在865车组看不到，车组的乘务员赵尔琴、孙红莉与驾驶员们一起分工协作，谁来得早谁打扫，从来不分你我他。无论是高温酷暑，还是数九寒天，当班驾驶员都会提前到岗与乘务员共同打扫车辆卫生，从无间断过。他们自费购买人字梯、小刷子、洗洁精、强力去污粉、无痕抹布等对车辆死角进行保洁，连车辆最难清理的玻璃夹缝与玻璃滑槽都擦拭得干干净净，线路保洁员都自叹不如。优质服务常态化创新服务暖人心

865车组常常把安全行车与文明服务做为他们工作的根本，该车组无一起事故，违章与投诉。但是感动乘客的更是他们的“用心”服务，为更好地贴心乘客，吴逢英带领车组全员自行购买了便携式耳麦与扩音器，用扩音器随时提示特殊乘客小心移动，以免磕碰并发动其他乘客为其让座位。冬天刚到就给车内配置了暖和的坐垫；圣诞节在车内张贴了雪花和驯鹿的窗花；过年又给车厢布置了吉祥喜庆的灯笼。他们每一个温暖人心的创意都得到了乘客的一致称赞，表扬信件连续不断。

一枝独秀不是春，万紫千红春满园。2015年，217路865车组全年保持高星级，驾驶员和乘务员4人每月都是4星级，全年共获得192颗星。车队书记常常打趣地说你们把车厢当成家了，吴逢英说：“车厢不是家胜似家，我们每天在车厢的时间比在家多，我们爱自己的车组，爱自己的工作，更爱每天迎来送往的乘客”。正是因为有一颗服务乘客、奉献公交的心，217路865车组才是当之无愧的服务模范示范车、高星级车组。（记者贺艳）

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