46%的投诉涉及延迟送货问题 卖场的维权条款你知道吗？

购买家具、建材时，消费者觉得最闹心的就是无尽的等待。在华商报记者本次的家居舆情街头调查报告中，针对家具、建材的调查发现，120份有效的调查中，46%的人都不同程度的遇到过购买家具、建材时送货延迟等问题，但这46%的群体中只有极少数人知道如何维护自身权益。

消费者说

商家无故拖延送货时间浪费顾客时间、精力

“提起送货的事我就生气，商家嘴里就没有一句准话。”家住西安市北郊的刘先生说。

刘先生今年7月份在某家居市场购买了一套沙发和一张床，按照合同约定应在9月11日送货，但11日当天，刘先生家人在新房等了一天也不见商家送货。他们给客服打电话，对方回答说延后一周时间。之后又按照重新约定好的时间去等，还是没有送到货。“都晚上10点了给我打电话说送货，新房离我住的地方又远，就没有接货。第二天再打电话，客服说货在库房，要等3、4天后货车去北郊时再跟我联系。虽然最后货送到了，但延迟了12天。整个过程中，我们完全被商家牵着鼻子走，让人感觉非常郁闷！”刘先生生气地说。跟刘先生一样反映家具、建材送货延迟的消费者不在少数，更有不少人抱怨浪费时间、精力。

市场调查

不同产品送货周期也不同 实木类产品送货周期最长

针对消费者普遍反映的送货延迟等问题，华商报记者分别走访了大明宫、居然之家、中联等多家家居卖场调查发现，建材类如壁纸等装饰材料送货时间较统一，一般7天之内就能送货；有库存的产品时间更短，2-3天即可送货；橱柜以及板式家具的送货时间稍长需要25天；实木家具制作相对麻烦，且近年来需求较大，一般周期需50-60天；卫浴产品，一周之内送货；瓷砖类的时间则长短不一，有些2到3天，有些要15天。

欧圣地板总经理袁俊杰说：“一般来说，消费者定购强化地板后需要安装时，提前一周电话通知我们就能送货到位；实木复合地板15天送货；实木地板则需要35天左右。”

商家回应

若不能及时送货需提前5-7天告知消费者

从事家具销售行业多年的资深人士冯先生告诉记者，客户定购家具、建材等产品，货物未能及时送到的情况很常见，除了极个别商家自身经营出现问题外，更多是受天气、路况、突发事件、淡旺季等影响导致送货延迟。“以实木家具为例，秋冬季属于实木家具销售的旺季，制作周期一般需60天，夏季市场相对较淡，制作周期只需50天。若是遇到黄金周促销节点，订单量更大，制作时间更长。虽然厂家制作延迟有时无法避免，但商家需在送货前15-20天向厂家询问工期进度，明确完工时间。若无法按约定期限交工，也应提前7天电话联系客户，明确告知延误原因，另约定最终送货时间。一般客户都会理解，也很配合。”

袁俊杰表示：“实木地板喷漆特别容易受天气影响，若一段时间阴雨天气较多就会影响工期进度，我们会提前5天电话告知消费者。”东鹏陶瓷的客户服务经理王军、博柅卡橱柜总经理王建涛都表示，若不能及时送货需提前5-7天告知消费者。

卖场举措

居然之家、大明宫已率先推出“零延迟、延迟赔偿”等措施

调查发现，在这46%的送货延迟投诉中，只有不到两成人懂得维护自身权益。据了解，目前关于家具、建材等产品延迟送货的问题，国家并没有相关的法律依据，但不少正规、有品质的家居卖场已率先带头为消费者维护权益。

在西安，居然之家、大明宫等家居卖场先后实施“零延迟、延迟赔偿”等保护消费者权益的举措。

居然之家北二环店店长潘锋表示，只要消费者在居然之家选购产品，并签订居然之家的合同，如没有按时送货安装，商家将被追究违约责任。每延迟一天，按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。

大明宫东三环店副总经理唐晓晖说：“只要消费者在大明宫收银台统一交款并签订大明宫的合同，合同内清楚表明延迟赔偿金额，若是商家原因导致的货物延迟，商家均无条件按合同约定向消费者赔偿。”

记者提醒

合同履行过程中保存好相关凭证 为维权做准备

华商报记者也提醒广大消费者，在选购装修建材、家具、布艺软装等材料时一定要注意以下几个问题：

1.要注意选择正规、有品质、售后服务完善、信誉较好的商家；

2.就送货期限及其违约责任进行合同约定，并且在可能的情况下对造成此次延误的责任进行划分；

3.签订合同时要看清条款以及写明送货方式和时间、验收方式和时间；

4.在合同履行过程中，注意保存好相关凭证，为维权做准备；

5.尽量选择正规、服务完善的家居卖场，交钱时不要私下给商户，最好做到在卖场收银台统一交钱并签订卖场提供的文本合同，这样遇到纠纷有卖场作保证；

6.对于因突发事件以及消费者自身原因造成的延误也适当给予理解。

华商报记者 千朋茹 

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