3成受访者不满意卖场售后 “打太极”式服务不可取

本次“西安家居每周舆情报告·卖场篇”的200份调查问卷中，有效问卷为120份。除了对“知晓度”和“选择度”进行调查之外，还对“美誉度”进行了调查。调查显示，受访者对西安各大家居城的总体评价较高，而对卖场不满意的地方主要集中在售后服务方面。

调查报告

卖场总体打分较高 售后服务成短板

本次调查针对卖场“美誉度”的问题，采用的是综合印象打分办法，受访者可根据卖场的硬件设施、品类规模、产品质量、售后服务、购物经历等综合因素给出一个评价分（10分制）。根据统计结果显示，各大家居卖场的平均分数均比较高，如大明宫家居城、居然之家、中联家居等商场的平均分均在8分以上，三森家居城、明珠家居城等商场平均分均在7分以上。

在本次调查中，有41名受访者认为家居商场的售后服务质量需要提升。西安土门附近的孔先生说：“不少家居城装修的很漂亮，里面的东西也很全，但售后服务还是跟不上，出现纠纷找到他们往往都不积极处理，拖来拖去没有个明确说法。”

今年7月份陕西省消协公布的《全省消协组织受理消费者投诉情况汇总》中有这么一段话：“特别需要注意的是，很多消费者为保障家具的质量，不惜高价在大型品牌家具商场选购，图的就是较好的质量保障和售后服务。但在消费维权实际工作中，消协发现，并非所有大型建材家居商场都能注重商誉，真诚服务消费者。在产品出现质量和消费纠纷后，商场往往是让消费者和厂家单独联系处理问题，没有尽到相应的监督管理责任。”

家住西安浐灞1号小区的张先生曾向华商报投诉，去年12月份在某连锁商场购买的天美玛诺家具，用来装饰年底结婚的新房。可在今年1月10日收到货后，却发现7件家具有6件家具的表面出现了不同程度的漆面破损。

张先生先后给家具店打了3次电话都不来处理，随后张先生又给该商场客服中心打电话，商场先让张先生和家具店自行协商。协商无果后张先生又致电商场客服，客服人员说7天内给处理结果。7天后张先生仍没有等到商场客服电话，无奈的张先生只好将此事投诉到了该商场的总部和华商报，在多方介入下，2月15 日该商场才给出了维修或换货的处理意见。

业内解读

面对顾客投诉 卖场的态度分为四种类型

在西安家居行业从业多年的资深人士S先生解读说：“家居行业准入门槛低，再加上行业法规不完善等，所以售后问题自然少不了。另外，家居品售后服务的复杂特性也是导致售后良莠不齐的原因所在。从设计生产，到物流配送、安装验收，各个环节都对售后服务有要求。而现在家居企业的售后服务体系都比较滞后，安装、售后、维修等服务环节难以跟上，令消费者倍感无奈。”

S先生根据其多年卖场工作的经验总结，“面对顾客投诉卖场一般分为一下几种类型：一是偏袒型，为了维护租户（商户）以及自身的利益，向着商户说话；二是太极型，接到投诉立马推给商户，让顾客和商户自行协商；三是拖死型，接到投诉后不当回事，等上十天半个月也没回应，直到把投诉拖到不了了之为止；四是解决型，只有部分商场有品牌意识，积极解决顾客投诉。这几种形式也不是独立存在的，有的卖场会一护、二推、三拖，实在不行才处理解决。有时候投诉是否解决，完全取决于顾客是否坚持，顾客不催就没人管。究其原因，是因为一些商场没有品牌意识，把自己定位为只会收租金的‘包租婆\’，认为顾客投诉跟自己没关系，哪个租户出的事，哪个租户解决。对于商户的不诚信行为，不愿监管、懒于监管、敷衍监管，生怕得罪商户影响自己明年收租金。”

消费提醒

4成消费者不知“统一收银”买家居一定要签合同、要发票

记者在多年来处理家具、建材消费纠纷的经历中发现，很多消费者和商家发生纠纷时，没想到找家居商场客服中心投诉。多数消费者认为这是和商家之间的事情，应该和商场没关系，还有些人认为商家和商场都是一家的，不会为消费者说话。

在本次调查中，发现约有4成的消费者不知道在家居商场买东西，要把货款交到商场的统一收银处。不少受访者都表示，直接把钱交给了商户的店里 。受访者林女士就表示，“买谁的东西给谁钱啊，在哪交钱应该区别不大吧？”

需要提醒消费者的是，在家居商场购物，一定要把货款交到商场统一收银处，并要签署商场统一制式的购销合同和发票。因为这是你在该商场购物的有效凭证，出现消费纠纷时，可以凭这些手续到商场客服中心申诉维权。如果没有这些手续，就难以证明是在此商场购物，商场也难以受理你的投诉。

任何商场对其入驻品牌的产品质量和售后都有监督监管责任。当你在商场购买的产品出现质量问题、退换货问题、延迟送货、售后保修问题等，都可以凭有效手续到商场申诉维权。华商报记者李振勇 

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