无微不至？传统商家也是蛮拼的

晓霞

“美人儿，如果‘姨妈\’在您没有防备的情况下来敲门，请拨打（电话）……我们免费为您提供大号‘创可贴\’并提供送货服务哦”。在西安小寨某百货商场的卫生间里，这样一张印有萌萌哒泰迪熊的小告示让女士们会心一笑，继而对这家商场多了一份亲近。同理，好久不逛商场的笔者发现，如今许多服饰品牌专柜都开始为顾客提供免费的延伸服务：羊绒衫免费清洗定型、衣服裤子加松紧带、修改大小等。更有甚者，当你表示几天后没时间来取货，营业员会热情地自告奋勇说可以帮您免费送货上门。

如今的商家，服务上可谓做到宾至如归。原因仔细一想也就了然：实体店的日子如今不好过，在网络电商的挤压下，同质化的商品一来没有网上齐全、二来没有网上价格低，最重要的是，消费者大门不出就可以“淘”天下货品，便利性上实体店更是没法比。于是，短板是显而易见的，从成本控制上来说，想和电商同台竞技，对于实体店来说也是难了一点，于是，需要另辟蹊径。

电商讲求互联网思维，追求极致、追求客户体验。实体店商家于是顺势而为，各个击破。

极致，商品好是必然的，否则怎么网上出货量最高的都是源于线下知名品牌？跑量赢不过你，就从货源上加以区分。这样一来，细心的消费者就发现，如今电商售卖的品牌商品大都是网络专供款。所谓专供，就是实体店同一品牌专柜没有这样的货号，让你无从比价。再者，当季新品上市，比起专柜里新品上市的眼花缭乱，品牌网络旗舰店里也就那么一两款新品在撑门面，多数网店还是售卖实体店的过季打折商品。更有甚者，许多实体百货店在节假日的促销力度不小，甚至出现比网上便宜的情况。这样的策略，让线下品牌维持住一个利润水准、也让销售和代理商甚至百货店都松了一口气。

讲求客户体验，行啊，实体店就要在服务上下功夫，让客户进店如沐春风，购买到商品附加更多的延伸服务，让商家的客户黏性发挥到最大值。如今，再没有人抱怨商场导购员看人下菜碟，“歧视”没有购买商品的顾客了。到各专柜，导购员们不再热情有余，而是根据顾客的反应适时推荐商品，服务上也是不厌其烦，功力不凡。人心都是肉长的，在服务员的殷勤下，估计没有人能够不为所动。即使价格高了那么一点，顾客自然也就忽略不计了。

在部分实体商家这里，学习和运用互联网思维的服务即营销理念并将其推向极致。熨个衣服、擦个鞋、裁个裤边的小事，原先商家不屑于做；之前商家收费做；如今，商家免费做。目的自然不在于眼下，而是从小处着眼、于微处创新。实体店的人工、店面成本高本是劣势，在高明的观念一转之下，反倒成为贴近客户、升级服务的一大优势。一点点小小的免费、细致的服务，聚拢了人气，销售即使当下没有达成，未来也是手到擒来的事。从客户需求入手，贴近用户心理，把不起眼的事做好。看来，现今的实体店与电商还有的拼。

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